作者：万仁涛（厚朴养老）
现阶段在养老圈有几种思潮或者是趋势，一是医养结合，二是标准化服务体系，三是一切以老人为中心，不管是民间的经营者、投资者，还是高居庙堂的专家学者和有些政府领导，这几年一直在强调这些趋势，似乎现阶段做养老，这些俨然成为“标配”，如果做不到，让人觉得你的项目就不入流，没有发展前景。
窃以为，这些观点诚属趋势，也很必要。但是，养老项目投资金额有高低，项目规模有大小，运作方式有差异，入行背景各不同，将这三个观点作为所有项目的衡量标准，或有偏颇，更有甚至，会严重误导一些社会力量的投资与运营方向，不得不加以辨析。今天略抒一管之见，欢迎各位同仁在文章底部留言区指正。
第一种是医养结合一定搞，最好自建医疗配套
在目前的大环境中，“医养结合”已经成为一个对老年服务有着重要影响的新概念。但是，“医养结合”又是一个极具中国特色的概念，在国际上闻所未闻。放眼世界，医疗服务和老年服务本就是两个相对独立的服务领域。在重要的国际文献里，历来都把医疗服务和社会服务划分清楚，而不会让这两者混为一谈。
“医养结合”对老人的好处是不言而喻的，但对广大养老机构而言却成了巨大的包袱，不做“医养结合”会丧失对很多老人的入住吸引力，做“医养结合”在经营上会成为一个巨大的负担，而且在面对老人这一脆弱群体时，不定什么时候还会闹出大乱子。很多时候它成了一个昂贵的摆设。在经营后大多都陷入了恶性循环中，养老机构从此背上了沉重的包袱，最后很多都名存实亡。许多养老机构对“医养结合”的态度其实很暧昧。
客观来讲，“医养结合”对养老机构也蕴藏着极大的经营机会，只是我们广大的养老机构对“医养结合”这个概念的认识不清，对养老机构的”医”和医院的”医”的职能分界点不甚了了。大多数情况下，把养老机构的”医”和医院的”医”混为一体。认为养老机构的“医”和医院的“医”就是看病救人，这是一种根本的认识错误，也造成了一些不良的后果：一方面老人和家属对养老机构的医生专业能力充满怀疑。另一方面养老机构也承担了极大的责任风险，养老机构的医务工作并没有起到应有的作用。那么，养老机构的医务工作究竟应该如何定位？养老机构的医务工作究竟应该做什么？大家认识上都有点模糊。
其实养老机构的重点在于'养'，而不在“医”。养老机构的“医”是为养老机构的“养”服务的，而不是在某些方面替代医院职能。养老机构的“医”的重点是解决养老机构“养”中出现的问题：入院的病历管理、老人身体机能评价、营养管理、护理预防、出（医）院护理、老人急救与搬运等等一系列在“养”遇到的实际问题，而不是治病救人。同时，“医养结合”在老人身体衰退的过程中应有所为，有所不为。优质的老年生活的根本在于优质的健康管理，而不是优秀的医院治疗。养老机构最终能够得到老人青睐的根本原因在于专业化、科学化、体系化的日常健康管理和健康护理。
目前，为了医养结合，有些养老机构办成了“护理院”。按既定标准，从硬件设施到软件配备，从环境氛围到细节安排，护理院实质上是一个医疗机构。这样的“医院模式”的护理院并不适合老年人长期居住，即便是完全失能的老年人也一样。对失能老人进行长期照护的老年服务机构，应该办成一个有温馨的家庭氛围的“社区”，而入住老人的角色应该是“社区居民”，而绝非病人或患者。圈内评判好的老年服务机构有三个标准，即“无异味、无压疮、老人脸上有笑容”，但一、三两点在大多数护理院里却是难得一见。
同时，按规定，护理院的门槛非常高。仅人员配备，每50张床位至少要有1名具有副主任医师以上职称的医师和3名执业医师，还要配备5名具有主管护师以上职称的护士和13名执业忽视，还要有护理人员20多名。想一想，这50位入住的老人要负担多大的人工成本？另外，我国目前总共有将近700万完全失能老人，按上述配备，至少需要56万名医师，182万名注册护士。但是，我国执业医师和助理医师只有304万人，注册护士324万人。
从经营者来说，这么高的标准，如果指望“民建民营”，如此之高的基建、设施设备投入和日常运营成本，什么时候才能收回成本？当然，目前也有一些民营护理院依然存活，但此中又生出了多少靠吃医保而赖以生存的“潜规则”？
说起医保，现在做医养结合，很多项目实际上是养老与医保相结合，配置医疗设施的目的不仅仅在于让老人就医看病方便，终极目的是为了获取医保资格。但是，在目前医保总额控制的前提下，公办三甲医院的医保都年年亏空，更何况一个养老机构的附属医疗设施？
另外，按照目前的“规矩”，不是说你的医院一开业就能纳入医保定点报销范围，一般会有一年的经营考核期。那么医院尤其是低等级的医养结合型民营医疗机构第一年的就诊量都不高，根据医保资格的考核要求，你的医保总额就会受到限制。同时，医保还有个结算周期，不是说老人看完病后就可以立即结算，正常来说都会有个半年乃至一年的“押款期”，这对于很多中小型的医养结合项目来说，简直无法承受。
因此，如果真的先做医养集合，还请务必考虑医疗部分的市场定位、自己的投资实力、抗医疗风险能力和抗“医保资格审核周期和结算周期”的能力，否则，不要轻言自建配套，一定要三思而后行。
第二种是标准化服务一定搞，最好能复制连锁
养老服务社会化这么些年来，建筑设计标准化已经有了很多硬性规定也容易实施，但服务体系标准化有一定的困难和问题。研究世界各国养老问题其实真正所谓的服务标准并不多。
首先，老年服务的个性化特征十分突出，用一个标准很难统一。每个老人的生活习惯、性格、人生阅历、身体状况各不相同，他们是一个个活生生的人，而不是工厂里流水线上的产品，要求服务提供者按照标准去做老人是否愿意并给予配合？
其次，养老服务体系标准有很多不同的维度，身体护理、生活照料、精神慰藉、文化娱乐、市场营销等都是养老服服务中的重要环节，标准化应该如何细分？光餐饮一件事就能分出多个标准，框架十分复杂。
再次，制定标准的人和实际使用标准的不是同一群人，实施主体是否认同和容易接受？事实上已经在很多方面出现了两者背离根本无法落地。
第四，标准为谁而定？是为政府配置资源和实施监管为买单还是为管理者？还是为一线实操？
第五，标准如何界定和划分尺度？喂食洗澡按照规定流程甚至规定动作完成每个人所用时间不同，是员工问题还是老人问题？还是环境问题还是工具问题？是能力问题还是心理问题？养老问题是过日子是与父母生活在一起的感受，与父母在一起生活能有标准吗？如果需要标准化，第一步要做培训，那么该怎么培训？培训什么？
养老服务如果需要标准，至少解决3个先决条件:
第一，目的性？为什么要做？为谁而定？如果都是针对一线实操者那就大错特错，现实看到的是顶层设计的问题;
第二，制定主体与实施主体是否背离？现实看到的是制定标准的人都没干过养老，不干养老的人给干养老的人做标准可行吗？
第三，需要哪些什么样的标准？
因此，一个养老项目筹建或者运营环节，不要轻言养老服务标准化，因为服务的细节千千万，可以根据入住老人、项目定位、服务项目制定一些关键的、常用的标准和流程，在具体实施环节，可因人而异、因事而异，适当灵活一些，有些个性化，反而能为服务加分、加粉。
第三种是一切以老人需求为中心，顾客就是上帝
在营销和服务过程中，老人和家属出于自身利益和自身喜好的考虑，可能会提出一些不合理的要求。面对这些不合理要求，一些营销人员和管理服务人员谨遵“一切以老人需求为中心，客户是上帝”的原则，不肯轻易对他们说“不”，怕伤了双方的感情，从而影响机构的入住率。但是这样小心谨慎的结果，往往导致营销失败或使养老机构陷入更加艰难的管理困境。因为有些老人和家属一旦发觉我们不敢说“不”，马上就会信心十足，得寸进尺。
“一切以老人需求为中心”的意思是说养老机构的工作人员必须为老人提供满意周到的服务，而非一味无原则地对老人的不合理要求进行迁就。比方说，有些老人患有痛风，不能吃吃高嘌呤的食物，但是他就是想吃，怎么办？去无限制地满足他的要求？再举个例子，养老机构禁止吸烟，这个时候有老人要在房间里吸烟，这个也要无限制地满足么？所以，工作人员一定要学会勇敢地对老人说“不”，但是在拒绝他们的时候应该讲策略讲方法。
养老机构工作人员不要曲解“客户是上帝”的意思，认为“上帝”得罪不起。其实，上帝是神，神是看不到摸不着的，是不会给养老机构创造价值的。而我们的老人和家属都是有血有肉，有情感，更重要的是老人要消费我们的服务，用我们的服务来满足他们的需求，解决他们的痛点，让他们感受到我们说“不”是对他们好、是一种底线的时候，“上帝”还是能够体谅的。
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