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相信很多有过销售经验的同仁们都有过这样的经历：顾客走进来，你笑脸相迎，他一脸冰霜；你热情问候，他一言不发；你大力推荐，他转身就走。这样的消费者就像一块冰，想融化他，需要下一番功夫。
1.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。
【演练】
导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。你的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我们产品的呢？
2.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐。
说道：我觉得一般，到别处看看吧。
【错误话术】
不会呀，我觉得挺好。
这是我们今年主推的设计款式啊。
这个很有特色呀，怎会不好看呢?
甭管别人怎样说，你自己觉得好就行。
【演练】
导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有那些方面不大合适呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗?
导购：(对顾客)您的朋友对买**挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！(对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有哪个地方您感觉不合适呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合他家风格的款式，您觉得好吗？
3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。
【错误应对】
这个真的很适合您，还商量啥呢！
真的很适合，您就不用再考虑了。
……(无言以对，开始收起东西)
那好吧，欢迎你们商量好了再来。
【演练】
导购：先生，材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？(微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的考虑)先生，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出……吗？(引导对方说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应该立即引导顾客成交)，先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？(只要顾客说明白、点头、沉默等就立即推荐购买)那好，您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等引导入下一步)
4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。
【错误话术】
喜欢的话，可以感受一下。
这是我们的新品，它的最大优点是……
这个也不错，你可以看一下。
【演练】
导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们布兰顿理石瓷砖的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对客厅的奢华要求，这套产品非常适合您的构想来铺贴。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可一感受一下……
导购：小姐，您真有眼光。这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖的很好!来，我给您介绍一下，这套产品采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用，当然，光我说好还不行。产品是您自己在使用，所以您自己觉得好才是最重要的。小姐，来，您自己感受一下这套产品(******产品名称)吧……(直接引导顾客体验和接触、感受、闻味道等)
5.顾客说：你们质量不好。
【错误话术】
如果您这样说，我就没办法了。
算了吧，反正我说了你又不信
(沉默不语继续做自己的事)
【演练】
导购：小姐，你说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解 。不过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑与质量取胜，所以我们决不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。因为(材质、款式方面的优势)……
6.顾客进店后看了看说：东西有点少，没啥好买的。
【错误话术】
新货过两天就到了。
已经卖的差不多了。
咋会少呢，够多的了。
这样多的东西您买的完吗?
【演练】
导购：是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……
导购：您说得有道理，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看…还是……
7.顾客对某产品有点兴趣，如何加深客户对产品的印象？
【错误话术】
喜欢的话，可以多看看，感受一下。
这是我们的最新的产品，多看看。
这套也不错，看一下吧。
【演练】
导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们布兰顿大理石设计师倾力打造的新式样，卖的非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用**设计工艺和材质，导入英伦风格，像您这样有品位的人，装在您的家里肯定会非常适合！您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力……
8.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。
【错误话术】
您等一会儿再过来好吗?
您等一下，我先忙完这儿的顾客。
……(任凭顾客询问，无暇顾及)
【演练】
导购：(先期来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。(离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来)小姐，真不好意思，让您久等了，请问……
导购：(来店多次的顾客)真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊……
导购：(来店闲聊的老顾客)哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们的样板间看看？
【招数解读】
门店无大事，做的都是细节；门店无小事，细节做不好就是大事。
9.顾客进店快速转一圈，啥也不说转身就走。
【错误话术】
难道就没有一套是您喜欢的吗?
您刚刚看的这套不错啊。
您到底想找啥样的风格?
咋搞的，啥话都不说。
【演练】
导购：这位女士，能不能请您留一下步！是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……
10.导购介绍完产品后，顾客啥也没说就转身离开。
【错误话术】
好走不送！
这套产品看上去效果不错的。
如果真心要可以再便宜点。您是不是诚心买东西，看着玩啊?
【演练】
导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问……(重新了解顾客的需求和意图)
导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！
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