木门培训话术对话
1.我们笑颜以对,客户却毫无反应,
一言不发或冷冷回答:我随便看看。
【错误出招】
1)好,没关系,您随便看看吧。
2)好的,那您随便看吧。
3)那好,您先看看,需要帮助的话叫我。
【演练】
1)导购:是的,装房子可是件大事,对木门一定要多了解、多比较。没关系,您先多看看,可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置,说不定您的小区也有我们产品的呢?……
2)导购:没关系,买东西是要多看看,现在赚钱都不容易,尤其装房子这么重要的事情,多了解一下完全必要,不管您买不买,我们的服务都是一流的。不过小姐,我真的很想向您介绍我们最新的这款产品,这款卖的非常好,您可以先了解一下,来,这边请……
2.顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,
说到:我觉得一般,到别处再看看
【错误出招】
1)不会呀,我觉得挺好。
2)这是我们今年主推设计款式啊。
3)这个很有特色呀,怎么会不好看呢?
4)甭管别人怎么说,您自己觉得好就行。
【演练】
1)导购:这位先生,您非常精通木门方面的知识,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买东西真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的款式,好吗?
2)导购:(对顾客)您的朋友对木门挺内行,并且也很用心,难怪您带上他一起来买呢?您可以告诉我,我们一起来给您的朋友做建议,帮助她找到适合她家风格的款式,您觉得好吗?
3.顾客虽然接受了我们的建议,
但是最终没有做出购买决定而要离开
【错误应对】
1)这个真的很适合您,还商量什么呢!
2)真的很适合,您就不用再考虑了。
3)……(无言以对,开始收拾东西)
4)那好吧,欢迎你们商量好了再来。
【演练】
1)导购:是的,您想再多看一看我可以理解。毕竟购买一套这样的产品也将近上万块呢,肯定要与家人多商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……
2)导购:先生,我们用的材质非常好,无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合,我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑)先生,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交),先生,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头,沉默等就立即推荐购买)那好,您的送货地址是……?(如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步)
3)导购:先生,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您是,这套产品非常适合您的情况,并且现在买也非常划算,您看它的款式……,它的材质……,还有做工……,并且这套产品只要****元了,如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗,我现在暂时帮您预定下来,真的希望您不要错过,因为这套产品非常适合您的布置!
4.我们建议顾客感受一下产品功能,
但顾客却不是很愿意。
【错误出招】
1)喜欢的话,可以感受一下。
2)这是我们的新品,它的最大优点是……
3)这个也不错,你可以看一下。
【演练】
1)导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新产品,卖的非常好!我认为以您的眼光和对您房间的布置要求,这套产品非常适合您的构想。小姐,光我说好不行,来,这边有产品的效果图,您过来看一下,还可以感受一下……
2)导购:小姐,您真有眼光,这套产品是我们的最新款,专门为高品位的顾客设计打造,卖得很好!来,我给您介绍一下,这套产品采用……材质与工艺,导入……技术功能,非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然,光我说好还不行,产品是您自己在用,所以您自已觉得好才是最重的。小姐,来,您自己感受一下这套产品(******产品名称)吧……(直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等)
3)导致:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐其他产品阶段)
5.顾客说:你们卖东西的时候都说的好,
哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。
【错误出招】
1)如果您这样说,我就没办法了。
2)算了吧,反正我说了你又不信。
3)(沉默不语继续做自己事情)
【演练】
1)导购:小姐,您说的这些情况确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了,我们的生意主要告口碑和质量取胜,所以我们绝对不会拿商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心,因为(材质、款式方面的优势)……
2)导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”的确很甜,这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,您还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行,得有其他人说瓜甜才更行,来,您来看一下这引起都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图,来,小姐,这边请,您可以了解一下!
6.顾客对某产品有点感兴趣
如何加深客户对产品的印象?
【错误出招】
1)喜欢的话,可以多看看,感受一下。
2)这是我们的最新产品,多看看。
3)这套也不错,看一下吧。
【演练】
1)导购:先生,您真是非常有眼光,这个款式是这个季度卖得最火的一款,每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格,应该和您的品味相适合,这边是我们的样品间(展示厅)您仔细看看效果怎么样……(不等回答就带领顾客去样板间走,尤其适用于犹豫不决的顾客)
2)导购:先生,您真是非常有眼光,这套款式是我们设计师倾力打造的新式样,卖得非常好!来,我给您介绍一下,这套款式采用**设计工艺和材质,导入现代风格,像您这样有品位的人,装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看,接触一下,感受它的魅力……
7.顾客进店快速转一圈,
什么都不说转身就走。
【错误出招】
1)难道就没有一套您喜欢的吗?
2)您刚刚看的这套就不错啊。
3)您到底想找什么样的风格?
4)怎么搞的,什么话不能说。
【演练】
1)导购:这位先生,请您先别急着走,请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀,还是我的服务没有做到位,您都可以告诉我,我会立即改进的。真的,我是诚心想为您服务好,您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗?
2)导购:这位女士,不好意思,请您先别急着走。其实您刚刚看的那一款非常好呀,是什么原因让您不喜欢呢?(探询原因)哦,对不起,这都是我没解释清楚。其实那个款式……(加以说明)
3)导购:这位女士,能不能请您留一下步?是这样子,您买不买没有关系,我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作,是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家产品的真正原因,这样也方便我改进工作,使自己取得更大的进步,真的非常感谢您,请问……
8.导购介绍完产品后,
顾客什么都不说就转身离开。
【错误出招】
1)走好不送!
2)这套产品看上去效果不错的。
3)先生稍等,还可以看看其他样式啊。
4)如果真心要可以再便宜点。
5)您是不是诚心买东西,看着玩啊?
【演练】
1)导购:先生,请留步!不好意思,刚才一定是我服务不到位了,没有了解您真实的想法,所以先跟您说一声抱歉。 不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我您要找什么风格的产品呢,我来帮您再做一次推荐,好吗?
2)导购:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚我一定是没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的款式,所以请您告诉我您的真正想法,我再重新帮您找一下适合的产品,好吗?请问……(重新了解顾客的需求和意图)
3)导购:小姐,我想我刚才的表现一定是让您不满意了,我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉,我是刚刚入行的导购员,还请您多多包涵!不过我是真心想为您服务好,所以您可不可以再给我一次机会,我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的款式!
9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问
题,我们应当如何消除他的疑虑。
【错误出招】
1)您放心吧,质量都是一样的。
2)都是同一批货,不会有问题。
3)都是一样的东西,怎么会呢?
4)都是同一个品牌,没有问题。
【演练】
1)导购:您有这种想法可以理解,毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,质量是完全一样的,只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列,才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销,所以现在买真的非常划算!
2)导购:您这个问题问的非常好,我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地购买!
3)导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任的告诉您,这些 特价产品之前其实都是我们原价销售的,只是公司为了回馈老客户,所以才变成特价促销品,但质量是一模一样的,您完全可以放心购买。
10.客户对产品细细观察后说:你们的产品
做工好粗糙啊,这儿都有问题了。
【错误出招】
1)先生,这种小问题任何品牌都是难免的。
2)现在的东西都是这样,处理一下就好。
3)哦,这只是样品,没事的,我们送货的跟这个不一样。
【演练】
1)导购:由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节,真是不好意思了,谢谢您告诉我这个情况,这种风格的产品卖得好,这个样品已经陈列了好久,客人接触的也多,难免有些摩损,我们这几天正准备换新的呢。您放心,我们公司对工艺的要求非常严格,新货都有保证,您看我们这套产品……(引导顾客体验其他货品)
2)导购:谢谢您告诉我这个情况,我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过程中有点摩损,我会马上跟公司反映,调换成一套新,真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严,出现这种情况的几率非常小,还被您看到了,真是不好意思啦……来,您看看这款……
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