用户思维VS客户思维

360的周鸿祎在他的互联网方法里首先提出了“客户”和“用户”的概念。其实，这是一个有趣的现象：传统行业的人谈得最多的是客户，客户东、客户西、客户价值最重要；而互联网行业的人都在谈用户，用户这、用户那，用户体验最重要。

　　什么叫客户？

　　每个传统企业的老板都能给你准确答案，客户就是付钱的人。什么叫客户价值？就是客户认为你家的产品或服务值多少钱。客户价值决定于你家的产品或服务解决了客户多少问题，或创造了多少价值。比如，为什么人参比萝卜贵？两者种植成本几乎一致，但产品解决的问题不一样，所以，人参比萝卜贵。传统企业从客户身上挣钱，在每一次销售中挣钱。所以，每一次销售都要讲个收入与成本，确保每一次销售都有钱挣。传统企业强调的是为客户解决问题，解决的问题大小决定了客户价值的大小，客户价值的大小决定了收费的高低，医院就是典型，我给你治病，所以就得收钱，治好治不好病，都要收钱。所以体验感很差。

　　什么叫用户？

　　用户就是重复用你的产品和服务的人，至于有没有付钱不是衡量的标准。事实上，大多数互联网企业的用户多数都是不付钱的，比如微信，全球用户突破10亿，中国用户7个多亿，但使用微信是完全免费的。小米手机，虽要收钱，但按照雷军宣称的，小米在硬件上是平进平出，一个子儿都不挣，相当于为小米手机的用户白服务。互联网企业从谁身上挣钱？传统企业一定是羊毛出在羊身上，这一招，互联网企业也用，但一定是用户成了粉丝，在免费使用的基础上还希望使用增值服务，才收钱，比如，微信用户不满意表现力，购买付费表情，或者申请公众账号后希望开通自定义菜单等。但互联网企业用得更多的，是羊毛出在猪身上。比如，360的收入，更多的是来自广告，而不是来自向用户的收费。又比如，小米的收入，更多的是来自软件销售分成而不是硬件。前期大量的投入可能没钱赚，但实现大量用户后实现的收入却几乎不要成本。

　　用户将产品照进现实

　　用户使用产品和服务后会有感受、有体验、有反应。用户的一切反应都是用户反馈。好的产品经理除了接受和观察用户的建议外，还有用户的动态变化、文案、浏览页面的跳转顺序、用户对同类产品的反应，甚至对其他产品的反应，可能精确到网页产品的每个按钮的数据监控，用户什么时候点、点了多少下、怎么点都要有记录，这也是为什么乔布斯会是个奇迹，苹果风靡全球的原因。

　　用户反馈直接就反应了你产品的生命力，说白了就是公司的效益，它的重要性关系到公司的成败，处理用户反馈的价值在于：

　　其一，做产品就是帮用户解决问题的过程。洞悉了用户反馈，就可以更清楚知道用户面对的问题是什么。

　　其二，做解决方案的时候，洞悉用户反馈，比如用户对外观、对文案的反应、对界面的预期，可以知道什么样的方案容易超出用户的预期。

　　其三，再有能力的人，也不可能一下子想好所有的事情，再出色的产品经理做出来解决方案也需要校验，用户反馈是一面镜子，可以校验产品经理对项目的理解及完善解决方案。

　　发现需求、衡量用户的预期、校验，是处理用户反馈的理由和目的。处理用户反馈的好坏间接的反应出产品经理和运营者处理问题的水准。一个好的产品经理能从一个点引申到多个点。用户的反馈直接的反映了产品的体验效果，它的好坏，会延伸到能吸引多少客户，多少顾客，决定产品在市场的份额，当然优质的服务、成功的推广也是同样重要，但产品是关键，而产品能否适应市场，关键在用户体验。

　　所谓互联网思维，就是要有用户的概念，必须强调用户的价值。互联网企业强调的是消费体验，也许没有解决很多问题，但使用过程很爽，甚至爽到令用户尖叫。据说，乔布斯为了IPHONE上的一个按钮都要亲自无数次试用，直到他认为满意才行。据说，微信的张小龙也是对微信的每一个细节都到了苛求的地步。传统企业的大多数领导极有可能连技术内行都不是，更有可能自己从来没有试用过自己的产品。传统企业搞定的是客户，互联网企业搞定的是用户，并且最先要搞定自己。

　　没有用户，就没有客户。用户少了，客户就没了。所以，传统企业转型互联网，必须要有“用户”概念，并且要把用户体验做到极致，这样才有钱途。