销售流程在客户关系管理中的作用

情景知识与销售流程管理

在美式橄榄球运动中，每个球队都会有一个笔记本，记录了每一场比赛所使用的战略和战术，并详细记录每个比赛场景。这本战术说明书使用的是容易读懂的图表和解释，说明谁应该按照怎样的顺序做什么事情，才能使球队获得胜利。相似的，销售团队也可以使用这样直观易懂的说明书来更好地理解客户的状态，以及销售人员在那种情形下应该做些什么。但是橄榄球队的说明书和销售团队的说明书有一个最为主要的不同点：销售人员不是与客户竞争，而是寻求介入客户的购买过程并与其合作，从而达到双方共赢的目的。

客户关系管理系统可以作为存放动态销售流程说明书的宝库。系统详细描述了销售人员在不同情境以及客户每个不同的购买阶段里的有效的销售方法。但是大多数的企业只是简单地在他们的客户关系管理系统中定义了销售的流程步骤，他们认为这样就足以对潜在销售机会的进展进行分类，但这显然是远远不够的。一个动态销售流程的说明书应该为销售人员提供更加贴近实际的指引使用说明，这样才能帮助他们更好地了解如何适应新一代的客户需求。

销售企业应该用直观的方式提升其客户关系管理系统，使动态销售流程的说明手册能够提升销售人员学习和掌握有效销售方法的效果，例如如何使用协同性销售。这本说明手册应该描述在每个销售阶段推荐的销售方法，包括销售人员的行为、可以验证的结果以及能够继续发展潜在机会的有效工作支持。销售经理和销售人员可以利用这种方法来定期回顾潜在机会和销售漏斗，并制订后续的培训辅导计划。

这样的说明指引还能够加快销售人员掌握协同销售中的三种角色。如果销售人员在将新学到的销售知识应用到实际的销售情境时遇到困难，那么他学习的效果就会大打折扣。销售流程说明指引将销售工具、工作支持以及和销售阶段的学习资料联系起来，能够加强销售人员对客户所处状态的理解。比如说，销售人员准备和客户进行谈判，销售流程说明指引就会为销售人员提供相关的谈判计划工具、有效谈判的在线培训课程、谈判案例等等。销售人员可以获得直观易懂的销售支持信息，他们可以在其中找到最相关的信息来进行持续的学习，获取销售实施的资料。

在实际操作层面，这种方法能够缩小有效学习和应用的差距。通过向销售人员提供最相关的流程资讯，销售人员可以在他们最需要的时候获得特定的模板、提示以及其他工作支持。许多销售运营经理可以使用这种方法作为一场持续的训练项目，让销售人员总是能够获得最新版本的“武器”：展示文档、合同、业务计划以及其他销售资源。通过将信息和流程结合在一起，销售人员不仅可以知道该使用什么信息或工具，还能够更好地理解在什么时候最恰当地使用这些信息或工具。

本文摘自《协同销售》

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