上海门诊病人最满意医生不收红包、礼品

2014-12-18

来源：新民网

记者：李若楠

新民网编辑：张嘉佳

图说：门诊病人满意率测评结果。（红色粗体为最满意10项，黑色粗体为最不满意5项，下同）

图说：住院病人满意率测评。

【新民网·独家报道】“2014年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”测评项目今天（18日）公布结果：门诊病人总体满意度为91.03%，处于良好水平，住院病人总体满意率为97.56%，处于优秀水平。相比2013年，门诊洗手间清洁卫生、住院伙食等评价较低的项目满意度有所提升。此外，门诊流程、病人隐私保护、门诊区域电梯等候时间及候诊环境等也成为病人反映集中亟待改善的。

此次调查由上海医药卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展。目前，上海市各级各类医疗机构的诊疗人次已突破2.4亿，三甲医院日门急诊量破万已成常态。为全面反映上海市公立医院机构尤其是三级医院医疗服务质量病人满意度的实际状况，2014年测评调查了40家医疗机构，包括28所三级医院、4所二级综合医院和8所社区卫生服务中心，调查样本量达9000余人次。

调查结果显示，2014年门诊病人总体满意率处于良好水平（91.03%），住院病人总体满意率处于优秀水平（97.56%）。

门诊病人满意度排名前十的项目是：“未见医生索要、收受红包或物品”（98.19%）、“医务人员制服整洁、佩戴工号牌”（97.35%）、“医院有清楚、明确的标识”（95.16%）、“医院对收费项目有明确公示，收费账目清楚”（94.52%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（93.92%）、“今后若需门诊，我仍将选择在此医院门诊部就诊”（93.11%）、“门诊区域地面防滑”（93.03%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（92.97%）、“医生仔细地听我讲述病情”（92.67%）、“门诊预检处护士服务有礼貌，能帮助我正确选择就诊科室”（92.55%）。

住院病人满意度排名前十的项目是：“医务人员制服整洁、佩戴工号牌”（99.90%）、“医生每天巡视病房”（99.33%）、“未见医生索要、收受红包或物品”（99.22%）、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”（99.21%）、“医生的诊疗服务有礼貌”（99.02%）、“医院有清楚、明确的指示标识”（99.02%）、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”（99.00%）、“医生仔细听我讲述病情”（98.97%）、“病区护士在护理过程中注意保护我的隐私”（98.85%）和“病区护士的服务有礼貌”（98.82%）。

2014年上海市公立医院门诊和住院病人满意率比2013年（89.58%和96.08%）提升。尤其是本次调查的门诊病人对“门诊区域洗手间清洁卫生”（82.58%）、“医院医疗费用合理”（84.70%）的评价显著高于2013年（分别为74.46%和81.09%）；住院病人对“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适”（88.90%）、“医院医疗费用合理”（92.18%）和“医院伙食卫生”（92.59%）的评价也显著高于2013年（分别为82.83%、88.23%和85.20%）。

调查结果显示，上海市医疗服务质量总体较高，但在门诊医疗服务质量上仍有一些需要改善的方面。与2013年相比，上海市医疗服务质量中的出现的新问题，如门诊流程、病人隐私保护、门诊区域电梯等候时间和门诊区域嘈杂等，值得引起门诊医生和医院管理人员的关注。例如，观察员对“门诊区域电梯等候时间可以接受”、“门诊区域不嘈杂、无外来促销人员”、“门诊治疗、检查能就近完成”、“门诊收费和挂号窗口合为一体，大医院各楼层均设立收费挂号处”等的满意率相对较低。此外，二级医院和社区卫生服务中心的住院病人对病区保护个人隐私的相关设施满意率相对较低，分别排在满意率的后4位和后5位。

具体来看，门诊病人满意度较低的5个项目是： “门诊区域洗手间清洁卫生”（82.58%）、“医院医疗费用合理”（84.70%）、“我认为门诊收费、挂号方便”（84.79%）、“门诊候诊区提供适宜的健康教育资料”（86.35%）以及“医生主动提问以对我有更多的了解”（87.48%）。

住院病人满意率较低的5个项目是：“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适”（88.90%）、“医院医疗费用合理”（92.18%）、“医院伙食卫生”（92.59%）、“医院伙食保温好”（95.26%）以及“医院护工、工勤人员服务有礼貌”（95.65%）。

项目组建议，医疗机构在门诊中应加强病人隐私保护，完善门诊流程，维护门诊区域的就诊秩序等。（新民晚报新民网记者 李若楠）