争吵、冷战……“格子间”里也常会“硝烟弥漫”，身为管理者，面对下属冲突，你必须穿上裁判服，吹响哨子，及时担任起现场裁判……当下属之间发生矛盾时，上司到底要不要进行干涉？如何扭转这种局面？如何协调当事双方解决矛盾冲突，对一个团队领导的企管技巧都提出极高的要求。本期职场锐话题，我们请到前程无忧天津分公司总经理王磊、天津市津茂置业有限公司人力资源部总监文秋利、天津华业希望房地产开发有限公司人事行政经理苏泽伟共同来聊一聊这个话题。
发现“火源”——
迅速找到冲突的核心
办公室里的“战火”是如何产生的
王磊：在处理下属矛盾的时候，首先要查明双方产生矛盾的原因，其次是在解决问题的时候选择一个合适的身份去介入；再次就是要把握好介入的时机；最后就是要让双方明白因为二人的矛盾而影响了整个团队的利益，让他们明白事情产生的后果。进而就可以真正的解决问题，解决的办法可以是重新划分资源、明确行为规范。在处理这样问题的时候，有时候管理者不需要说很多的话，可需要把握一个度的问题，领导者要审时度势，准确的判断出矛盾的根源。
个性鲜明者，易成矛盾“火源”
王磊：每个工作团队中肯定会有一些出类拔萃者，这些出类拔萃的人往往都有自己鲜明的个性特点，会有一些个人的英雄主义，在与别人的合作中可能会存在这样那样的问题，在工作中互相不服气的事情时有发生。从管理者来说，遇到下属因为互相不服气而发生点小摩擦大可不予理会，可由双方当事人自己解决，但如果双方矛盾闹的特别大进而影响到工作，管理者就应该适当的介入，来解决这个事情。在解决下属矛盾的时候，应该以公司和团队的利益为准绳，管理者应该公平的对双方解释和讲解他们所做的事情到底是为了整个公司团队的利益还是为了个人的一些小的情绪的疏解或者是个人小的意愿的抒发，告诉他们怎么样才能使整个团队的利益最大化，而不是个人利益最大化，对于执迷不悟者当然要予以一定的警告，在错误改正之后也应该给予一定的激励，使他们把纠缠于个人恩怨的情绪中扭转过来，把精力转移到工作上，把重点放在关注自己的业绩和工作上来，在大的方面大家保持一致，做到求同存异。
基层员工和中层干部该如何对待
文秋利：不同的企业文化在处理矛盾的时候会有不同的方式，有的企业在管理上是非常严格和苛刻的，可能企业内部就有明确的规定如果员工因为产生矛盾造成影响的就会受到处分，甚至是被辞退，这样的处理一般发生在基层员工身上。对于职位较高的人来讲，管理者需要和双方当事人进行有效的沟通和交流。
苏泽伟：对于基层员工和中层干部之间的处理方法可能会不一样，但我想双方当事人发生的冲突仅仅是因为工作，我们可以有不同的解决方法，第一种是大家坐下来谈，看看是因为工作态度、工作流程还是解决方法的而不同导致的冲突。第二中可能是双方当事人情绪的问题而引发的矛盾，像这样的问题其实是很容易沟通的，双方互相道个歉可能问题就解决了。工作的问题可以用工作的方法来解决，工作流程出问题了，我们可以修改标准流程手册来解决，怎么样工作对接，对接好了问题自然解决了。还有一个问题就是文化方面的差异，东西方不同的文化在看待问题时往往有不同的角度产生不同的观点，在矛盾产生的时候大家又不能很好的融合，但是管理者要为双方找到一个共同点，如果双方是因为价值观的不同，领导就有必要对员工进行价值观方面的培训，然他们了解对方是怎么样思考问题的，把问题剖开来看，问题可能就会迎刃而解。
扑灭“火种”——
矛盾升级，裁判怎么当
王磊：我想一个公司既然授权给某人处理一个团队的问题，那领导者就不能过多的询问关于被授权人下属的问题，如果领导者过分追问类似问题的话，那就是对被授权者的不信任，对当事人也是一种伤害，我觉得要对他的裁决和决定给予一定的支持，可能他的决定当时有一定的局限性，但如果领导者要修改决定的话也应该先找他商谈，并且由他出面来对决定进行调整。领导者可以通过让步或者妥协的方法让前来反映问题的基层员工得到一定满意的解决方法，领导者不必事必躬亲。
文秋利：作为高层管理者，对于下属的下属问题的处理一定慎之又慎，基层员工反映的问题一定要听，基层员工既然来越级上诉，那他肯定有他的上司解决不了的问题或者是两个发生里直接的冲突，作为领导者有义务解决这类事情，领导者可以先收集关于这件事的各种情况，然后领导者就要跟你的直接下属进行沟通，了解事情发生的根源，不管最后采取什么解决办法，领导者不要直接出面调停，领导者可以把问题剖析给下属听，让下属明白问题的根源以后让他出面去解决问题，这样即给了自己下属面子，让他在自己的下属面前树立了威信，又可以比较圆满的把矛盾化解。
苏泽伟：关于这个问题我想说一下关于正激励和负激励的问题，加入员工来想老总汇报关于他上司的问题，这时候领导者如果给这个员工的上司一板子，那就表示领导者赞同了基层员工的这种行为，同时也给了员工一种激励，这样就相当于你激励了他不断的越级申报，这种问题是在管理中最忌讳的，既然领导者让下属全权负责处理团队的问题，那领导就应该给予充分的信任和支持，假如问题就是发生在领导的下属身上，那领导者一定要给他指正出来，但在这时候一定不能提这个越级申报的员工的名字，领导者在这其中扮演的是一个教练和裁判的角色。
王磊：我认为领导着除了给下属以充分的信任外，还要给予一定的监督，不能放任下属的行为，否则危害是无穷的。
文秋利:领导者在处理员工越级申报问题都是很棘手的，但有一种制度模式很值得我们借鉴，领导者要听员工的越级申诉，一定要给员工一个向高层申诉的渠道，但这其中是有制约条件的，公司允许员工举报自己的上级，但如果举报错了一定要受到惩罚，即使是举报对了，但我只给你三次的举报机会，这三次举报机会用完了你也会受到离职惩罚，这样就要求员工慎重使用自己的举报权。这样既可以给员工一个申冤的机会也会让他为之付出一定的代价。
防范“火灾”——
防患于未然，及时排查管理漏洞
王磊：作为一个管理者，你所看到的下属的一言一行，一段时期的行为表现的时候就要能感觉出下属在这段时间内的心态，下属是否有潜在的不满抱怨，这是作为管理者需要明察秋毫的，只有做到这一点，在解决下属争端的时候你才能做到有备无患。
苏泽伟：作为领导者应该把自己主要的精力放在发展企业战略，制定企业发展目标上，而不应该过多的纠缠于下属的工作琐事上来。领导者更多的时候应该扮演一个队伍的教练的角色，去做一个旁观者，他把市场、人力资源、财务分别交给不同的人去管理，领导者只是作为旁观者起监督的作用，哪个部门出了问题那就是你们部分自己的问题，领导者只要把握好企业发展大的方向，保证企业的稳步发展就可以了。
王磊：我觉得可能会有一些人性格上的某些缺陷引起的问题，也就是说他和大多数人不能很好的合群，他会经常的出现一些问题，虽然有些问题是客观存在而不可避免发生的，但如果问题几种在某个人身上，那他肯定就不是事上的问题，而是人的问题了。
苏泽伟:我们有一种现象叫做职场仇敌，假如说我上次和总经理吵架了，吵完之后不管什么事情我都反对，出现这样的问题一般是比较难解决的，假如这两个人的职位是相对比较高的，我们就应该想办法把他们隔离开，不要让他们同时出现在领导者身边。如果是两个基层员工，那我们就要解决那个工作效益不好，性格问题又重的员工，保留一个问题稍微轻的。
王磊：我们在处理职场矛盾的时候一定要把握几点原则，首先作为管理者处理这样的问题一定要多冷静，少指责；其次是多做些调解，少做些行政上的威胁；再次就要多做客观上的决断，少受感情上的影响，不要感情用事；还有就是要多倾听、调查，少做假设。
文秋利：在职场中遇到下属的争执是在所难免的，领导者要有一个良好的心态处理这种问题。遇到这些事情我们要掌握一个度的原则，当这件事影响了我们的工作，影响了我们的工作氛围，背离了企业价值观和发展的，一定要及时的解决掉。但事情不会有太大的影响而领导者却乐此不疲的去解决的方法是不可取的。
苏泽伟：作为主管人员，一定要多倾听，多做教练员，少做裁判员。作为一个职员来讲，尽量的把工作作为第一位，把个人情感放在第二位，多冷静，这样在解决问题的时候争端就会少一些，我们的工作也会和谐。
（本期职场锐话题由本报与滨海台《职场人生》栏目共同推出）
