《餐饮管理》教案2

《餐饮管理》教案教学目的：通过对本门课程的学习，使学生理解和掌握餐饮管理的基本原理和基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务和管理打好理论和意识基础。教学内容：第一章 餐饮管理基本原理概述教学目的：通过对本章的学习，使学生理解和掌握餐饮产品基本原理。教学内容：第一节 餐饮业的基本特征及其地位和作用一、餐饮业餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。二、餐饮业的基本特征四个基本特征：（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。（四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。三、餐饮业在国民经济中的地位和作用（一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。（二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。（三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发生深刻变化的重要体现。（四）餐饮业是创造社会财富，实现国民收入再分配的重要服务行业餐饮业利用餐饮设备技术，通过食品原材料加工制造产品，本身可以增加产品价值，创造社会财富。餐饮业处于国民收入再分配环节，可以大量回笼货币，从而对国民经济的发展起到积极的推动作用。（五）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化，扩大劳动就业的重要行业餐饮业的发展，为人们的社会饮食消费创造了条件，可以减轻人们的家务劳动，促进消费方式和消费结构的改变。同时，餐饮业的发展，为大批人员提供了就业机会，成为解决我国职工就业和下岗职工再就业的重要出路之一。第二节 餐饮管理的特点和任务一、餐饮管理的特点（一）生产过程短，随产随销餐饮管理具有很强的时间观念，必须将食品原材料的采购供应，加工切配，烹饪制作和销售服务形成一个整体。要坚持一条龙服务，正确处理生产过程中各个环节的关系，保持其衔接和协调。（二）花色品种多，技术要求高餐饮管理事实上是一个多品种，少批量的生产管理过程。产品质量关键取决于厨房的技术力量和厨师的高超技巧。因此，餐饮管理必须合理选择经营风味和花色品种，加强技术力量的培养，发扬优良传统特色。（三） 经营方式灵活，收入弹性大 餐饮收入水平的高低主要取决于企业的等级规格、市场环境、客流量大小、人均消费水平和服务质量。因此，餐饮管理必须坚持经营方式灵活、服务项目灵活、产品价格灵活；必须广泛组织客源，提高餐厅上座率和人均消费，改变客人消费构成。（四）成本构成复杂，成本不易控制 餐饮经营成本包括食品原材料成本和流通费用。因此，餐饮管理必须加强成本控制，要建立一套成本管理制度，做好成本核算和成本分析，要正确掌握毛利，随时掌握实际成本消耗，加强成本考核，才能切实降低消耗提高经济效益。二、餐饮管理的任务 餐饮管理的任务是以市场开发和客源组织为基础，以经营计划为指导，利用餐饮设备、场所和食品原材料，发扬传统特色和民族美德，科学合理地组织餐饮产品生产和销售，满足国内外客人日益增长的、多层次的物质和文化生活需要，为繁荣经济、活跃市场、促进旅游业和国民经济的发展服务。 1、搞好餐饮经营市场定位。 2、合理确定餐饮管理预算目标。 3、做好食品原材料采供管理。 4、搞好厨房产品生产组织。 5、做好餐厅销售管理，提供优质服务。 6、按制度做好成本核算与成本控制。三、餐饮管理的基本要求（一）掌握客源，以销定产 餐饮管理过程就是客人的消费过程。（二）注重食品卫生，确保客人安全 因此，餐饮卫生好坏，直接关系到客人的身心健康。（三）正确掌握毛利，维护供求双方利益 餐饮经营的毛利率高低，直接影响企业经济效益和消费者的利益。（四）适应多种需求，提供优质服务 宴会服务更以享受成分为主。第三节 餐饮管理的经营方针和经营策略一、餐饮经营内容和经营过程组织（一）餐饮经营概念 经营是指筹划企业的营销活动以达到预期目标的总称。餐饮经营是指在国家方针政策和社会主义经营思想指导下，以市场为对象，以产品销售为手段，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益。 餐饮经营的要领是以企业拥有经营自主权为前提，以营销活动过程的组织为中心，以开展竞争为动力，以满足客人需求和取得盈利为目的。 餐饮经营的重点是研究企业同客观外界环境的关系。 餐饮经营的实质是吸引顾客，最大限度地满足客人需求，扩大产品销售。（二）餐饮经营内容 1、市场调查和市场预测。 餐饮经营活动以市场调查为起点，其目的是寻找企业餐饮产品的市场所在。开展餐饮经营活动，必须确知自己的市场领域、顾客类型、客人的支付能力、客人要求的就餐环境，以及产品风味、花色品种和产品价格等同客人需求的适应程度，这是开展经营活动的首要条件。着重分析预测地区旅游发展状况，团体、散客、公司和长住客人数量以及当地外事机构、企事业单位的多少，当地居民和流动客人的多少，竞争对手的知名度、产品风味、特点、价格及其优势所在，企业所处地理位置、交通状况、客人流量和食品原材料的供应状况等。 2、经营方针和经营策略选择。 经营策略是经营方针的体现。 3、经营思想和管理目标确定。 管理目标是餐饮经营的预期效果，它包括市场目标、销售目标、质量目标和效益目标，最终体现为经济效益的优劣。 4、产品生产和接待服务活动的组织。 其关键是选择经营风味，安排花色品种，组织技术力量，确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。 接待服务活动的组织是餐饮产品销售的直接体现。（三）餐饮经营过程组织 餐饮经营过程以市场调查和预测为起点，以产品销售、接待服务活动的组织为终结。在日常业务活动中，其组织工作重点是抓好三大环节：一是食品原材料采购供应；二是厨房生产过程的组织；三是餐厅和宴会销售服务过程的组织。二、餐饮管理的经营思想 经营思想是由社会制度的性质、生产力发展水平、企业管理特点和任务决定的。 1、坚持正确的经营方向，改革管理制度，促进生产力发展的思想。具体说来，要正确执行国家方针政策、改革管理制度、分配制度，遵守财经纪律，坚持社会主义精神文明，反对各种不正之风；要采用以搞活企业为中心的经营责任制度，完善企业内部运行机制；要采取各种措施，激发广大职工的智慧、主动性和创造力，充分调动人力资源的积极性，促进企业生产力的发展。 2、不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立企业的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。 3、坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的思想。 4、坚持市场经济原则，讲信誉、讲质量，正确开展竞争，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。 5、从长远利益出发，不断创新，坚持勇于进取、勇于开拓的精神，社会效益和经济效益一起抓，促进企业和国民经济共同发展思想。三、餐饮管理的经营方针（一）行业经营方针 行业经营方针是指导全行业开展餐饮经营活动的指南。（二）企业经营方针 企业经营方针是在行业经营方针的指导下，以企业经营目标为宗旨所制定的具体方针。四、餐饮管理的经营策略（一）单一产品策略 单一产品策略以一种类型的餐饮产品为主，创出特色，占领市场，形成竞争优势。采用这种策略，必须占有技术优势，保持技术秘密。（二）传统风味策略 传统风味策略以具有民族特点的传统风味产品为主。在占有技术力量的基础上，坚持继承和创新相结合，发扬优良传统特色，形成竞争优势。（三）地主风味策略 地方风味策略以具有某一地方特色的菜系为主，如鲁菜、粤菜、川菜、淮扬菜等等。采用地方风味策略，关键是尽力突出某一菜系的特点，办出经营特色，同时提供与菜系特点相适应的就餐环境和服务方式，才能广泛吸引顾客。（四）乡土风味策略 乡土风味策略是以当地土特产品为原材料，突出乡土风味。（五）大众产品策略 采用这种策略以提供大众餐饮产品为主，坚持薄利多销。（六）民族风味策略 民族风味策略以提供少数民族餐饮风味为主，适应少数民族的生活习惯，如穆斯林餐厅、新疆餐厅、朝鲜餐厅等。采用这种策略，既要突出少数民族餐饮产品的风味特点，研究产品种类和花色品种，又要注意原材料、加工方式的选择，安排好与少数民族生活习惯相适应的就餐环境，提供优质服务。（七）外国风味策略 采用外国风味策略关键是必须突出所选国家的餐饮风味和服务方式，突出当地经营特色，才能形成竞争优势。就餐环境、服务方式必须与所经营的外国风味及客人生活习惯相适应。（八）多种经营策略 多种经营策略是上述各种策略的综合运用，主要适用于饭店宾馆餐饮部。（九）差别市场策略（十）灵活经营策略 灵活经营策略是在运用其他策略的基础上，破除一日三餐的传统经营格局，采用灵活多样的经营方式，广泛吸引客人，扩大产品销售。其具体经营方式很多，如美食节、食品节、啤酒节、烧烤会、食品展销会或花园及池边美食品尝会等等。第四节 餐饮管理的工作要领一、餐饮管理的社会责任 简单说来，餐饮管理的社会责任是“取之于社会，用之于社会”。（一）取之于社会，繁荣经济，活跃市场（二）用之于社会，增加社会积累，促进经济发展（三）提供社会生活服务，满足职工就业需求，促进自身繁荣二、餐饮管理的工作要领管理要领是指管理人员为开展业务经营活动而实施的纲要性工作。它形成了管理工作的基本程序和日常事务。（一）分析经营环境，设定管理目标分析经营环境重点是大力开展市场调查，掌握市场动向、特点和发展趋势，了解客人需求变化，掌握市场竞争善，同时掌握国家方针政策和对餐饮经营的有关法规和规定。然后对这些调查资料进行认真分析，并和企业自身条件结合起来，最终达到确定经营方针、选择经营策略、确定经营风味，以及筹划餐饮产品供、产、销活动的目的。设定管理目标是分析经营环境的继续和深入。餐饮管理的目标按时间划分有长期目标、中期目标、短期目标；按内容划分有市场目标、销售目标、质量目标和效益目标；按层次划分有企业目标；按内容划分有市场目标等。设定管理目标要坚持以提高经济效益为中心，以企业目标和部门目标为主，整体与局部相结合（二）发挥规划功能，合理分配资源餐饮管理发挥规划功能的重点是做好三方面的工作：一是人力规划。二是服务项目规划。三是业务活动规划。人力资源分配要以管理目标和任务为基础，根据定额、定员来确定；财务资源分配以资金消耗为主，要确定采购成本、生产成本、各种费用消耗和资金占用、资金周转等指标；物资资源分配是资金分配的转化形式，要确定库房定额、产品消耗定额。（三）督导次级经理，组织业务经营督导次级经理要坚持垂直领导的原则，逐级进行，以控制计划进度，纠正偏差。同时要将定性管理和定量分析结合起来。凡属服务质量、服务态度等方面的问题，要深入实际去督导和检查；凡属收入、成本、费用、库存量、周转量等方面的问题，要运用财务信息反馈去督导和检查，以便和实际结果比较，发现各级、各部门的问题，有针对性地提出改进措施。组织业务经营和督导次级经理是同时进行的。其重点是督导各级管理人员去做好客源组织、采购储藏业务组织、厨房生产组织和餐厅服务组织等各项管理工作，它是一个复杂的过程，管理人员要深入实际，制定管理制度，安排工作流程，充分发挥现场管理的作用。（四）协调内部关系，创造团结气氛只有正确处理好这些关系，才能使各级管理人员和职工心情舒畅，形成向心力和凝聚力，发挥餐饮管理的集体效应。协调内部关系的目的是创造团体气氛。餐饮管理要创造团体气氛，必须有一个团结奋斗、开拓前进、办事公道、不谋私利的领导班子，它是形成企业和部门团体气氛的核心；必须把广大职工的注意力引导到餐饮管理目标上来，共同为完成管理目标而奋斗，它是形成餐饮管理团体气氛的纽带；必须保证广大职工在企业中的主人翁姿态从事接待服务工作，人人关心企业经营，人人关心服务质量，人人关心经济效益，由此形成团体气氛。（五）控制工作进展，检查完成结果控制工作进展就要建立原始记录制度，逐日、逐月、逐季做好统计分析，采用信息报表，及时发现问题，纠正偏差，保证管理任务的顺利完成。一般说来，检查和控制是同时进行的。餐饮管理中，各项管理任务都要过检查来确定各级管理工作的好坏，检查完成结果要以计划目标为标准，利用信息反馈资料，将完成结果和计划标准比较。第二章 餐饮管理的组织机构和人员编制教学目的：组织机构和人员编制是企业管理的前提和基础。它要解决的中心问题是组织管理体制的建立和人力资源的运用。这一问题直接影响和决定现代企业管理的成败和经济效益的高低。第一节 餐饮管理组织机构的设置原则 一、餐饮组织机构 组织机构是为完成经营管理任务而结成集体力量，在人群分工和职能分化的基础上，运用不同职位的权力和职责来协调人们的行动，发挥集体优势的一种组织形式。 餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。 组织机构是有效开展业务经营活动的组织保证。组织管理学家巴克斯克先生指出：领导的职责就在于成功地设计一种组织，并委派最恰当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达到目标。 二、设置餐饮组织机构的原则 （一）精简与效率相统一的原则 精简的目的是为了减少内耗，提高效率。因此，精简和效率相统一的主要标志是：配备的人员数量与所承担的任务相适应，机构内部分工粗细得当，职责明确，每人有足够的工作量，工作效率高，应变能力强。 （二）专业化和自动调节相结合的原则 因此，专业化和自动调节相结合的主要标志是：组织机构大小同企业等级规模相适应，内部专业分工程度同生产接待能力相协调，专业水平和业务能力同工作任务相适应，管理人员能够在不断变化的客观环境中主动处理问题，具有自动调节的功能。 （三）权力和责任相适应的原则 餐饮组织机构坚持责任和权力相适应的标志是：组织机构的等级层次合理，各级管理人员的责任明确，权力大小能够保证所承担任务的顺利完成，责权分配不影响各级管理人员之间的协调与配合。 三、餐饮管理组织机构的设置依据 确定其组织机构规模和机构形式的主要依据有以下几方面： 1、餐厅类型的多少。餐厅类型越多，专业化分工越细，内部人员、部门越多，组织机构的规模越大。 2、餐厅接待能力的大小。餐厅接待能力是由其座位多少决定的。餐厅座位越多，规模越大，用人越多；与此相适应，厨房规模也越大。 3、企业餐饮经营的专业化程度。 4、餐饮经营市场环境。第二节 餐饮组织机构的一般模式和设置方法 一、餐饮管理组织机构的一般模式 餐饮管理组织机构的具体形式主要受企业规模、接待能力、餐厅类型等因素的影响，其一般模式主要有四种： （一）小型饮店简单模式 （二）中型饭店复杂模式 （三）大型饭店专业化模式 在餐饮管理的具体组织形式上又分两种模式：一种与中型饭店基本类似。另一种是厨房实行专业化管理。 二、餐饮管理组织机构设置方法 （一）根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制 这里分为两种情况：一是饭店宾馆的餐厅。因此，饭让宾馆建立餐饮管理的组织机构，其产权代表就是饭店宾馆的总经理或董事长，由他们来研究确定其餐饮管理的组织领导体制。一般说来，这种组织领导体制就是总经理或董事长领导下的部门经理负责制。二是涉外餐馆或社会餐馆。它们大都是一个独立的企业，根据投资结构不同，其第一投资人也必然派出产权代表担任总经理或董事长，由他们来研究确定涉外餐馆或社会餐馆的组织领导体制。 （二）根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式 在餐饮管理组织领导体制确定的基础上，不管是饭店宾馆、酒店、公寓或涉外餐馆、一般社会餐馆，其餐饮管理组织机构的大小和形式都是由企业餐厅规模、档次和接待对象决定的。 （三）根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定各岗位职责规范（四）根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式有效的组织管理三、餐饮管理组织机构的内部分工 1、组织决策工作。组织决策属于餐饮高层管理工作，以企业主管业务经理和餐饮部经理为主。 2、食品原材料供应。食品原材料供应主要由采购、验收、储藏部门负责。 3、厨房生产过程组织。厨房生产是餐饮管理的中心环节，主要由厨师长负责。 4、餐厅销售服务管理。餐厅销售服务是满足客人需求的最终体现。餐厅销售服务管理主要由餐厅经理负责。 5、餐饮成本核算与控制。成本核算是控制本消耗、提高经济效益的重要手段。餐饮成本核算一般由财务部成本核算员负责。第三节 餐饮管理的人员编制和案例 一、影响餐饮管理人员编制的因素 确定人员编制、合理选配人员是做好餐饮管理的前提和基础，也是搞好餐饮管理最重要的条件之一。在实际工作中，影响餐饮人员编制的主要因素包括以下各项： 1、餐厅档次高低和座位多少。 2、市场状况和座位利用率高低。 3、员工技术熟练程度。 4、厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力是相适应的。 5、餐饮经营的季节波动程度。 6、班次安排和出勤率高低。 二、餐饮管理人员编制方法 （一）管理人员编制方法 餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。 （二）厨房人员编制方法 其人员编制方法可以劳动定额为基础，重点考虑上灶厨师。 （三）餐厅人员编制方法 其人员编制方法也以劳动定额为基础，重点考虑桌面服务员。 1、核定看管定额。即选择服务人员，观察测定在正常开餐情况下，每人可以接待多少就餐客人或看管多少个座位。这时，要特别注意不同餐厅的等级规格，如零点餐厅一个服务员可接待20人左右。团体、会议餐厅则可接待30—40人。宴会厅每人则只能接待1桌客人。最高档次的西餐扒房每桌客人就需要配备2名服务员。 2、编制餐厅定员。 三、餐饮管理人员编制案例 （一）以餐厅上座率为基础的人员编制案例 （二）以餐厅座位利用率为基础的人员编制案例 （三）餐厅人员编制综合运用案例 1、经预测，餐厅旺季上座率86.9%，淡季上座率62.4%，平均上座率78.3%。请为餐厅编制一份不同季节的人员需求表。 2、餐厅上月实际上座率82.5%。在编桌面服务员用了20人，传菜员用了10人。问他们每人每天实际接待了多少客人？按劳动标准餐厅多用了多少服务员（不含酒水、领位员）？ 3、下月餐厅进入旺季，预测上座率90.8%，估计空位率4.6%。问按劳动标准，下月餐厅需用多少服务员？第三章餐饮管理市场营销和菜单设计 正确处理市场需求和供给的关系，搞好市场营销，广泛组织客源，扩大产品销售，是餐饮管理的首要职能和基本任务。而市场营销中的产品需求和供给都主要是由菜单来体现。第一节 餐饮管理市场供求关系 一餐饮市场需求 餐饮市场需求是指在一寂时期和一定经营条件下，就餐客人愿以一定价格购买的餐饮产品的数量。 决定餐饮产品需求量和各种因素可分为两种：产品价格P为运动参数，价格以外的其他各种因素为转移参数。产品价格、替代品价格、互补产品价格、消费者收入、消费者数量、就餐环境和质量、企业地理位置和没有直接列出的其他各种因素。包括客人饮食习惯、消费心理、对价格的期待和企业交通条件等多种因素的影响。在这一些因素中，假定转移参数不变，就餐客人对餐饮产品的需求量会忠实地遵循价格（运动参数）和购买量之间的反比规律。 餐饮市场需求法则说明做好餐饮管理，必须认真分析影响市场需求的各种因素，在掌握市场需求变化和客人消费心理的基础上，合理确定产品价格，调节市场需求关系，才能扩大产品销售，增加经济收入。 二、餐饮市场供给 餐饮市场供给是在一寂时期和一寂经营条件下，餐饮经营者愿以一定价格向就餐客人所提供的餐饮产品的数量。 价格P仍为运动参数，价格以外的其他因素仍为转移参数，但其内容已经发生了变化。适度产品价格、产品成本、劳动力价格、技术设备、接待能力、生产技术力量及没有直接列出的其他因素，如食品原料、流通费用、生产者要求等多种因素的影响。在这些因素中，假定转移参数不变，经营者在利润的刺激下，其产品供给量会随运动参数价格的变化而变化，并且这种变化是一个长期的过程。餐饮管理市场供给法则说明，做好餐饮管理必须认真分析影响市场供给的各种因素，特别是要在加强内部管理、提高产品质量、控制产品价格、确定市场定位、降低产品成本、合理使用劳动力、提高服务质量和生产技术水平等各个方面狠下功夫，由此造成局部竞争优势，才能扩大产品供给，获得优良经济效益。三、餐饮管理的市场供求均衡餐饮管理的市场需求和供给都无法决定自己的价格，真实的市场价格是供给法则和需求法则两种机制均衡作用的结果。餐饮管理市场供求均衡的基本条件是：供给量=需求量。当需求量等于供给量时，供求均衡出现，但它是暂时的、波动的。均衡价格只能是一种近似值，而且永远是忽高忽低变化着的。餐饮管理的过程就是不断追求供需均衡的过程。管理人员只有不断利用不均衡去寻求均衡，在不均衡中善于做出决策，使供给和需求相适应，才能获得优良经济效益。四、餐饮管理供求关系的直辖市发展市场供求均衡是转移参数变化引起供求关系变化，达到价格均衡的结果。餐饮管理供求关系的直辖市发展，就是要不断分析需求和供给转移参数的变化和由此引起的供求关系的变化，并在就种变化中，寻求价格机会点，逐步达到供求均衡。从需求的角度看，当转移参数变化使需求增长时，需要增加供给、提高价格、扩大销售。从供给的角度看，当转移参数变化，使价格下降时，需要控制成本、调整产品风味、花色品种、提高产品质量，同时加强宏观控制，用供给刺激需求，促使市场供需均衡的重新出现。当需求和供给达到均衡时，要保持价格的相对稳定性，重点在提高产品质量和服务质量上下功夫，就就是餐饮管理的供求法则，也是餐饮管理供求关系直辖市发展的具体表现。第二节 餐饮管理市场营销一、餐饮管理市场营销的实质和任务（一）餐饮管理市场营销的概念餐饮管理市场营销是就餐客人的市场需求和经营者的市场供给之间所发生的各种交易行为和过程。餐饮管理市场营销起源于顾客需求，就餐客人之所以产动参与交易活动，是为了满足旅游及社会生活需要，所以愿意支付自己的部分消费奖金。从市场需求看：顾客类型多样，消费层次不同，生活习惯不同，需求复杂多变；从市场供给看：产品风味林立、花色品种众多、技术要求各不相同，各级各类餐饮企业经营方式灵活，形成激烈的市场竞争。（二）餐饮管理市场营销的实质餐饮管理营销的实质是在客观外界条件下，控制运动参数和转移参数中的可控因素，调节不可控因素，使其朝着有利于经营者的方向以展和变化，以吸引顾客、扩大产品销售，获得优良经济效益。这些因素又分成两类：一是可控因素，如经营者的产品价格、劳动力成本、生产设备=技术水平、产品风味、花色品种、服务质量等；二是不可控因素，如替代品价格、互补餐饮立品价格、客源数量、支付能力、企业竞争、国家政策等等。（三）餐饮管理市场营销的任务餐饮管理市场营销的基本任务是根据市场需求，确定营销目标、选择营销策略、运用市场细分手段、广泛组织客源，适应就餐客人需求变化，促进旅游业和餐饮经营的长期发展。 1、确定营销目标。 2、选择营销策略。 3、做好客源组织。 4、提供优质服务。二、餐饮管理市场营销环境分析这些参数或条件大致可分为可控因素和不可控因素两大类。（一）市场营销可控因素分析市场营销的可控因素主要来自经营者的市场供给方面，它是餐饮企业管理人员可以控制的，主要包括： 1、经营风味和产品结构。经营风味和产品结构直接影响餐饮市场营销活动的开展，经营风味的选择要根据目标市场客人饮食习惯、客源数量、企业技术力量等来确定。所选风味必须突出特点，坚持继承和创新相结合，确保产品质量，办出经营特色。 2、营销目标和营销组织。营销目标重点是确定主要目标市场和接待对象，每家企业都应根据企业档次、设备条件、技术水平、地理位置等，确定自己的主要目标市场和接待对象，并和目标市场的有关客户建立因定的业务联系。市场营销目标一经确定，就要建立营销机构，配备推销、预订人员，搞好公共关系，做好营销组织工作。 3、劳动力成本和技术设备。劳动力成本主要取决于工资福利水平和劳动组织的合理程度。 4、就餐环境和服务质量。 5、原材料成本和流通费用。原材料成本和流通费用直接影响餐饮市场营销活动的竞争能力和营销目标的实现。 6、产品毛利和价格。（二）市场营销不可控因素分析市场营销不可控制因素主要来自市场需求。但是，利用可控因素去调节不可控因素，又能为餐饮市场营销活动的组织创造条件，其内容主要包括： 1、地区客人数量和收入。客人数量主要取决于当地旅游发展水平、国民经济发展程度和政治、经济、文化、科技等社会交往程度。客人收入主要取决于旅游者的档次结构、当地国民收入水平。但是，在市场竞争条件下，餐饮经营者选好目标市场，运用自己的独特风味、产品质量、企业声誉和优质服务去调节市场需求，广泛组织客源，又可以增加本企业就餐客人数量，吸引现实客人和潜在客人，造成餐饮经营者的局部优势，实现企业营销目标。 2、互补产品和替代餐饮产品价格。这种价格只能在同类餐饮产品中比较，只有当自己的价格过高，就餐客人难于接受，客人才转而寻求替代产品和互补餐饮产品。从餐饮经营者的角度看，降低原材料成本和流通费用，提高产品质量和服务质量，调整自己的产品价格，使其在同种风味和同类产品中处于竞争优势，又可以抑制消费者向互补产品和替代餐饮品方面转移，从而增加客源，保证餐饮市场营销活动向着有利于经营者的方向发展。 3、企业地理位置和交通条件。其重点是加强广告宣传，搞好公共关系，同企业周围的机关、社团、企事业单位加强业务联系，逐步形成市场声誉。特别是要办出经营特色，突出产品风味和质量，扬长避短，发挥优势，使就餐客人大多成为回头客，同样可以搞好餐饮市场营销活动的组织。 4、客人饮食习惯和周围同类餐饮风味的多少。在产品风味确定后，针对不同客人的具体要求，适当调整，仍然可以满足客人品尝风味的需要。如果周围同类餐饮风味过多，企业可积极创造条件，改变风味特点，增加服务项目，以调节市场需求，形成新的竞争优势。 5、企业竞争环境和竞争格局。他们可以分析周围同类企业的经营风味、技术力量、市场领域、产品质量、价格水平、服务质量和销售方式、销售策略、促销手段等，然后和企业内部客观条件结合起来，分析自己的长处和不足，调整自己的竞争策略，扬长避短，以优取胜，同样可以在餐饮市场营销活动中立于不败之地。 6、政治经济环境和国家政策。正确执行国家政策，特别是在结合国家政策法规的基础上，制定企业的营销策略，并根据旅游发展状况，旺季增加客源，淡季调整价格；如发生通货膨胀，应尽力降低成本；同时在遵守国家工商管理法规的前提下，增加服务项目，举办食品节、食品周、美食节、烧烤会、啤酒节等各种销售活动。坚持灵活经营，利用企业可控因素调节不可控因素，搞好餐饮市场营销活动。三、餐饮管理市场营销策略市场营销策略是在市场供给和需求之间实现产吕和劳务交换所采取的各种措施和手段。（一）产品策略产品策略是餐饮管理市场营销的基础，是市场供给的本质表现。餐饮产品策略除产品本身以外，还应包括提供产品的环境和条件。第一，选好产品风味和花色品种。第二，配备有专业技术水平的厨师队伍。第三，保证优质食品原材料供应。第四，做好厨房生产过程的组织，即保证原料加工、配菜、炉灶烹制质量，才能保证产品策略的最终落实。最后，要加强销售管理，提供优质服务。（二）价格策略餐饮管理要正确运用价格策略，不仅仅是运用毛利标准简单地制定价格，其关键是根据市场供求关系的变化而变化，灵活掌握价格，以刺激需求，扩大销售。第一，差别价格策略，即根据琐风味、不同档次产品的供求关系，分别采用不同毛利率标准，形成价格差别，适应不同消费者需要。第二，是优利润策略，即在市场竞争条件下，分析边际收入和边际成本的变化，以边际收入和边际成本相等时的价格作为定价或调价的标准。第三，市场占领策略，以不同风味的产品占领新的市场或扩大市场占有率为目标，努力降低成本，使自己拉品在周围同类产品中以最优惠的价格吸引客人，冲击竞争者。第四，撇油价格策略。第五，稳定价格策略。第六，折扣让价策略。第七，声望价格策略。第八，竞争定价策略。（三）促销策略第一，建立销售机构，配备推销人员。第二，落实销售目标责任制度。第三，采用多种促销手段。第四，要控制销售成本，降低费用消耗、主要是交际费用、广告费用、公关费用等。（四）销售渠道策略销售渠道是指在市场营销中主要通过哪些方式、哪些途径向哪些类型的客人推销，它和促销策略是一个问题的两个方面，也是影响餐饮市场营销的重要条件。第一，选好主要目标市场。第二，选择主要客户，包括旅行社、外交机构、当地社团、企事业单位等。第三，针对不同客户，运用不同推销策略，加强同客户的联系，争取他们前来用餐，成为回头客。第三节 餐饮管理客源组织一、晚饮管理客源组织基本要求客源组织是根据市场供求关系变化、运用市场营销策略，广泛招揽和吸引客人前来就餐以扩大产品销售，获得优良经济效益。餐饮管理的客源组织应遵循的基本要求是：（一）以餐饮质量为凭借餐饮质量是餐饮市场开发和客源组织的前担和基础。餐饮质量的内容包括产品质量和服务质量。可见，在现代餐饮管理中，餐饮质量仍然是客源组织的重要凭借和手段。（二）以目标市场为对象目标市场是企业选择的主要市场范围和领域，它主要解决吸引哪种层次、哪些类型的客人前来用餐等问题。餐饮目标市场的选择要根据企业的具体情况而定。（三）以营销策略为手段市场开发和客源组织，本质上是营销策略的具本运用。（四）以餐多企业形象和声誉为依托餐饮企业形象是用餐客人对企业餐饮经营的总体评价，是企业餐饮经营的特征在顾客心目中的反映。评价餐饮企业形象有两个基本标准：即知名度和美誉度。知名度是企业餐饮经营被顾客知晓了解的程度，它是评价企业餐饮经营“名气”大小的尺度。美誉度是企业餐饮经营获得顾客信任、赞许的程度，它是评价企业餐饮经营社会影响好坏的尺度。（五）以组织措施为保证二、餐饮管理客源组织形式（一）饭店宾馆餐饮管理客源组织形式市场客源以住店客人为主，同时组织当地外事机构、公司社团、企事业单位的客人前来就餐。其客源组织形成一般是企业设销售部或公关销售部，配备销售代表，分别负责不同类型客户的客源组织工作，餐饮部则设预订机构和预订人员，负责宴会、团队用餐的客源组织。（二）涉外餐馆餐饮管理客源组织形式三、餐饮管理客源组织方法（一）营业推广法营业推广法又叫销售推广法。它以企业餐饮产品的风味特点、产品质量和服务质量为基础，办出经营特色，在客源市场上树立餐饮形象，形成良好声誉，造成市场竞争优势，以此来招揽顾客。采用营业推广法，关键是要抓住产品质量和服务质量，树立企业形象和声誉，要给每位前来就餐的客人提供优质产品和服务，让他们留下美好回忆，使其成为企业餐饮经营的义务宣传员。（二）预订推销法预订推销包括宴会预订、散客订座或订位两个方面，它在餐饮定理过程中，要设立预订机构，配备推销人员。预订推销法主要是宴会预订，推销人员发布明确宴会名称、性质、主办单位、出席人数、宴会标准、开宴时间、设备要求等，并通过签订宴会预订协议而加以确认，同时做好安排，保证客人到达后，能按照事先确认的内容获得宴会享受。散客订座或订位一般由餐厅服务员代管，采用预订推销法，企业内部必须制定工作程序，设计好预订表格，搞好宴会预订同餐厅、厨房、酒吧、库房等各部门的联系，确保预订的准确性。（三）外出联系法（四）表报联络法表报联络主要适用于饭店宾馆。（五）主动邀请法主动邀请是企业事先掌握有关客房或重要这人的信息资料，提前主动发出邀请，吸引客人前来用餐或举办宴会。采用这种方法，企业一般建有客户档案，熟悉市场情况。（六）内部推销法内部推销是利用内部广告、告示牌、招贴画或在餐厅推销特别菜点来组织客源，扩大产品销售。（七）广告推销法第四节 餐饮管理菜单设计一、菜单的种类和市场营销作用（一）菜单的种类菜单是餐饮经营者向客人推出的联结市场供给和客人需求的菜点目录。在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系经营者的产品供给，一头联系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁，也是完成餐饮产品市场交易的信借和工具。１、零点菜单。它以为零散客人服务为主，其特点是菜单品种多、种类齐全、价格明确，客人挑选余地大，设计美观舒适。２、宴会菜单。３、套菜菜单。４、团队会议菜单。（二）菜单的市场销作用菜单是餐饮市场营销的工具，具有十分重要的作用：１、菜单是餐饮市场定位的集中体现。２、菜单是餐饮市场营销的依据。从需求关系看，从供给关系看，菜单上的产品风味、花色品种、产品价格必须同企业的等级规格、技术力量、成本消耗和利润目标适应。同时，市场供求关系发生变化，菜单必须随之进行调整，以适应供求关系的协调发展。所以，菜单是餐饮市场营销的客观依据，是市场供求关系协调发展的直接反映。３、菜单是餐厅产品推销的广告。４、菜单是客人消费需求的凭借。５、菜单是餐饮生产经营活动的工具。二、菜单设计的基本原则设计制定菜单必须遵循以客人需求为重点，供给和需求相适应，体现市场营销目标，反映餐厅经营特色，有利于吸引客人、方便消费、扩大销售的原则。（一）体现经营风味，树立餐厅形象如高档饭店的餐厅，菜单设计应高雅庄重，菜品名贵价高；经济快餐厅的菜单则设计简单，经济实用；宴会厅的菜单应突出美观、有纪念作用；咖啡厅的菜单则体现轻松、自由；海味餐厅、野味餐厅可配备不同的图案，反映各自的风格等等。（二）花色品种适当，刺激消费需求中餐菜单的凉菜、热菜、甜点、汤类一般应分类排列，其比例应掌握在5:15:4:3左右。同时，应将常年菜、季节菜、时令菜结合起来，价格水平一般应高、中、低档搭配，高档菜可掌握在25%左右，中档菜45%—50%左右，低档菜25%—30%左右，套菜菜单则根据客人需求，安排多种档次。（三）创造竞争优势，保证利润目标产品毛利率要分类掌握，一般主食毛利从低，冷盘毛利较高，主菜毛利最高，甜点毛利可区别掌握，材料费高、加工精细、享受成分高的特殊风味产品，毛利率要适当。（四）市场供求结合，符合企业实际三、菜单设计需要考虑的因素影响菜单设计的因素是多种多样的，总的说来，设计制定菜单要以客人需求为中心，以餐饮物质技术条件为基础，综合分析影响市场供给和需求的各种因素，包括产品风味、花色品种、产品质量、产品价格、成本消耗、厨房技术、外观形象、推销能力、顾客感受等等。四、菜单设计方法和需要避免的问题（一）菜单设计基本方法 1、外观设计。菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择。二是封面设计。三是纸张和印刷字体选择。纸张要质地优良，有一定厚度，使用时间较长的菜单最好用精装封面。标题字体要美观大方，有艺术性，印刷要精美。菜单内部各类菜的标题字体要突出，和其他字体有区别，重点推销的菜要特殊处理，用大一点的字体或用其他方法突出出来。四是使用寿命和清洁保持。 2、内容设计。菜单内容主要分为三个方面：一是菜肴品名和价格，二是菜肴情况介绍，三是额外服务和特种菜介绍。其内容设计重点要注意四个方面：二是菜肴情况介绍，三是额外服务和特种菜介绍。其内容设计重点要注意四个方面：一是菜单品种安排。中餐菜单一般可按冷盘、热菜、甜点、汤类、主食和酒类安排。本餐菜单一般可按头盘、汤类、主菜、甜食、酒类安排。酒单一般单独印刷，酒类要和菜点匹配，体现出开胃酒、餐前鸡尾酒、主菜和甜点用酒及餐厅用酒等不同的类别。二是重要菜点要突出。三是菜点介绍。 3、宴会菜单设计。一是外观设计档次安排。二是宴会菜单内容安排。（二）菜单设计要避免的问题 1、避免千篇一律。 2、避免规格过大、过小。 3、避免文字大小不当。 4、避免随意涂改。 5、避免长期不变。第四章餐饮管理经营计划 经营计划是企业经营目标和管理任务的集中体现。它直接决定企业人、财、物资源调配和业务经营活动的组织，影响资金使用和经济效益。正确预测计划指标，编制经营计划，合理确定计划目标，做好计划管理，是餐饮管理的首要条件和基本要求。第一节 餐饮管理经营计划的内容和任务 一、餐饮经营计划的特点 经营计划是根据市场供求关系，在分析企业内外客观环境的基础上，对餐饮管理的任务和目标及其实现措施所做出的安排。（一）目标性从本质上说，计划管理就是确定目标，组织业务活动的开展，保证计划指标的实现。因此，餐饮经营计划实质上是目标管理的具体运用。（二）层次性下一级的计划指标既是上一级计划指标的分解，又是上一级计划指标的基础。（三）综合性经营计划是一项综合性较强的工作，它涉及企业及各部门、各环节各项业务活动的开展。（四）专业性二、餐饮经营计划的内容（一）市场营销计划内容餐饮市场营销计划的内容主要包括四个方面： 1、销售计划。因此，必须制定餐饮销售计划，它是根据市场需求，在确定产品风味和花色品种的基础上，分析企业档次结构、接待对象、接待能力来制定的，其内容主要包括餐厅接待人次、上座率、人均消费，不同餐厅的食品收入、饮料收入、烟草和其他收入及总销售客等。 2、食品原材料计划。食品原材料是保证餐饮产品生产需要，完成销售计划的前提和保证，其计划指标以食品原材料采购为主。由于食品原材料种类很多，难于确定各种原材料的具体需要量，因此，计划的内容主要包括采购成本、库房储备、资金周转、期初库存、期末库存等。 3、产品生产计划。它以短期计划为主，其内容主要包括花色品种安排、食品原材料消耗、厨师任务安排、单位产品成本控制等。 4、餐厅服务计划。其内容主要包括服务程序安排、服务质量标准、人均接待人次、职工人均创收、人均接待人次、职工人均创收、人均创汇、人均创利、优质服务达标率、客人满意程度、投诉降低率等。（二）经营利润计划内容 1、营业收入计划。 2、营业成本计划。营业成本主要指食品原材料成本。编制成本计划，以产品成本为主，其内容主要包括标准成本率、成本额和成本降低率指标，以此作为食品原材料成本管理的依据。 3、营业费用计划。它是指食品原材料成本以外的其他各种合理耗费。其内容可大致分为因定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事成本、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等等；后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用、客用消耗用品、服务用品、洗涤费用等等。 4、营业利润计划。营业收入减去营业成本、营业费用和营业税金，就是营业利润。因此，计划指标内容还包括利润额、利润率、成本利润率、资金利润率、实现税利等。三、餐饮经营计划的任务经营计划的任务是通过计划编制和计划执行来反映的，它体现在业务管理过程的始终，其具体任务包括四个方面：（一）分析经营环境，收集计划资料分析经营环境、收集计划资料是计划管理的前提和基础。分析经营环境主要是指市场环境。收集计划资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对企业餐饮计划目标的影响；企业各餐厅近年来的接待人次、增长比率、客房出租率同餐饮计划目标的关联程度和餐厅上座率及人均消费等；企业各餐厅近年来的营业收入、营业成本、营业费用、营业利润及成本率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。（二）预测计划目标，编制计划方案预测计划目标，编制计划方案，重点是做好五个方面的工作：第一，根据市场动向、特点和发展趋势，以调查资料为基础，预测各餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各餐厅标准成本，预测成本额、成本率，确定成本降低率指标。第三，根据业务需要和计划收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。第四，分析营业收入、营业成本、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的基础上，编制餐饮计划方案，初步确定各项计划指标。（三）搞好综合平衡，落实计划指标实事求是、综合平衡是计划管理的基本原则。（四）发挥控制职能，完成计划任务其重点是做好三个方面的工作：第一，以餐厅、厨房为基础，分解计划指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到计划任务上来，共同为完成计划任务而努力工作。第二，建立信息反馈系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计计划指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥计划控制职能。第三，根据各级、各部门计划完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证计划任务的顺利完成。四、餐饮计划管理的要求经营环境复杂，计划编制和执行的涉及范围都比较广泛，为此必须遵循下列基本要求：（一）下确处理国家、企业、职工和消费者的关系（二）坚持以市场调节为主，正确处理供求关系其基本要求是：在宏观上，国家建立市场调节机制，制定餐饮业网点发展规划，控制行业发展规模，引导市场供给。在微观上，扩大企业自主权，引导企业正确开展市场竞争，坚持以市场调节为主。（三）坚持计划指标的科学性和先进性，调动职工积极性科学性是要反映餐饮经营活动的客观规律，反映市场供求关系和餐饮经营实际。计划指标要在广泛调查研究的基础上，经过预测分析来确定，不能想当然，先进性是要充分挖气企业内部潜力，掌握市场发展趋势，使计划指标必须经过各部门、各环节职工的努力才能完成。第二节 编制餐饮经营计划的依据和指标 一、编制餐饮经营计划的客观依据 （一）地区旅游发展状况和发展趋势（二）企业周围的市场环境和客源状况（三）企业等级规格和接待能力（四）企业餐饮管理历史资料和季节波动程度二、餐饮计划管理的基础工作（一）合理的计划管理体制（二）健全的经营计划指标（三）财务统计口径和费用分摊决策（四）原始记录制度和统计分析工作三、餐饮经营计划指标（一）餐饮计划指标的作用 1、计划指标是计划目标数额大小的集中反映。 2、计划指标是计算各种指标数额的客观依据。 3、计划指标是计划编制和指标分析的工具。（二）餐饮经营计划指标内容餐饮经营计划指标主要是根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定的。一、稳定型市场预测方法稳定型市场是指企业所面临的市场环境比较平稳，市场需求和供给变化不大，餐厅上座率、接待人次和营业收入稳定在一定水平上。（一）修正移动平均法修正移动平均法是在移动平均法的基础上对初次移动平均值的滞后性进行修正，求得最终预测值。（二）加权修正平均法加权修正平均法是在加权平均法的基础上对加权平均值进行修正，求预测值，其方法是以基期实际值为基础，第四节 餐饮管理计划方案编制方法 一、营业收入计划编制方法 （一）确定餐厅上座率和接待人次 它要求以餐厅为基础，根据历史资料和接待能力，分析市场发展趋势和准备采取的推销措施，将产品供给和市场需求结合起来，确定餐厅上座率和接待人次。其中，饭店宾馆接待人次要充分考虑住店客人，同时，又要考虑外客需要。住店客人的接待人次一般是根据客房出租率计划分析住店客人到不同餐厅用餐的比率。外客则根据历史资料和市场发展趋势来确定。涉外餐馆则根据不同类型的餐厅分别确定。 （二）确定餐厅人均消费和饮料比率 餐饮人均消费应将食物和饮料分开，食品确定人均消费额，饮料确定销售比率，部分国有饭店和涉外餐馆餐饮人均消费是将食物和饮料一起计算，不管属于哪一种，都要考虑三个因素：一是各餐厅已经达到的水平；二是市场环境可能对餐饮人均消费带来的影响；三是不同餐厅的档次结构和不同餐次的客人消费水平。 （三）编制营业收入计划方案 营业收入计划一般可通过季指数分解到各月，也可逐月确定。营业收入计划方案则以餐厅为基础，最后汇总，形成食品、饮料和其他收入计划。 二、营业成本计划编制方法 （一）确定不同餐厅的食品毛利率标准 （二）编制饮料成本计划 （三）编制员工餐厅成本计划 （四）确定签单成本消耗（五）编制餐饮成本计划方案编制时，员工餐厅成本和签单成本计划必须单列，以保证成本计划的真实性，有利于餐饮成本控制。三、营业费用计划编制方法（一）财务分摊预算法这种方法以财务会计报表为基础，结合餐饮费用实际消耗或占用来确定计划费用额。它主要适用于房屋折旧、家具用具及厨房设备折旧等费用预算，其具体方法有使用年限折旧法、综合折旧率法、工作量折旧法等多种，具体采用哪种方法，均由企业财务部门统一掌握，并预算出企业各部门的折旧额，作为餐饮管理计划指标。（二）销售额比例预算法这种方法以餐饮计划销售额为基础，分析费用消耗比例，参阅历史统计资料来确定费用计划额。它主要适用于餐饮管理费用、销售费用、维修费用、装饰费用、餐茶具消耗等费用指标预算。（三）人事成本预算法餐饮管理人事成本分为固定人事成本和可变性人事成本。前者以员工人数为基础，确定人均需要量，其内容包括固定工资、浮动升级、员工膳食、副食补贴、物价补贴、医疗补助、退休统筹等；后者主要指餐饮管理中计划安排的员工奖金，临时工、季节工等人员的成本消耗。（四）业务量变动法这种方法以历史统计资料为基础，分析费用消耗合理程度，结合餐饮业务量的增减变化来确定计划费用客。它主要适用于水费、电费、燃料费、洗涤费等可变性费用指标预算。（五）不可预见性费用预算法不可预见性费用是指企业管理中常常发生的捐助、赞助、摊派等费用消耗。（六）营业性税金预算方法营业性税金主要指在营业费用中列支的税金支出。其内容包括印花税、车船使用税、土地使用税、房产税、资金占用税等四种。四、营业利润计划编制方法餐饮营业利润计划的编制，主要是将收入、成本和费用计划汇总，形成计划方案。第五章食品原材料采购供应管理 采购供应管理的好坏，直接影响厨房生产、产品质量、成本消耗和经济交益。第一节 食品原材料采购管理 一、食品原材料采购管理组织形式 （一）企业采购部组织形式 企业采购部组织形式是全店统一设立采购部。 （二）餐饮部门采购组织形式 餐饮部门采购组织形式是一种分部管理方式。 二、食品原材料采购管理工作方针 上述工作方针的具体要求是： 1、在采购渠道上坚持“先国有，后个体；先市内，后市外；先国内，后国外”。 2、在货源供应上坚持以厨房生产和餐厅销售为中心，做到适用、适销、适时、适量。具体体现为：“品种对路、质量优良、价格合理、数量适当、到货准时”。 3、在采购价格上坚持掌握市场行情，减少流通环节，做到“价比三家、货比三家”。 三、食品原材料采购计划编制方法 （一）年度计划编制方法 年度计划主要是确定食品原材料采购资金和业务周转金需要量。因此，年度食品原材料采购计划只能从降低库存量、加快资金周转、节约费用开支的角度出发，确定年度食品原材料采购资金，并由此确定采购业务周转金。 1、直接计算法。 2、间接计算法。间接计算法是以上年度食品原材料采购资金实际耗用量为基础，分析业务量增减变化和上年度食品原材料采购资金周转的合理程度来确定采购资金需要量。 （二）月度计划编制方法 1、食品库房根据食品原材料消耗方式和库存周期不同，分类确定进货间隔周期。 2、根据历史资料，掌握各类食品原材料月度日均需要量，确定进货数量。 3、编制月度采购计划。（三）日常订货计划编制方法 1、月度采购计划主要适用于进货间隔期一周以上的食品原材料。其计划编制方法是厨房根据生产业务需要，于前1—2天分类填写请购单，确定各种鲜活食品原材料的采购数量，经采购经理审批后交食品采购组办理。四、食品原材料采购价格确定为贯彻“掌握市场行情、减少流通环节，坚持‘价比三家，货比三家’”的原则，采购管理中必须加强食品原材料定价管理，控制采购价格，防止舞弊行为，降低成本开支。其定价程序是：客房报价 采购供应部定价 总经理审批。 1、正常库存的食品原材料，采购人员必须取得三家以上的客户报价，包括人民币或外币报价，加盖供货单位公章，交采购供应部经理召集采购员集体定价后，才能办购。 2、客户每天交货的鲜活食品原材料，采用定期定价程序。一般以7—10天左右为一定价期。 3、库存周期较长的干货，包括海味、粮油米面、调料等食品原材料，每月定价一次。五、食品原材料采购管理组织方法 1、正常库存食品原材料补充。正常库存是指进货间隔期一周以上的食品原材料。采购人员将采购计划落实后，将供货单位、供货时间、品种、数量等通知食品库房，以便库房做好验收准备。 2、每日进货的鲜活原材料采购。 3、季节性食品原材料采购。 4、短期储备的鲜活材料采购。 5、计划外急需的食品原材料采购 6、新货原材料采购。 7、酒水饮料采购。进口酒、国产酒一般每月进货一次，啤酒、饮料一般5—10天进货一次。酒水饮料单设库房，由企业酒水部统一管理。 8、烟草采购。 9、海外进口食品原材料采购。 10、食品原材料采购提货。六、食品原材料采购合同管理（一）签订采购合同的原则 1、代表法定人原则。 2、内容合法原则。 3、平等互利原则。 4、等价有偿原则。（二）采购合同的内容 1、标的。 2、价格。 3、数量。 4、期限。 5、经济责任。 6、其他条款。（三）合同管理及注意事项首先，要查明情况。七、对采购人员的素质要求 1、有强烈的事业心和责任感。 2、有较丰富的商品知识。 3、有效强的社交活动能力。 4、有一定政策水平和法律知识。 5、廉洁奉公，不谋私利。第二节 食品原材料库房管理 一、食品原材料库房设备 （一）食品库房种类 1、干货调料库。它以正常室温为主，对温度没有要求，主要储存一般干货原材料。 2、化解库。 3、冷库。 4、极冷库。 5、酒水库。（二）食品库房管理组织形式 1、仓管部管理形式。仓管部组织形式内部设仓管部经理、内勤记账员、库房保管员等主要工种。 2、餐饮部门库房管理形式。二、食品原材料库房管理任务（一）当好参谋、发挥蓄水池作用（二）科学储存保管、控制库存业务（三）制定工作程序、严格管理制度（四）做好出入库管理、完善账务手续三、食品原材料库房管理基本制度和要求（一）库房管理基本制度 1、四禁制度。 2、四不制度。 3、四隔离制度。 4、三先一不原则。 5、四防制度。即防火、防盗、防腐、防毒。（二）库房管理基本要求 1、六化要求。 2、四懂要求。 3、四会要求。四、食品原材料库房管理程序和方法（一）入库验收 1、所有食品原材料和餐茶用品入库，必须办理入库验收手续。 2、食品原材料和餐茶用品验收，根据货物不同，分别采用点数、过称、点箱、清盒、数瓶等方法，逐一点清。凡有包装的货物，在验包过磅的基础上，坚持一般性货物少验，贵重易碎货物多验，完整无缺的少验，有破损的多验，本地的少验，国外、外埠的多验，易潮易变的多验，混装货物全验，以防止短缺，保证验收质量。 3、凡办理验收手续的物品，必须填制入库验收单，库房据以记帐，并送财务部门一份办理付款手续。（二）库房储藏保管 1、食品库房设库管员，负责所管库房食品原材料、餐茶用品和杂品的人库验收、储藏保管、出库发货、明细账登记、库房盘点、报表传送和安全卫生等各项日常管理工作。 2、原材料货架离地面20厘米以上，离墙面10厘米以上。每个堆位或货位上的食品原材料和餐茶用品必须按种类不同，分别设立“进、出、存”货卡。并与明细账和堆位或货位上的实存货品核对，做到账、物、卡相符。 3、建立“库存物品明细账”。准确记录库存物品的来龙去脉，做到库存物品“三对口”，即库存物品与明细账对口、库存物品同货卡对口、货卡库存余额和明细账余额对口。 4、库房管理员每月对各类食品原材料和餐茶用品进行盘点，并根据“库存物品明细账”记录的收、付发生额和余额数，编制食品库“进、销、调、存月报表”，分送库房办公室、餐饮部、采购部和财务部。 5、库存食品原材料应根据种类、日均消耗和间隔期不同，分别建立最高存量和最低存量。 6、库房管理员对所管食品原材料和餐茶用品，应经常检查。对滞存库房时间较长的物品应主动向餐饮部经理和仓管部经理反映滞存情况；对损坏、发霉、变味、变质和超期储存的食品原材料和餐茶用品，应及时提出处理意见。 7、库房管理过程中，要根据食品原材料种类、储存期和要求不同，采用不同的方法，做好储存保管。（三）库房盘点 1、各库房所保管的食品原材料和餐茶用品每月至少盘存一次，时间一般在月末最后3天内。 2、库房盘点要逐库进行。 3、库房盘点后，对各库房盘盈、盘亏结果要作具体分析，查明原因，填制“盘亏”。（四）出库管理 1、各厨房、各餐厅及酒吧、宴会厅领用食品原材料和餐茶用品，必须填写“库房领料单”或“内部调拨单”，经使用部门经理或主管签字方能领取。严禁先发货，不得到库内发货。 2、所有食品原材料和餐茶用品出库，必须在库房办公地点或指定的地点发货，不得到库内发货。发货时须按领料单或调拨单要求，逐件点清。 3、食品原材料出库后，库房管理员当天应根据出库单调整各货架或堆位库存货卡和库存物品明细账，物品与账面分开，以及时反映库存食品原材料增减变化情况，随时保证账、物、卡相符。 4、必须在月度终了前规定的时间内向库房管理员报送下月食品原材料和餐茶用品补充进货计划，时间一般为每月25日左右，临时补充进货必须提前3—4天报库房管理员，以便仓管部汇总制定月度采购订货计划。（五）库房进销调存统计汇总和报表传递记账员或内勤将各库房各种账卡、报表汇总、整理归类，然后统一入账。五、食品原材料库房管理人员工作考核 1、库房劳动效率。其劳动效率的高低，可用收发货笔数、吨位数和保管物品吨位数来反映。 2、账货相符率。因此，定期考核账货相符率，是评定库房管理人员劳动好坏的重要指标。 3、保管损失率。保管损失率是考核库房管理人员储存、保管食品原材料和餐茶用品的重要指标。 4、单位库存容量。因此，在保证食品原材料安全、卫生的前提下，库存容量的合理程度就成为库房面积利用的制约因素。通过单位库存容量考核，可以促使库房管理人员合理使用库房，节省增加库房面积的费用开支。第三节 食品原材料采购供应管理控制 一、采购计划控制 采购计划主要是确定食品原材料采购资金和周转资金。 1、采购数量和实际成本控制。采购人员每月必须根据各类食品原材料的耗用情况，按月度计划组织进货。财务人员要做好审批，控制采购成本支出，生产人员要控制实际成本消耗，防止因采购数量过多和实际成本大量增加，减少银行存款。 2、库存资金控制。 3、资金周转控制。 二、库存容量控制 库存容量是影响采购计划能否顺利完成的关键，它直接决定资金周转速度。最高存量是每次进货入库时所达到的最大储存量。最低存量是随着生产业务的进行，食品原材料不断被消耗，库存量下降到最低点时的储存数量。 （一）最高存量控制 食品原材料最高存量是由库存周期内的日均需要量和进货间隔周期决定的。 控制最高存量重点是抓好三个环节的工作： 1、每次进货前，库房管理员根据食品原材料种类不同，分析库存货卡，掌握库存余额。然后根据月度计划要求和厨房生产需要，提出进货补充计划。 2、进货补充计划要根据不同食品原材料进货间隔周期，日均需要量和安全保险天数不同来确定，并制定采购单。经过部门经理和财务人员审批，然后组织进货。 3、每次进货后，库存量达到最高点。库房管理人员要调整库存货卡，制作进货报告，使最高存量基本符合储备定额要求，防止过高过低；必要进，仓管部记账员和财务人员要做好检查，以此控制最高存量。 （二）最低存量控制 最低存量以满足短时间内食品生产原材料需要为限度。 控制最低存量的关键是要掌握不同种类的食品原材料的库存余额，每天在库存货卡上做好货物出入库记录，同时分析最近几天的日均用量、安全天数和提前采购天数，算出最低存量。 三、采购价格控制 采购价格控制是降低采购成本的重要途径，也是贯彻“掌握市场行情，做好采购供应，严格制度，廉洁奉公，保质保量，降低成本”的采购管理工作方针的重要措施。做好采购价格控制的其本方法是： 1、坚持货源报价、严格定价制度。 2、执行价格公开管理，社绝黑箱操作。 3、严格检查定价执行情况，控制采购价格。库房管理员每次入库验收时，应将实际采购价格和采购部制定的采购定价比较，控制定价执行结果。 四、经济批量控制 经济批量是指花费在食品原材料的订货费用和存储管理上的费用都是最低时的采购数量。影响经济批量大小的因素主要有三个：一是订货费用，即每次订货时发生的差旅费、人员工资、运输费用等，这部分费用的多少与每次订货数量无直接联系，但与订货次数的多少成正比；二是存储费用，即食品原材料库存管理中发生的搬运费、仓管费、占用资金利息损失、储存保管损失等；三是缺货损失，即未能保持足够存量而造成的损失，如价格折扣损失、临时采购增加的订货费用等。在上述三种费用中，订货费用与订货次数成正比，存储费用随订货数量的变化而变化，缺货损失则直接由订货数量不足造成。在库存管理中，从降低订货费用看，要求加大订货批量、减少订货次数；从降低存储费用来看，又要求减少订货批量，增加订货次数。 经济批量控制主要适用于消耗量较大、市场供应充足、存储期较长或比较贵重而占用资金较多的干货。 1、分析库存食品原材料结构、市场供应状况、生产过程中的消耗情况，确定哪些种类的食品原材料需要采用经济批量控制。只有供应正常又能较长时期储存、价格较贵的干货原材料才实行经济批量控制。 2、收集原始记录，做好统计分析，积累有关数据。 3、根据经济批量和进货周期，定期组织进货，控制进货数量。 五、采购订货点控制 采购订货点是指食品原材料库存量下降到多少时提出订货。影响食品原材料订货点的因素主要有：订货期间的日均消耗量，订货期间的预计最大日均消耗量、提出订货到货物入库所需要的时间长短和安全存量。 （一）安全存量法 安全存量是指为保证客人突然增加后生产业务能不间断地进行所需要的食品原材料最低存量。一般说来，鲜活原材料的安全存量1—2天的需要量即可，干货、不易采购的原材料可保持3—5天的需要。 在掌握订货点的基础上，按期提出订货。 （二）库存货卡控制法 库存货卡控制又称永续盘控制。其控制方法是： 1、根据食品原材料种类不同，设置货架、堆位或冷库。在每个货架、堆位或冷库旁，分别为各种食品原材料建立库存货卡。 2、根据不同食品原材料的提前采购天数、日均需要量、最大日均需要量，事先算出最高存量、安全存量、订货点储存量、一一记录在库存货卡上，作为库存容量、订货点控制的依据。 3、库房管理员每次人库验收、出库发货时在库存货卡上记录进、销、调、存数量，结出库存余额。第六章餐饮产品生产管理 餐饮产品生产管理是餐饮业务管理的中心环节之一，其管理过程涉及生产任务的确定、生产流程安排、原料加工组织、炉灶制作和生产管理协调各个方面。餐饮产品生产管理的好坏直接决定产品质量和风味特点，影响客源多少、成本消耗和经济效益。第一节 餐饮产品生产管理工种职责和设备配置 一、餐饮产品生产厨房配备 厨房配备的合理程度直接影响产品生产能力、原料加工质量和产品风味，最终影响客人消费需求。 （一）厨房数量配备 厨房数量配备是以餐厅数量为基础的。 （二）厨房面积配备 （三）厨房炉灶配备 主要有三种标准：一是零点餐厅厨房，妙菜炉灶按1:30的比例安排。因为这种厨房以小锅制作为主，1个炉灶负责30个座位，最能适应生产需要。二是团队和会议餐厅，无需每个菜点单锅制作，且以大盘菜点为主，炒菜炉灶一般按1:40—50的比例安排。三是宴会厨房，因产品加工精细，烹调质量要求高，一般按1:35—40的比例安排。 二、餐饮产品生产管理组织形式 餐饮产品生产的组织形式主要取决于厨房管理方式。 （一）中餐厨房组织形式 这种形式企业只提供中餐服务，一般适用于1—2星级的小型饭让和大多数涉外餐馆，其厨房的多少根据餐厅数量和接待能力确定，一般是设厨师长，再分设热菜、冷荤和面点厨房。 （二）西餐厨房组织形式 其厨房的组织形式一般是行政总厨下设西餐厨师长，各厨房再设不同领班。 （三）大中型饮店厨房组织形式 餐饮产品生产管理复杂，其厨房管理的组织形式一般是设行政总厨，再分设1—2名副总厨负责中厨房和西厨房。各个厨房再设大厨（相当于厨师长）、主厨、后镬岗、砧板岗等不同的岗位，负责生产管理和菜点制作。餐饮部同时设管事部，负责财产保管、原料领用、洗盘洗碗、清洁卫生等工作。 （四）中心厨房组织形式 这种形式主要适用于大型和特大型（客房800—1000间以上）饭店和饭店集团、餐馆集团。 三、餐饮产品生产管理内部分工和工种职责 1、行政总厨。 2、行政副总厨。协助行政总厨开展工作，负责各厨房日常管理和技术管理。 3、大厨。 4、主厨。 5、后镬岗。 6、砧板岗。 7、上什岗。 8、打荷岗。 9、水台岗。 10、熟食岗。 11、烧卤岗。 12、熟笼岗。 13、推销岗。 14、管事部主管。 15、管事部财产管理员。 16、管事部清洁洗涤工。 四、餐饮产品生产管理设备配置 （一）热菜厨房设备配置 热菜厨房内部主要分为4个功能区，即原料加工间、切配加工间、炉灶间（区）和洗碗间。 1、原料加工间。它以食品原材料的粗加工为主，包括洗涤、拣洗、拆卸、涨发等。因此，这里的设施、设备主要有三类：一是洗涤设备，如各类水池，大、中、小型洗菜或盛菜的盆具及桶具等；二是案板和刀具，主要用于切菜、拆卸加工等；三是盛器，以盆、箩、筐等为主。 2、切配加工间。它以食品原材料的细加工和配菜为主，与炉灶区紧密相连，没有隔断。因此，这里的设备配置是根据食品原料的细加工和配菜需要来安排的，主要有4类：一是案板和刀具，用于菜点的切配加工；二是橱柜和冰箱，用于加工好的食品原料和剩余原料与食品的存放、短时间冷藏；三是配菜设备与用具，如天平秤、原料、菜点的盛器等，主要供配菜师和炉灶使用；四是水池，主要用于洗涤原料，如肉类、鱼类、野味的洗涤等。 3、炉灶间。它以炒菜炉灶为主，炉灶的多少根据所对应的餐厅座位按比例设置。为炉灶区的炉灶设备除炒菜炉灶外，一般还要配备蒸锅、烤炉、炸灶、铁扒炉等炉灶。 燃气炉灶的特点是热源容易控制，使用方便，适用于各种烹调方法，劳动强度较低，清洁卫生。 4、洗碗间。每个炒菜厨房都会配备一个相应的洗碗间，洗碗间的设备主要有四类：一是洗碗机，主要用于碗具高温洗涤消毒；二是洗涤水池，主要用于餐具洗涤前的冲洗；三是消毒池和消毒箱，主要用于刀叉、筷子等小件餐具的灭菌消毒；四是餐具柜，用于各种餐具的分类存放，便于每餐使用。 （二）冷荤厨房设备配置 不管属于哪一种，冷荤厨房的内部主要分为三个功能区，即洗菜间、加工间和炉灶间（区）。 1、洗菜间。它主要用于冷荤食品正式烹制前的洗涤、拣洗、拣除等，其设备设置与热菜厨房的原料加工间基本相同，也分为三类：一是洗涤设备，如水池、水桶、盆具等；二是案板和刀具，用于冷菜上灶前的加工；三是盛器，如盆、筐、箩等。 2、加工间。它主要用于冷菜食品上灶前的加工和烹制完成后的刀工处理，这是冷荤厨房的中心，其设备配置主要有五类：一是案板与刀具；二是冰箱与橱柜；三是盛具与用具；四是衡器，如天平秤、量杯、量具等；五是消毒设备，以红外线或紫外线消毒为主。室内要光线明亮，温度不超过15℃。加工过程还要做到生熟分开，荤、素分开。 （三）面点厨房设备配置 西餐又称西点房，以制作各种面包和糕点为主；中餐又称西点房，以生产面点食品为主。 1、面点加工区。因此，这里的设备配置主要有三类：一是机器设备，如和面机、包饺子机等；二是案板和厨具，主要用于人工和面、面点造型、馅类制作等；三是存放设备，如橱柜、冰箱、盛器等。 2、炉灶烹制区。中餐面点炉灶以蒸锅、煮锅、煎锅等炉灶为主；西餐面点以烤箱、烤炉、微波炉等设备为主。 （四）厨房通用设备设置 1、机械设备。 2、制冷设备。 3、常用炊具。 （五）厨房设备配置基本要求 1、因需配置，提高设备利用率。 2、合理布局，有利于厨房生产业务正常开展。 3、维修保养方便，防止事故发生。 五、餐饮产品生产管理流程安排 餐饮产品生产流程是指食品加工过程中的各道工序划分和各个工种之间的密切配合。 1、各道工序要合理分工。采购、储藏要配备专业人员，粗加工要多用厨工。细加工和炉灶制作则要多用技术水平较高的厨师，大中型饭店中的大厨、主厨、后镬岗、砧板岗、上什岗、打荷岗、水台岗等要相对明确分工。 2、各道工序之间要保持高度的衔接和协调。 3、要正确处理厨房生产和餐厅销售的关系。第二节 餐饮产品生产管理特点和生产任务确定方法 一、餐饮产品生产管理特点 （一）生产过程复杂，手工操作比重大 （二）产品正宗优质，品味质量要求高 （三）品种规格不统一，毛利有一定幅度 （四）生产活动影响因素多，员工劳动有一定间歇性 二、餐饮产品生产管理基本要求 （一）坚持小锅生产，热炒热卖 （二）采用最佳技术，抓好名牌产品生产 （三）建立质量考核标准，办出经营特色 三、餐饮产品生产任务确定方法 餐饮产品生产任务确定是短期内对产品数量和花色品种所做出的安排。 （一）经验估计法。 （二）统计分析法 统计分析法是以企业客源统计资料为基础，预计未来短时间内的客源数量，安排厨房餐饮产品的生产任务量。 （三）喜爱程度法 喜爱程度法是以菜单设计为基础，预测就餐人次或全部产品生产任务量，再根据客人对不同花色品种的喜爱程度确定厨房各种产品的具体生产任务量。 （四）预订统计法 预订统计法是根据客人预订资料，分别统计确定未来短时间内厨房餐饮产品生产任务量。第三节 食品原材料加工管理 一、食品原材料需要量的确定方法 1、粗略估计法。粗略估计法主要适用于米面及干制品、部分罐头、箱头冻货和鲜活蔬菜等食品原材料需要量的确定。方法是根据每天接待人次，分析厨房生产任务量，参照前后几天这部分食品原材料消耗情况，大致估计其需要量。 2、耗损率确定法。耗损率确定法主要适用于肉类、鱼类、海鲜、部分冷冻食品原材料及进口食品原材料需要量的确定。 3、涨发用量等值法。涨发量等值法主要适用于海参、鱼翅、鲍鱼、香菇、猴头等干货原材料需要量的确定。这部分食品原材料大多比较贵重，主要用于生产高档餐饮产品，加工过程中又要经过涨发。采用涨发用量等值法是以生产任务量为基础，根据单位产品消耗和原材料涨发率来确定其需要量。 二、食品原材料的领用和调拨 食品原材料需要量确定后，厨师长或厨房主厨每天需根据生产任务做好食品原材料的领用和调拨，需要从库房领用的食品原材料，要开具领料单。 需要天天进货的蔬菜、瓜果、海鲜等鲜活原材料，厨师长或主厨应于前1—2天填写请购单，交采购部办理，以保证及时进货，满足当天生产加工需要。货物直接进入厨房使用时，要填定直拨单。 厨房应填写调拨单。 三、食品原材料粗加工管理 （一）粗加工管理的基本要求 1、保持原料营养成分。 2、保证原料营养卫生。 3、保持原料形状完整美观。 （二）粗加工管理的组织工作 1、正确掌握取料标准。食品原材料粗加工主要是通过拣洗、择出、拆卸、削剔和涨发等加工方式，取得一定形状的净料，以供进一步加工使用。为保证合理取料，降低损失浪费，要实行标准化管理。具体情况主要有四种：第一，蔬菜、瓜果等鲜活原料主要是经过拣洗、择除，去掉不宜食用的部分后应取得的重量。第二，干货原料主要是经过择洗、择除，去掉不宜食用的部分后就取得的净料。第三，需要拆卸的整只肉类原料，主要是进行分档取料时各档原材料应该取得的原料重量；无需拆卸且要保留整体形状的鸡、鸭、鱼、虾等原料，则主要是确定整只原料应取的重量。第四，冷冻原料主要是通过解冻、洗涤、恢复原料原质后应取得的重量。各种原材料的取料标准确定后，还应分档确定原料价格，以便为厨房成本核算提供客观依据。 2、合理加工，保证质量。具本方法是：第一，蔬菜、瓜果等鲜活原材料一般组织徒工或临时工进行拣洗、择除、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，取得净料。第二，需要涨发的干货原料，如海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等，组织有专业技术的厨师进行初步加工，如鱼翅要退尽沙粒、去尽腥味，燕窝要去尽杂毛和沙粒等。第三，需要拆卸的肉类原料，组织有经验的厨师，按照各档取料标准，分别采用拆卸、削剔等方法取料，保证出料标准和加工质量。第四，无需拆卸的鱼虾，组织人工去鳞、去内脏等不宜食用的部分，为进一步细加工创造条件。 3、做好冷冻食品解冻。冷冻原料的解冻方法有空气解冻、冷水解冻、盐水解冻、加热解冻、电子解冻和真空解冻6种，但大多采用冷水解冻法。冷水解冻又有浸泡、流水和洒水3种具体操作方法。其中，肉类原料解冻主要是为细加工创造条件。鱼类、海鲜解冻后，一般要先做粗加工，才能为细加工创造条件。 4、保证加工速度和卫生要求。 四、食品原材料细加工管理 （一）细加工管理的作用 1、便于原料烹调入味。 2、增加菜肴形象美观。 3、便于客人享用。 （二）细加工管理的基本要求 1、整齐、规格、均匀、利落。 2、密切配合烹调方法。 3、掌握菜肴定量标准。 4、合理下刀，物尽其用。 （三）细加工管理的组织工作 其特点是工艺复杂、技术要求高、劳动强度大。 1、严格选料，确保原料选择同产品风味相适应。因此，严格选料，确保原料选择同产品风味相适应，就成为食品原材料细加工管理的首要环节。厨房每天根据菜单上花色品种及其对食品原材料的要求不同，组织有专业技术的厨师做好细加工，使食品原材料同产品风味及花色品种对原料的要求结合起来，才能保证产品风味和产品质量。 2、精细加工，保证刀工处理符合烹调要求。不同风味、不同品种的菜肴对刀工处理的要求不同。食品原材料的刀工技术十分复杂，主要有切、片、拍、剁四大类。为此，厨房必须选择同产品风味相适应的专业技术水平较高的厨师，做好食品原材料的精细加工，才能保证刀工处理符合烹调要求，保证产品风味，提高产品质量。 3、分类检查，确保原料加工适应配菜需要。因此，做好细加工管理的组织工作，还必须根据不同产品主料、配料的加工要求，认真做好分类检查工作，保证主料、配料的刀工处理和调料相适应，才能烹制出色、香、味、形俱佳的餐饮产品。 4、控制出料比率，掌握净料价格。厨房要控制不同食品原材料的出料比率，在保证加工质量的前提下，降低原料损耗，掌握净料价格，以便为盘菜成本核算提供基础数据。第四节 餐饮产品烹调制作管理 一、餐饮产品烹调制作管理的基本要求 餐饮产品烹调制作包括热菜、冷荤、面点和汤类四个方面，它是厨房生产管理的重要工序，也是保证产品色、香、味、形的关键环节。 （一）掌握标准，合理配料，实行烹调标准化 餐饮产品大多由主料、配料和调味料组成，其中，执菜以单锅制作为主。 1、建立配菜制度，使产品用量标准化。 2、明确烹调方法，使产品制作标准化。 （二）调动厨师积极性，发挥手工操作的高超技艺 1、具有独特风味的名点名菜要配备名厨上灶。 2、要加强厨师技术力量培养，使企业厨师队伍形成梯队，高级、中级和初级厨师具有一定的比例；要合理分派他们的工作，对达到高一级技术水平的厨师要积极创造条件，使他们有晋升机会；要在餐饮管理中形成技术气氛，不断提高各级厨师人员的技术水平，以适应企业餐饮产品生产长期发展的需要。 （三）讲究特色，建立质量检验制度 1、做好加工过程中的质量检验。 2、把好烹调质量关，厨房应建立菜肴质量检验制度。 二、热菜食品烹调制作管理方法 （一）做好正式烹调前的准备工作 （二）严格配菜，按顺序烹调 （三）做好炉灶烹制，保证产品质量 其烹调技法十分复杂，但就烹调中的热传递而言，则主要有油传热、水传热、空气传热三种。 （四）加强成品出售管理，确保餐厨衔接与协调 其具体方法是：第一，保证出菜渠道畅通，在炉灶、备餐室和餐厅之间要留有足够的通道，出菜和收盘收碗的路线要尽可能分开；第二，要按顺序出菜，特别是零点餐厅每张点菜单要编号，防止出菜和客人点菜顺序及其花色品种发生错乱，影响客人需求；第三，每出一道菜，要按花色品种不同做好登记，以便统计汇总，掌握不同菜肴的喜爱程度，为餐厅日后销售预测、确定厨房生产任务提供资料。 （五）做好现场指挥，使烹制工作忙而不乱 三、冷菜食品烹调制作管理方法 （一）购料要严，选料要精，保证原料质量 （二）严格消毒，把好冷菜烹调制作卫生关 烹调制作前和烹调完成后的冷却温度，是细菌极易繁殖的。其管理方法是：第一，冷荤间厨师人员必须勤洗手、勤换工作服，炊具、餐具、服装必须每餐消毒，正式操作前必须洗手消毒；第二，冷荤间本身必须和粗加工及食品保管严格分开，尽量在密闭条件下操作，每餐必须用紫外线照射或用其他方法消毒；第三，必须建立健全冷荤食品化验制度。 （三）提前操作，分类烹制，保证冷菜食品质量 尽管各种冷菜食品烹制方法不同，但从烹调制作管理的角度来看，其共同规律是：第一，根据冷菜品种和烹制要求不同，分类严格选料，做好粗加工，使原料成形。第二，区别不同冷菜食品，选好配料和调味料，为烹调制作做好准备。其中，主要是调味料的选择。第三，分别采用不同的方法，分类烹制冷菜食品。 （四）掌握刀工与食雕艺术，拼摆造型美观，及时销售 肉类冷荤食品要在烹制冷却到5—8℃进进行刀工处理。 四、面点食品烹调制作管理方法 （一）和面 但不管类型和花色品种多复杂，和面是面点烹制的第一关。和面所用的液体原料以水为主，但水的温度、水中所加的拌料各不相同。和面所要求的柔软度、沾劲、拉力、弹性也不一样。 （二）拌料 面点食品尽管有几十个种类，但又大体可分含料和带馅两个大类。前者的配料和调味品大多直接搀和在面粉中。拌料分两种：一是将配料和调味品，如鸡蛋、油、盐、味精、花椒面、胡椒粉、香油、葱花等掺和于面粉中，然后用手工或机器搅拌、揉搓，使其达到能够制作产品的要求。二是配料和调味品单独形成馅料，且多用肉类、海鲜和蔬菜原料制作。其方法是：第一，拌料或拌馅都应选择有专业技术水平的面点师负责；第二，拌料充分溶化在面料中，保证味道纯正；第三，馅料原材料要精细加工，配料准确，搅拌均匀得体，味道鲜美；第四，每种面点的拌料或拌馅完成后，要严格检查，在保证质量的基础上，方可进入下一道序。 （三）发面和造型 发面和造型是面点烹调制作管理的前奏。和好的面料，有的要经过一定时间的发酵，方可正式造型。 （四）烘烤和烹制 烘烤和烹制是面点烹调制作管理的最后一道工序。一般说来，西餐面点以烘烤为主，中餐面点以烹制为主，技法更多更复杂。 五、汤类菜肴烹调制作管理方法 汤的种类很多，按汤的作用划分，主要有烹调汤和食用汤两大类。前者又有清汤、奶汤、鸡汤、鱼汤等多种，主要用于热菜烹调制作的原料；后者则根据汤的用料不同，有众多的花色品种，如中餐的酸辣汤、海参汤、元鱼汤、芙蓉鸡汤，西餐的洋葱汤、奶油蘑菇汤等等。 （一）选料严、配料准，保证汤菜味道 （二）深加工、细操作，掌握汤火候 （三）提前制作，按需留底，配合热菜烹调第七章餐饮产品销售服务管理 其管理过程涉及餐厅环境布置、人员调配、程序安排、产品推销和经济效益的最终实现，是满足客人需求的直接体现和提供优质服务的关键环节。第一节 餐饮产品销售服务管理特点和餐厅配备 一、餐饮产品销售服务管理特点 （一）享受因素比重大，用餐环境美观舒适 （二）自制产品和外购商品同时销售，销售方式灵活多样 （三）销售和服务融为一体，服务质量要求高 （四）销售服务过程有一定间歇性，服务方式区别较大 二、餐饮产品销售服务的餐厅配备 餐厅配备的合理程度既是餐饮产品销售的前提和基础，又是适应客人消费要求、提高服务质量、扩大产品销售的重要条件。 （一）餐厅数量配备 就饭让宾馆而言，基本要求是：小型饭店2—5个，中型饭店4—8个，大型饭店5—10个，超大型饭店10个以上。一般说来，高档餐厅的座位数应在30%—35%左右，中档餐厅在45%左右，低档餐厅在20%—25%左右。 （二）餐厅餐位配备 饭让宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：客房数×2×80%。 （三）餐位面积配备 如宴会厅、西餐扒房档次最高，平均每个餐位占用的面积最大，反之，团体餐厅、咖啡厅每个餐位所占用的面积则相对较少，如果以餐厅总面积为基础，则各类餐厅的餐位面积可参照以下标准配备： 宴会厅：1.6—1.8米2/座； 西餐扒房：1.8—2.0米2/座； 团体餐厅：1.2—1.3米2/座； 零点餐厅：1.5—1.7米2/座； 咖啡厅：1.4—1.5米2/座； 酒吧间：1.3—1.5米2/座； 平均每个餐位的面积确定后，各类餐厅内部的餐位多少即可确定，方法为： 各餐厅餐位数=餐厅总面积÷餐位平均面积 （四）餐厅餐台配备 餐厅餐台有2人台、4个台、6人台和8—10人台等多种。 三、餐饮产品销售服务管理任务 其具体任务是： 1、根据餐厅类型和性质不同，有针对性地搞好餐厅布置，做好餐前准备。 2、根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样的方式，合理组织产品销售，提高餐厅上座率和人均消费水平，搞活餐厅经营，增加经济收入。 3、根据餐厅性质，制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系。做好迎宾领位、开单点菜、斟酒上菜等各项服务工作，提高服务质量。 4、贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生。 5、每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化。第二节 餐饮产品销售服务质量管理其本要求 一、环境优美、布置曲雅 用餐环境本身是服务质量的重要内容，也是产品销售的前提和基础，是让客人获得良好的物质享受和精神享受的重要体现。 （一）突出主题。反映餐厅风格 主题是餐厅环境布置的主调和灵魂，它反映餐厅总体形象，形成餐厅风格。 1、根据餐厅性质确定主题。 2、根据餐厅饮食风格选择主题。 3、根据餐厅具体名称安排主题。 4、用字画、条幅深化主题。 （二）装饰美观，形成餐厅特点 1、装饰方案设计要符合主题要求。与此同时，咖啡厅要突出自由活泼，宴会厅要突出热烈庄重，洒吧间要突出等。 2、装饰手法的运用要突出餐厅特点。装饰手法主要表现在天花、墙面和地面的装修材料运用和家具造型的选择及陈设运用上。墙面主要通过壁纸、壁画、壁毯来装饰，布置时要突出主墙，形成重点装饰。地面设备主要依靠家具造型、餐桌椅的陈设、盆栽盆景布置和屏风的运用等来体现。 3、家具陈设要体现餐厅风格。餐厅的家具以餐桌椅为主。 （三）格调高雅，体现餐厅形象吸引力 格调是餐厅环境布置的规格和基调。 1、格调高低要和餐厅等级规格相适应，不同类型、不同档次的餐厅有不同的格调。 2、装饰布置要讲求餐厅气氛。 二、用品齐全，清洁规范 1、餐厅的杯碗盘勺必须配备齐全，成龙配套。 2、餐厅的台布、口布、餐巾等要配备齐全，同餐厅等级规格相适应。 3、餐茶用品要每次消毒。 三、饭菜可口，味道鲜美 1、餐厨配合，确保饭菜色香味形。餐厅在点菜销售过程中，要掌握客人对质量、花色品种与时间的要求，及时将客人的消费要求准确传达到厨房。 2、品种齐全，适应客人消费需求。具体说来，团体餐采的花色品种每餐应在8—12种左右。同一团队的客人要做到每餐不重样。零点餐厅的花色品种应保持在60—80种左右，自助餐厅应保持30—40种左右，便于客人选择。包饭、套菜服务的花色品种应在5—12种左右。 3、价格合理，饭菜档次多样化。 四、主动热情，操作规范 要抓好四个环节的工作。 1、要培养服务人员强烈的服务意识，主动热情地提供优质服务。服务意识是服务态度的本质表现，是对服务工作的主观认识和行为观念，它要求服务人员具有献身精神，处处为客人着想。主动表现为主动迎接，主动问好，主动引坐，主动推销餐饮产品，主动介绍产品风味，主动征求客人意见；热情表现为具有热烈和真挚的感情，能够以诚恳的态度、亲切的语言、助人为乐的精神接待客人，做好餐饮产品销售。 2、要注重礼节礼貌和语言艺术，尊重客人需求。礼节礼貌是餐厅服务质量的基本要注，服务过程中要尊重客人的风俗习惯和饮食爱好，正确运用问候礼节、秒呼礼节、应答礼节和操作礼节。同时讲求语言艺术，做到态度和蔼，语言亲切，讲求语法语气，注意语音语调，避免和客人争论。 3、要严格遵守服务程序，形成规范化服务。 4、要注重仪容仪表，体现餐厅服务风貌。仪容仪表是提供优质服务的客观要求。第三节 餐厅销售服务管理过程的组织 一、餐前准备组织 餐前准备是餐厅销售服务管理的前提和基础。 （一）掌握客情，做好组织安排 为有针对性地提供优质服务，扩大产品销售，必须掌握客情，做好组织安排。 1、团体、会议和包饭。要掌握每个餐次用餐客人的人数、标准、国籍、生活习惯和宗教信仰以及开餐时间和任务量。因宗教信仰和生活习惯不同有特殊要求的客人，要提前做好安排，提供特殊服务。 2、零点餐厅。要掌握客源变化，预测就餐人数和客人对不同餐饮产品的喜爱程度，以便开餐过程中有针对性的做好客源组织，扩大产品销售。 3、做好人员组织工作。在预测就餐人次的基础上，提前安排好服务人员的班次，确定每个班次上班人数，每个班次要将服务人员分成不同的区域，明确每个区域各负责多少餐桌或餐位。 4、要熟悉菜单。正式开餐前，对重点推销菜、时令菜、季节菜、特式菜肴，要掌握产品名称、主要原料、制作方法、产品价格和风味特点，以便有针对性地向客人推销，扩大产品销售。 （二）搞好餐厅布局和卫生，提供优良就餐环境 1、餐桌椅摆放。餐桌椅摆放要美观舒适，一般餐厅靠门边和四周摆2人台和4人台，中间摆8—10人台，咖啡厅摆4人台或6人台。餐厅进门处摆花坛或屏风，四角或适当位置摆盆栽或盆景。桌面摆放要整齐、美观、疏密得当，便于客人进出，形成美好的桌面构图形象，给客人以舒适感。 2、高档餐厅环境布置。设有小型酒吧、休息室和酒水饮料柜台的高档餐厅，环境布局要给予重点装饰，台面、家具要美观舒适，留出较大活动空间，便于客人消费或餐前小饮休息。 3、餐厅卫生。要每餐清扫，桌椅擦拭干净，墙面、地面保持清洁，门窗和玻璃每餐擦拭，天花、墙角、高处玻璃、灯饰定期循环清洁，餐茶用品每餐消毒、清除油腻，台布、口布每餐换新，香巾每次消毒。 （三）准备餐茶用品，保证销售服务需要 1、备餐室餐茶用品准备。数量适当、摆放整齐、清洁卫生、取用方便。 2、服务人员的用品准备。 3、检查准备效果。在此基础上，即可组织铺台服务。 二、铺台服务组织 1、明确餐厅类型和销售方式，掌握铺台标准和要求。 2、准备好台面和用品，组织服务人员做好铺台服务。餐厅经理要先提出方案，然后照铺台程序指挥服务人员做好铺台服务工作，其具体方法是：第一，铺台布。第二，放转盘。第三，摆餐具。第四。口布叠花。第五，摆花草。第六，拉座椅。 3、检查铺台质量，保证铺台效果，做好铺台服务的组织工作。 三、迎宾领位组织 迎宾领位是餐厅餐饮产品正式销售的开始。 1、选好迎宾领位员，明确工作任务。迎宾领位员的基本素质要求是：服务态度端正、主动热情，有强烈的服务意识。其主要工作任务是：开餐前同服务人员一起做好餐前准备，搞好铺台服务和清洁卫生，正式开餐后，在餐厅门口迎送宾客，调度客流，提供迎宾领位服务。 2、检查着装仪表，准备迎接客人。正式开餐前，管理人员应检查迎宾领位员的着装仪表，做到着装整洁、仪表端庄、化妆雅美观，精神饱满，个人卫生良好，不吃异味食品，并提前5分钟左右到达工作岗位，热情大方地准备迎接客人。 3、主动热情迎送宾客，提供优质服务。其基本服务方法是：第一，主动迎接。迎接客人时，要先主宾后随员，先女宾后男宾，顺序迎接。第二，引客入坐。一般规律是：①商务散客多喜边角餐位。②谈生意的客人多喜靠窗餐位。③团体聚餐客人多喜居中餐位。④恋爱情侣客人多喜安静餐位。⑤带小陔的客人应安排在靠角边餐位。第三，热情送各。 四、客人用餐服务组织 1、全面检查餐厅准备效果。①正式开餐前，餐厅经理要召集服务人员开好班前会。②并检查备餐室、餐厅台面和布局、宴会厅接手桌、餐茶用品和各种服务用品及服务人员的着装、仪表、个人卫生和点菜单等各项准备工作的完成结果。③同时做好迎接客人的心理准备。 2、准备迎接客人。正式开餐前10分钟，组织服务人员到岗。 3、提供优良就餐服务。先送香巾、茶水和菜单，然后开单点菜和上菜，其重点要抓好三个环节的工作：第一，分析客人心理，判断客人需求。第二，了解客人嗜好，主动推销产品。第三，迅速传单和上菜，做好桌面服务。 4、加强巡视检查，做好现场指挥。其主要工作内容和组织方法是：检查餐厅服务员是否坚守工作岗位和严格遵守操作程序；协调餐厅各个服务区域的忙闲程度、调度客流；督促服务员做好翻台（客流量较大时）服务；处理客人投诉；高峰时加强餐厨联系，提高上菜速度和餐位利用率，纠正服务员斟酒、上菜或派菜中可能发生的问题，亲自为重要客人提供服务等。 5、掌握餐厅气氛，保证服务规格。其组织工作内容和方法是：根据需要适时调节灯光，指挥服务员适时上银器烛灯，做好钢琴伴奏、名曲演奏、文艺演出的组织工作，处理演奏过程中的特殊情况，接待好有关演奏人员等，要使客人在用餐过程中享受到环境舒适、气氛高雅、心情愉快优质服务。 五、餐后服务管理组织 1、善始善终，接待好最后一位客人。 2、准确收款结账，欢迎客人再次光临。 3、指挥服务员做好收盘收碗，搞好餐厅卫生。第四节 餐饮产品销售分析 一、销售弹性系数分析 销售弹性系数是不同时期销售额的变化和客源变化之间的比值。客源是影响餐饮产品销售的首要因素，随时分析客源变化对销售量的影响，并以此为依据，采取相应措施，是提高餐饮产品销售量的重要条件。 销售弹性系数始终大于0，它说明客源变化和销售量的变化之间存在着正比例性质的关系，但影响的程度不同，存在三种可能。 1、当r＞1时，说明客源变化对销售量的影响程度最大。这时，增加客源可以更大比例地增加餐饮产品销售收入，因为客人的人均消费水平在提高，消费结构在改变。餐饮经营者应尽量在这时多组织客源，也可适当提高价格或加强产品推销。 2、当r=1时，说明客源变化和销售量的变化成等比例关系，增加一定客源，其销售收入按人均消费成比例的增长。这时市场相对稳定，客人消费结构没有改变，但不宜调整价格，防止引起客人消费结构波动。 3、当r＜1，说明客源变化对销售量的影响较大，这时，增加客源可以增加一定收入，但不成比例。因为客人的人均消费水平在降低，消费结构在改变，市场处于波动下降状态，提价是危险的，可能能上能下起敏感性反映。这时应心意理在产品质量和服务质量上下功夫，提高客人消费水平。 二、价格弹性系数分析 随进分析价格变化对销售量的影响，合理掌握价格，求得价格和市场销售的最佳适应性，也是提高餐饮产品销售的重要条件。餐饮产品价格受原材料成本、管理费用、市场竞争等多种因素影响，但最终通过接待人次和客人对餐饮产品的喜爱程度表现出来而影响销售收入。 价格弹性系数是指价格变化对客源、从而对销售量的影响程度。 价格弹性系数始终小于0，它说明价格变化和销售量的变化之间存在着反比例性质的关系，但影响程度不同，也有三中可能： 1、当f＞-1时，说明价格变化对销售量的影响较小，市场求大于供，有利于扩大产品销售，也可以适当调价，以扩大产品销售，增加经济收入。 2、当f＝-1时，说明价格变化会引起销售量等比例的变化。价格越高，销售量越少。如果各种产品都涨价，提高综合毛利率，客源会大量减少，涨价毫无意义，而且对客人消费心理引起连锁反应，这时要保持价格的稳定性。 3、当f＜-1时，说明价格变化对销售量的影响最大，市场处于敏感期，客人对价格的敏感性较强，这时涨价会引起销售量更大比例的减少，影响销售收入。管理人员应保持价格稳定，最好是适当降价，增强竞争力，扩大产品销售。三、产品销售额ABC分析一般来说，A类菜销售额的累计百分比在60%—65%左右，B类菜在25%—30%左右，C类菜在10%—15%左右。通过分析，管理人员可反A类菜作为经营重点，对于B类菜给予适当重视，对于C类菜则给予一般性照顾。四、喜爱程度与毛利分析通过喜爱程度和毛利分析，可以发现哪些菜肴喜爱程度高，毛利也高，哪些在这两个方面次之，哪些菜两者都低，从而发现产品销售的主要利润来源，把产品销售和利润结合起来，将管理人员的工作重点引向那些客人既愿意购买、利润水平又较高的产品上，使之获得更大的经济效益，而对那些喜爱程度和毛利都较低的菜肴则逐步淘汰。其分类标准是：第一类，产品喜爱程度和毛利额都较高，均超过先进平均数；第二类，产品毛利额较高，喜爱程度一般，企业能获得实际利益；第三类，产品喜爱程度高，毛利额一般。第八章餐饮酒水销售服务管理 酒水销售主要通过酒吧和各餐厅、宴会的酒水服务表现出来。第一节 酒水销售服务管理特点和基本要求 一、酒水销售服务管理组织形式 （一）酒吧种类 现代饭店宾馆、涉外餐馆的酒水销售以酒吧（包括独立酒吧和餐厅酒吧）为主，而酒吧根据其销售方式、作用以及在企业中的具体位置不同，又有四种主要形式： 1、立式酒吧的特点是以吧台和靠凳为中心，以桌椅、沙发为凭借形成面向吧台的整体布局，为客人提供酒水服务。 2、服务酒吧（The Service Bar）,又称餐厅酒吧。它是配合餐厅菜点销售而设置的一种酒吧，以销售佐餐酒水和软饮料为主。服务酒吧的特点是吧台酒水员不直接面对客人，客人购买酒水是通过桌面服务员开票，再由桌面服务员到吧台将酒水提供给客人。因此，其酒水销售以瓶装或原包装为主，酒汉布局以直线封闭型为主。 3、宴会酒吧（The Catering Bar）。（1）现金酒吧。即参加宴会的客人取用的酒水，需要随取随付钱，宴会主办单位或主办人不负担宴会酒水费用。这种形式一般适用于大型宴会。 （2）赞助酒吧。 （3）一次结账酒吧。 4、鸡尾酒吧（The Cocktail Bar）。它又称鸡尾酒廊，通常设在饭店门厅或附近。 （二）酒水销售服务管理的组织形式 二、酒水销售服务管理的特点和任务 （一）酒水销售服务管理的特点 1、酒吧规模小，销售随机性强。 2、销售单位小，花色品种多。 3、酒水成本低，销售毛利率高。成本率一般在23%—27%左右，毛利可高达73%—77%，比食物产品更高。 4、销售网点多，管理不易控制。（二）酒水销售服务管理的任务 1、做好采供管理，保证酒水供应。 2、制定销售计划，落实管理目标。酒水销售计划指标主要包括两个方面：一是各个酒吧间的计划销售额和计划进度以及毛利率、成本率等指标；二是各个餐厅配合食品销售的酒水销售额、饮料比率和酒水毛利率、成本率等，将这些指标落实到每一个具体的餐厅和酒吧间，也就落实了管理目标。 3、制定酒水管理制度，形成管理规范。 4、做好销售控制，保证经营效果。三、酒水销售服务管理的基本要求（一）配合餐厅销售，选好佐餐酒水 遵循这一基本要求，又分两种情况： 1、酒水品种的选择一要考虑餐厅档次的高低，二要考虑客人的档次和消费习惯，品种不宜过多，但一定要适销对路，才能扩大酒水销售，增加经济收入。 2、设有酒吧的高星级饭店和涉外宾馆，这类饭店餐厅的客源档次较高，外国消费者和追求时尚的高消费客人较多，因此，其餐厅佐餐酒水的选择要适当增加高中档葡萄酒和蒸镏酒，特别是进口葡萄酒，具体品种的选择和档次高低，也要根据餐厅档次、客源构成和客人的消费习惯、喜爱程度来确定。 （二）合理制定酒单，做好鸡尾酒的配制 主要是鸡尾酒花色品种的选择和定价，一定要尽可能做到适销对路，适应大多数客人的消费习惯和支付能力，因为实际上鸡尾酒的花色品种有500种以上，而一个酒吧间一般只能选用20—30种左右。 （三）坚持标准化管理，控制酒水成本和销售 1、标准定额。它又分为标准销售定额、标准成本定额两种。标准销售定额是指一个服务员一天（8小时）应该完成的酒水销售额；标准成本定额是指每销售100元酒水应该支出的成本额，即成本率。 2、标准酒单。 3、标准配方。它主要指鸡尾酒的原料配方和调制方法。每一种鸡尾酒的原料配方及酒水用量、配料用量是各不相同的，有了标准配方，在制作销售同一种鸡尾酒时，就可以做到标准化，这样既能保证酒水口味和质量，又能维护供求双方的利益。 4、标准基酒。 5、标准价格。第二节 酒水销售服务管理专业知识 一、酒水销售服务管理中的专业术语 （一）酒精 醇有很多类，酒精饮料中的主要醇类是乙醇，人们习惯称之为酒精。酒精作为一种可食物质，并不直接影响人体的消化系统，而是通过胃壁和肠壁，不改变原有成分而直接进入血液循环系统。一般正常人如每公斤体重摄入1—1.5毫升酒精，即可感到微醉，摄入5毫升就可能出现烂醉或昏迷，每公斤体重摄入量超过6毫升时则可以导致酒精中毒。人体摄入的酒精中，约有10%随着呼吸和体液排出体外，其余90%则都由肝脏氧化吸收。 酒类服务人员的责任之一是合理控制酒类销售，酒吧招待员、餐厅服务员必须知道在什么情况下应该拒绝或停止向某位宾客供应酒类，以避免发生醉酒或酒后闹事等不愉快现象。一般来说，健康成人的安全饮用量是每小时45度烈酒20毫升，5度啤酒168毫升以及10度葡萄酒114毫升。 （二）酒精饮料 任何适宜饮用的饮料，按体积计算，凡含有0.5%至75.5%酒精的，便是酒精饮料。与酒精饮料相对的是无酒精饮料，俗称“软饮料”，如各种汽水、矿泉水、可口可乐及各式无酒精混合饮料。 （三）Wine的广义、狭义解释 在英文中，wine虽可泛指以水果为原料发酵酿造酒，但只有用葡萄汁酿成的酒方可称作wine，而不必带上grape（葡萄）一词。若是以其他水果为原料酿制的酒，必须冠以那种水果的名称，如apple wine（苹果酒），cherry wine（樱桃酒）等等。因此，wine一词在广义上泛指以水果为原料的一身酿造酒，在狭义上则专指葡萄酒，既不指烈酒和其他果露酒，也不包括啤酒（啤酒虽属酿造酒一类，但不是以水果为原料），更不像中文的“酒”字那样，可以作为所有酒精饮料的通称。（四）Dry——“干”的含义（五）酒度标准公制酒度标准以百分比表示，即在16℃（600F）的条件下，酒液内酒精含量所占的体积比例。美制酒度标准以Proof表示。在16℃条件下，酒液内酒精含量达到体积的50%时，酒度为100Proof。因此，一个Proof等于0.5%酒精含量。二、饮料酒的种类与名酒知识（一）酿造酒酿造酒是以水果、谷物等为原料，经发酵酿造后提取或压榨而得的酒精饮料。酿造酒酒度较低，酒精含量一般在4.5%—20%之间，固形物含量较多，刺激性较弱。葡萄酒、啤酒、日本清酒、中国黄酒等均属此类。（二）蒸馏酒蒸馏酒俗称烈性酒。蒸馏酒是取水果、果汁或谷物先行发酵，然后蒸馏其含酒精的发酵原液而成。各种蒸馏酒的不同风味主要由随着酒精一起被蒸馏出来的各种物质如水果、谷物或甘蔗中所含的芳香物质、矿物质等微量成分所决定。然而，不论使用何种原料，新蒸馏出来的酒液中酒精含量高达180Proof即90%时，即使是有经验的酿酒师也难以区分究竟是谷物蒸馏酒、葡萄蒸馏酒或是甘蔗蒸馏酒。蒸馏酒必须置于橡木桶中贮存，在贮存期间，酒液吸取橡木中各种化学物质，从而变得醇厚，各自的特点也渐渐鲜明突出起来。蒸馏酒贮于透气的容器中，如橡木桶或荷兰等地所用陶制容器中，由于氧化作用使得其组成成分发生变化，贮存越久、变化越大。氧化作用及木桶贮存使得酒内各种脂、酸成分聚集增加，醛类成分也有所增多，而酒精成分则有所减少，结果使得酒液变得较原来醇厚和香甜。但倘如把蒸馏酒密封置于玻璃瓶中，由于隔绝了空气，便不会发生上述变化。 1、白兰地是由葡萄酒其他发酵果汁原液蒸馏而成。用其他水果为原料制作的白兰地必须标明水果的名称，如苹果白兰地、樱桃白兰地等。饮用最广泛的是葡萄白兰地，酒吧中需用白兰地调制鸡尾酒或其他混合饮料时，除非宾客点名要某种白兰地，一般都使用葡萄白兰地。新蒸馏的白兰地须贮盛在橡木桶中使之成熟，并须经过较长时期的贮藏，至少二年之久，白兰地的质味才变得芳郁醇厚，并产生其色泽。世界各地流行的白兰地中，数法国产品最受欢迎，而法国白兰地产品中，又以科涅克或称干邑最为著名。因此，凡科涅克都是白兰地，但白兰地并不都是科涅克。科涅克之所以成为世界最负盛名的白兰地，除了该地区所采用的独特的酿造蒸馏方法外，还在于该地区得天独厚的土质、气候条年。科涅克白兰地须贮存在一种用法国利摩日（Limoges）附近森林中所产的白橡木制成的酒桶中使之成熟。贮陈一年后，再把酒液从新桶转入旧桶，以防止酒液从木质中汲取过多的鞣酸。酿造师把各种白兰地倾倒在巨大的橡木桶中，然后注入蒸馏水或淡白兰地使之达到40%—43%酒度或加入食糖使之产生符合要求的色泽。在大酒桶中，有木制螺旋桨不停地搅动，如此需数月之久，酒液才能充分混合，然后方可包装待运。科涅克白兰地的洒龄通常为2—4年。从饮用的角度看，科涅克白兰地的最佳酒龄在25至40年之间。鉴别法国白兰地质量的最好办法不是看星号多少或字母组合，而是凭商标上的酒厂名称或产地。例如“Fine Champagne”，意为香槟区精美产品，说明该白兰地所用的葡萄系大香槟区或小香槟区出产，而至少有50%的葡萄必须来自大香槟区，因而酒的质量必定精美。白兰地的用途很多，但主要用作餐后酒。白兰地作餐后酒时，常常纯饮，不掺其他饮料。但也可以掺苏打和水作为长饮，适宜作为日间休息时的杂饮。咖啡中掺入白兰地也是一种别有风味的饮料。威士忌被称作“生命之水”是以谷物为原料经发酵蒸馏而成。现在世界各地都有威士忌出产，如加拿大、爱尔兰、美国、日本等，但仍以苏格兰威士忌最负盛名。一直以来，苏格兰和加拿大两地的威士忌写作Whisky,其他国家写作Whiskey。苏格兰威士忌以苏格兰出产的大麦为订原料，高地上出产的泥煤又是烘焙麦芽的特殊燃料。酿蒸苏格兰威士忌的六大操作等程序是：○1将大麦浸水发芽；○2烘干、粉碎麦芽；○3入槽糖化；○4入桶发酵；○5蒸馏；○6催熟掺和，使得苏格兰威士忌的韵味有别于其他威士忌产品。苏格兰出产的各种威士忌相互间的主要区别在于焙烤以后麦芽颜色的深浅程度。掺和调制是制造精美威士忌的关键所在。苏格兰威士忌往往得用50种以上的麦芽威士忌，加上5—6种谷物威士忌，才能达到完美的程度，掺和的比例通常是20%—50%的麦芽威士忌，其余皆为谷物威士忌。调制后的威士忌再注入曾经装过雪利酒或被本威士忌的酒桶，再行贮藏待运。爱尔兰威士忌是由大麦、玉米、稞麦、小麦以及燕麦级成混合物经粉碎发酵蒸馏而成，制作过程与苏格兰威士忌基本相同。波本威士忌也是以玉米、黑麦、大芽麦为原料酿蒸而成。（1）麦芽威士忌（Malt Whisky）。麦芽威士忌主要由苏格兰高地地区生产，但仅占苏格兰威士忌产品的极小部分。麦芽威士忌所有原料中，麦芽的比例不得小于51%。麦芽威士忌酒液相当醇厚、质地精美。（2）黑麦威士忌（Rye Whisky）。黑麦威士忌所有原料中，黑麦的比例不得小于51%。黑麦威士忌色泽与波本威士忌相仿，但风味独特，在调制鸡尾酒时，千万不能用来代替其他威士忌。（3）玉米威士忌（Corn Whishy）。玉米威士忌所有的原料中，玉米的比例不得少于80%。玉米威士忌色泽浅黄，玉米香味浓郁，在酒吧中也不能用来代替其他威士忌酒。（4）谷物威士忌（Grain Whisky）。谷物威士忌由成芽小麦和成芽大麦，经糖化成麦汁，再加入未发芽的小麦或燕麦酿蒸而成的酒液。纯净威士忌指酒精含量不超过80%，贮藏于新制白橡木桶成熟至少2年，然后可用蒸馏水稀释至不低于40%酒度，主要原料成分少于51%，并不掺和其他任何种类威士忌或酒精的威士忌。威士忌一般除常用于纯饮或加冰饮用外，还大量地被用于调制鸡尾酒和混合饮料。 3、伏特加（Vodkas）。伏特加原是俄罗斯的特产。伏特加酒是用来源充足而且相当廉价的农产品如土豆、玉米、小麦酿蒸而成。制造伏特加酒，其酿造酒醪、蒸馏原酒的方法和过程并无特殊之处，几乎与制造威士忌的过程一样。不同之处仅在于威士忌生产生产采用低酒度蒸馏，使酒精含量在140—160Proof之间，以保留酒液的自然香味和特色；而生产伏特加则采用高酒度蒸馏，酒液酒度不低于190Proof，并在复馏（第二次蒸馏）以后，去掉头酒和尾酒，取其精馏部分原酒，注入活性炭过滤槽内作数小时的过滤，使酒液与活性炭充分接触，以滤去原酒中的所有微量成分如油类、酸类、醛类、脂类及其他微量物质，方成为伏特加酒成品。由于伏特加酒自身没有特殊的香味，因而被认为是最有用途的饮料基酒之一，它能与各种果汁、各种香型极好地混合。 伏特加如若用于纯饮，一般需冰镇或冰饮用，佐于调味较重的开胃菜如熏鲑鱼、鱼子酱等等。 朗姆酒是利用蔗糖汁或蔗糖浆，但更多的是利用糖渣、泡滓或其他蔗糖副产品经过发酵和蒸馏加工而成的酒精饮料。朗姆酒可以分成四类。第一类，酒体轻盈、酒味极干的朗姆酒，主要由西印度群岛属西班牙语系的国家生产，其中以波多黎各朗姆最负盛名；第二类，酒体中度丰厚、芳醇适中的朗姆酒，这类酒的特点与上一类较接近；第三类，酒体甚丰厚、酒味芳醇的朗姆酒，是西印度群岛属英语语系的国家和地区的产品，主要代表有牙买加朗姆；第四类，酒体轻盈、芳香辛辣的朗姆酒，如爪哇岛出产的巴达维亚•阿拉克朗姆。目前国际市场上常见的酒体轻盈但酒味极干的朗姆酒，即上述第一类朗姆酒，主要是波多黎各、维尔京群岛、多米尼加共和国、墨西哥及委内瑞拉等地的产品；第二类朗姆酒主要来自海地、巴巴多斯、特立尼达及圭亚那等地；第三类即酒体丰厚，且酒味浓烈的朗姆酒则多为牙买加和马提尼克的产品；第四类通常为爪哇岛品。 在大多数朗姆酒出产国，朗姆酒往往用作纯饮，而不是用来调制混合饮料，因为纯饮才是品尝鉴别一种朗姆酒质地的最好方法。但在许多西方国家中，朗姆酒的流行饮法则是用于调制混合饮料，如掺于可口可乐、汽水、橙汁，配制大吉利、马丁尼鸡尾酒等等。 （三）配制酒 配制酒系以各种酿造酒、蒸馏酒或食用酒精为基酒，加一定数量的水果、香精、药材等，经浸泡贮陈后，以过滤或复馏方法制成的酒精饮料。 1、琴酒也译成“毡酒”、“金酒”或“杜松子酒”。琴酒的主要香料是杜松子（Gin）。用于制酒的杜松子，采摘后须经3年干燥期方能使用。他知道杜松子油具有利尿功能，于是在酒精中掺入杜松子后进行蒸馏，结果取得一种含有杜松子油的廉价的药物。 琴酒分为三大类：荷兰琴酒、干琴酒及果味琴酒。 （1）荷兰琴酒的制造方法是先将配料比例基本相等的麦芽、玉米、黑麦先行粉碎煮透成谷麦芽浆，然后发酵成啤酒液。此次蒸馏称为复馏，所得的酒液始称为琴酒，酒度在94—98Proor之间。 由于荷兰琴酒的生产采取低酒度蒸馏，使得荷兰琴酒具有酒体富厚、芳香浓郁的特点，并带有明显的麦芽香味。琴酒是用途最为广泛的鸡尾酒基酒，素有“鸡尾酒之核心”的美称。但必须注意，荷兰琴酒只适宜作纯饮，而不能与其他酒类、饮料混合以调制鸡尾酒，因为荷兰琴酒所固有的酒味会淹没任何与之混合的酒和饮料的香味。 英国干琴酒的原料配方比例为玉米75%、麦芽15%、其他谷物10%。复馏方法各家酒厂也不尽相同，有的把香料直接投入馏液一起蒸馏，有的则把香料辅放于金属网架，悬挂在蒸馏器内馏液的上方，在蒸馏过程中，馏液蒸发升腾，穿过盛放植物香料的金属网架，从面汲取香料的精华而变成琴酒。 英国出产的琴酒与美国琴酒之间的主要区别在于英国琴酒蒸馏时馏液的酒度略低于美国的琴酒，因而较美国琴酒味浓、芳香。 配制方法则是在蒸馏所得的饮液中加入从杜松子和其他香料中提取的香精，杜松子香精当然是主要成分，而各酒厂都有各自的配方比例。 但美国有些酒厂却将琴酒作短期贮陈，这使得琴酒从桶材中汲取色素，变成浅棕色，这种琴酒便是我们知道的金琴酒（Golden Gin）。 前面曾经提到，荷兰琴酒只适宜作纯饮，但有些人却喜欢与苦酒（Bitters）同饮。 香甜酒（Liqueurs and Cordials）。Liqueur和Cordial是同议词，皆指加香料制成的各种烈酒，只不过Liqueur多指欧洲国家的香甜酒，Cordial多指美国出产的香甜酒而已。而今，香甜酒多作餐后酒饮用，因其色香味俱佳，非一般酒类饮料可及，及餐厅服务特别是西餐宴会服务不可缺少的项目之一。 香甜酒是在各种烈酒（如白兰地、威士忌、朗姆、琴酒或其他烈酒）中加入芳香物质进行混合加工或重新蒸馏而成。高级的香甜酒一般须以葡萄白兰地为原料，廉价的香甜酒也可能由食用酒精制成。芳香物质可以是水果、香花、药草、树皮、根茎、果皮、果汁等等，也可以从以上物品提取各种精。 香甜香剂的类型和酒的色泽上分，香甜酒有两大类：一是水果型（或自然色）香甜酒，二是植物型（或无色）香甜酒。 茴香酒（Anisete）。 可可甜酒（Crème de Cacao）。 橙皮甜酒（Curacao）。第三节 酒水销售服务管理过程的组织 一、酒吧柜台设计 1、直线或曲线封闭形。这种酒吧柜台设计的特点是吧台呈长条形，两端与墙壁相连，吧台可以突出在酒吧的中间，也可以退缩进酒吧间的一面墙中。吧台服务人员的配备，原则上为3:，即每3米长度配一名酒吧服务员。 直线或曲线封闭形吧台的优点是柜台面对酒吧，服务员站在吧台的任何位置都可面对宾客，利于对整个酒吧的监视和控制，便于酒水销售和提供优质服务。 2、圆形或空方陈形。其好处是可以形成饭让庭院或环境的一种点缀、一个风景，增加美观效果。 3、马蹄形或半圆形。 （二）柜台设计 1、前吧柜台设计。不管酒吧柜台设计所选择的形式是直线形、圆形或马蹄形、半圆形，其柜台都是由吧台和操作台组成的，所以又称前吧。 （1）吧台。高度一般为1.20—1.25cm，宽度70—76cm，厚度4—5cm左右。 （2）操作台。操作台的高度在85—90cm，宽度65cm左右。 （3）操作设备。主要有：三格洗涤槽或自动洗杯机（具有初洗、刷洗和消毒功能）、水池、贮冰槽、酒瓶架、杯架、饮料与啤酒配出器等。 2、后吧设计。 （1）高度与宽度。 （2）设备配置。 （3）走道安装。 二、酒吧设备配置和常用工具与配料 （一）酒吧设备配置 （二）酒吧常用工具用具 （三）酒吧常用配料 （四）酒吧常用酒怀 1、汤姆•柯林斯杯。 2、白兰地杯。 3、酸味威士忌杯。 4、鸡尾酒杯。 5、葡萄酒杯。 6、高飞球杯。 7、啤酒杯。 8、甜酒杯。 9、古典式杯。 10、香槟酒杯。 11雪利酒杯。 三、酒水销售服务过程的组织 （一）班前准备工作 1、个人卫生与仪容仪表。酒吧服务员一般都穿白衬衣，系黑领结，穿深色裤子，女士穿深色裙子。 2、酒吧卫生及设备检查。服务员进入酒吧，首先要：①检查酒吧间的照明、空调系统工作是否正常；②室内温度是否符合标准，空气中有无不良所味。③地面、墙壁、窗子、桌椅应打扫抹拭干净，接着应对前吧、后吧进行检查。④吧台应当擦亮，所有镜子、玻璃应光洁无尘；⑤每天早晨应用湿毛巾擦拭一遍酒瓶；⑥所有酒杯应洁净无垢。⑦操作台上酒瓶、酒杯及各种工具、用品应齐全到位，冷藏设备应能正常工作。⑧如使用饮料配出器，则应检查其压力是否符合标准或作适当校正。⑨应在水池内注满清水，洗涤槽中准备好洗刷、消毒液，贮冰槽中加足新鲜冰块。 3、原料准备。检查各种酒类饮料是否都达到了标准库存量，如有不足，应立即开出领料单去仓库或酒类贮藏室领取。 接着应当准备各种饮料配料和饰物，如打开樱桃和橄榄罐头，切开柑橘、柠檬和青柠，摘好薄荷叶子，削好柠檬皮，准备好各种果汁、调料等等。 4、收款准备。在开吧之前，酒吧出纳员须领取足够的找零备用金，认真点数并换成合适面值的零票。 （二）饮料销售调制 调制饮料的基本原则是：严格遵照酒谱要求，做到用料正确、用量精确、点缀装饰合理优美。 1、直接在酒杯中调制的饮料。调制这类饮料，酒杯必须洁净无垢，先放入冰块；服务员必须养成良好的习惯，任何时候都不用酒杯直接取水，冰块的用量不可超过酒杯容量的2/3。 2、调酒壶中调制的饮料。使用调酒壶的目的有三点：摇动调酒壶使各种原料充分混合；摇动过程中饮料与冰块充分接触使饮料温度降低；摇动过程中冰块溶解从而增加饮料成品的分量。如有宾客要求这类饮料加冰饮用，则应事先准备冰饮杯如古典式杯，并加入新鲜冰块，再将饮料滤入，并作同样点缀即可。 3、调酒杯中调制的饮料。这类饮料的调制过程几乎与上述第二类完全相同，只不过由于这类饮料中通常有酿造酒如葡萄酒等作为基酒或配料，因而不适宜作大力摇动振荡，才使用调酒杯并用搅棒搅拌而成。 冰块在搅动过程中，每10秒钟大致会产生1/2至3/4英两的水，但由于搅拌不如摇动来得剧烈，为使冰以同样的速度溶化成水，这类饮料调制时应使用碎冰或冰渣，而不宜使用冰块。 虽然每一种饮料都应用各自特定的酒杯盛放，但总的来说，带柄的酒杯多用于盛放无冰的鸡尾酒或饮料，因为如用无柄酒杯盛放这类饮料，手的执量在持杯过程中会使饮料的冰气很快丧失殆尽。同时，不论是使用调酒壶或是调酒杯，每用一次，都应认真洗刷干净，特别是当使用鸡蛋、牛奶、奶油作为饮料配料时，如不洗刷干净，会使其他饮料沾上异味。 酒吧使用的各种基酒，主要有两类，一类是“吧台基酒”，即由酒吧选定的作为某一饮料基酒的酒；一类是“供点基酒”，即那些供宾客根据各自爱好点要的基酒。 （三）饮料调制操作要点 1、酒杯降温。 2、酒杯或杯口加霜。 杯口加霜指杯口蘸糖粉或盐粉，先用柠檬片擦预先已作降温处理的酒杯的杯口，使之湿润，随后将杯口均匀地蘸上糖粉或盐粉。 3、冰的使用。不论是冰块、碎冰或是刨冰，都应当是新鲜、洁净、无异味的。用直身酒杯如高飞球、古典式等酒杯盛放的鸡尾酒，一般多用大冰决；调酒壶及调酒杯可分别用冰块和碎冰，而用麦管吸饮的饮料一般多用刨冰。 4、糖的使用。调制时如需用糖，则应将糖先于基酒放入杯内，除非酒谱另有注明，一般都使用糖粉。有些酒吧中习惯用糖水代替糖粉，糖水可事先调妥冷藏，比例是1磅（0.45公斤）砂糖调制1品脱（0.47升）糖水。 5、搅拌。饮料若采用无色透明的基酒以及有汽饮料加汤力水、干姜水、汽水或可口可乐作配料时，都应搅拌调制。 6、摇酒。饮料若采用较难混合的果汁、奶油或鸡蛋等作配料时，通常得用调酒壶配制。一般情况下，当调酒壶外壳出现霜雾时即可停止。此外，如遇难以摇匀的配料，则应使用电动调酒器调制。 7、倒酒。 8、水果和果汁。只要有可能，酒吧应尽量使用新鲜水果，如橙子、柠檬、菠萝、香蕉等。樱桃和橄榄通常用鸡尾洒专用的罐头制品。 柠檬切片也应0.6cm左右厚。 青柠应切成楔形而不是薄片。 （四）酒吧服务要点与技巧 1、配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行，目的是使宾客欣赏服务技巧，同时也可使宾客放心。 2、调好的饮料端送给宾客以后，应立即退离吧台或离开，千万不要让宾客发觉你在听他们对话（除非宾客直接与你交谈），更不可随便插话。 3、任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作，不要催促宾客点酒、饮酒，不能让宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉，应用文明礼貌的方式拒绝供应饮料。 4、如果在上班时必须接电话，谈话应当轻声、简短。当有电话寻找宾客，即使宾客在场也不可告诉对方宾客在此（特殊情况例外），而应该回答“请等一下”，然后让宾客自己决定是否接听电话。 5、酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒，然后倒置在架空的橡胶架上让其自然干燥，避免手和毛巾接触酒杯内壁。 6、酒吧一般都免费供应一些咸味佐酒小点，如咸饼干、花生米等等，目的无非是刺激酒瘾，增加饮料销售量。 四、酒水销售服务管理控制 （一）酒水销售控制系统 1、量杯量度。这种方法最大的优点之一是宾客乐意接受，因为这是传统的方法。 2、酒瓶计量表量度。这是一种可以固定在酒瓶上，其流量可以调节、锁固并能自动记录总流量的装置。 3、电子饮料配出系统。（二）酒水销售控制方法 1、整装或瓶装数量控制。（1）每日开餐前，分类做好各种酒水饮料的整装或瓶装数量记录。（2）开好领料单，逐一记录当日上货。（3）每日晚间盘点、核对数量。（4）加强制作管理，使用量酒工具。 2、鸡尾酒制作与销售控制。（1）合理制定配方，为鸡尾酒的制作与销售控制提供客观依据。（2）严格按配方制作，控制鸡尾酒销售。 3、销售过程中，每日做好统计分析，计算出实际收入、成本和毛利，同预算标准比较，其毛利和成本尾差应控制在±1%—2%左右，过高或过低，都应查明原因，采取相应措施，以实现销售控制。 4、收款控制。第九章宴会经营和食品展销 它对提高企业声誉、开展市场竞争、增加经济收入起着十分重要的作用，也是企业餐饮管理水平和服务质量较集中的体现。第一节 宴会类别及其经营特点 一、宴会活动的演变 宴会是以餐饮聚会为表现形式的一种高品位的社交活动方式。宴会旧称筵席，是在人类社会生活中逐步发展起来的高级饮食享受方式。 （一）筵席阶段（二）条案阶段食品放在条案上，分食享用，欣赏歌舞，形成主次分明的宴会气氛。（三）圆桌阶段宴会采用圆桌后，餐厅讲究台型设计，台面布置，斟酒、上菜逐步有了服务程序，注重服务质量。二、宴会类别（一）按宴会菜式和服务方式划分主要有三类：一是中餐宴会，提供中餐食品和中式服务，宴会厅设计布置、菜点和服务方式具有中国民族文化特点；二是西餐宴会，提供西餐食品和西洋式服务，又有法式、美式、俄式等之分，其突出特点是餐具和菜点相匹配，菜点和酒类相协调；三是其他国家宴会。（二）按宴会性质和目的划分主要有六种：第一，国宴。第二，团体宴会。第三，聚会。第四，喜宴。第五，寿宴。第六，家宴。（三）按菜食酒类和用餐方式划分主要有四种：第一，传统宴会。第二，冷餐会。第三，鸡尾酒会。第四，自助餐宴会，以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主。三、宴会经营特点（一）活动方式的多样性宴会厅又叫多功能厅。根据举办单位或个人的目的和要求不同，其活动方式主要有五大类：一是一般宴请。二是庆祝性宴会。三是会议性宴会。四是娱乐性宴会。五是社交性宴会。（二）顾客需求的多层次性档次越高，宴会标准越高，由此形成多层次的消费需求。宴会需求的多层次性要求宴会经营者首先要加强市场开始和客源组织，尽可能多地争取高档宴会在本企业举行，同时也不放过中低档宴会；其次要掌握好每一个宴会的标准，合理安排菜单和酒水饮料，使宴会服务同其档次规格相适应；第三是在宴会服务过程中，因档次规格不同，餐食品种可以不区别，但在服务技能、态度、服务质量上要坚持一视同仁，提供优质服务。（三）经营管理过程的复杂性经营管理过程的复杂性主要表现在两个方面：一是宴会经营有一套复杂的工作程序，要先后经过宴会预订、预算、确认、开宴准备、宴会设计和饮宴服务等一系列的工作，才能完成整个经营管理过程；二是宴会经营管理涉及范围广泛，往往需要各级、各部门的协调配合，如原料采购、宴会预算、宴会保卫、音响安装和布置、酒水服务等，都需要各部门的配合，它是一个复杂的过程。（四）消费过程的享受性。四、宴会在餐饮管理中的重要作用（一）宴会是餐饮部门经济收入的重要来源在正常情况下，饭店宾馆的宴会收入常常占餐饮部门总收入的60%—70%以上，最高可超过各个餐厅的收入之和。正常情况下，毛利率在65%—70%以上，高档宴会的毛利水平可达80%—90%。（二）宴会是发展烹调艺术，培养厨师力量的良好机会（三）宴会是培养管理人员和服务人员专业技术水平的重要条件（四）宴会是提高企业声誉，增强竞争能力的重要条件第二节 宴会预订业务管理方法 一、做好预订前的准备工作 每天在正式预订前都要做好准备工作，其内容主要包括： 1、召开班前会，布置工作任务。 2、查阅电脑，检查宴会预订情况。 3、准备好预订资料和用品。 二、做好宴会预订受理工作 客人预订宴会主要有电话预订、传真预订和当面预订等形式。电话预订以一般性宴会预订为主，传真和当面预订以高中档大型宴会、会议性或娱乐性宴会等为主。 1、热情主动，询问客人需求。 2、接待客人，落实宴会预订。 三、填写宴会预订单、处理预订资料 预订单和预订资料是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 1、填写预订单。在受理预订的同时，预订人员要在同客人反复协商的基础上，就宴会名称、性质、举办时间、预订人数，保证人数、宴会标准、菜单内容、酒水供应、餐厅环境布置、台型设计、座位安排、付费方式等，逐一落实，然后填写预订单。 2、处理预订资料。预订资料处理主要是预订单的善后处理和填写宴会预订控制表。 3、处理不准确预订。对于这些不确定的宴会预订，要规定客人在几日内答复，记下客人的姓名、地址和联系办法，确定保留准确预订的最后期限，以便促使不准确预订最后落实。 四、编制宴会预算 预订人员要熟悉企业宴会设备、场所、服务、菜肴等各方面的收费标准。五、签发宴会预订确认书双方的合同书，预付金六、取消预订的处理当客人取消预订时，预订人员应尽可能问清客人取消预订的原因。即使取消了，也不应放置一边，不再理会，而应坚持不懈，恰如其分地做好推销工作，必要时就调整收费标准或提供部分优惠服务项目，争取客人不取消或下次宴会在本店举行。第三节 宴会服务管理过程的组织 一、联络准备，打印宴会通知单 宴会通知单提前发给各部门经理或主管签收。如工程部要安装和准备有关设备，检查灯光、音响、空调；采购部准备食品材料，采购鲜花及有关用品；前厅部做好客人到让的迎接、引导服务；客房部搞好公共环境卫生；管理部准备好餐茶用具；厨房按照菜肴种类和花色品种组织生产；酒吧准备好酒水饮料；宴会厅经理安排人员，做好餐厅环境布置；安全部搞好车辆调度、场地保卫；财务部则准备做好宴会成本控制和收款工作。 二、餐厨协调，落实宴会服务接待方案 宴会服务管理工作的好坏，各级各部门的配合是重要的，但关键在宴会厅和宴会厨房各项工作的衔接和配合。为此，宴会厅经理、餐饮部经理要仔细阅读和研究宴会预订单，充分了解和把握宴会性质、目的、预订内容和客人要求，然后和宴会厨师长协商研究，落实厨房和宴会厅需要做好和各项工作，订出宴会接待服务方案。其内容包括宴会形式、菜肴品种、菜品质量、原料保证、上菜顺序、饮料安排、餐厅布置、台型要求、宴会节目议程、鲜花和礼品准备等等。 三、厅堂设计，确保宴会等级规格 （一）环境设计与布置其环境设计与布置要掌握三个基本原则和标准： 1、宴会等级规格。如国宴是宴会中的最高等级，要突出隆重、庄严、热情、友好；主宾席要宽畅大方，客宾席要整齐、美观、舒适；桌面要给予精心布置，四周要摆盆栽、盆景或鲜花；有文艺演出的国宴还要做出特殊安排。相反，档次规格较低的宴会则主要突出美观、舒适和方便即可。 2、宴会性质和目的。如喜宴以结婚或婚后纪念为目的，要突出喜庆、热烈、典雅的就餐环境，突出新人席面，设礼品台；如举行结婚仪式，还要给以特殊布置。寿宴以祝贺中老年人生日为主要目的，其环境布置要突出庄重、热烈、美观，多用松柏、仙鹤图案或花草，突出主桌，摆生日蛋糕，设寿礼台等。 3、主办单位的具体要求。 （二）台型设计与宴会铺台 1、中餐宴会。 2、西餐宴会。西餐宴会多用长桌。 3、冷餐会。 4、鸡尾酒会。 5、自助餐宴会。 在宴会环境和台型设计与布置中，还要特别注意三个问题：一是要合理安排接手桌。无论是中餐或西餐宴会，主宾席要单设接手桌，主宾席以下每2—3个台面设一个接手桌，位置摆放要适当，有利于提供上菜服务。二是宴会铺台要严格按照中餐、西餐或自助餐、冷餐会等宴会铺台质量标准进行。三是宴会台面摆放花草。 四、餐前准备，做好宴会服务组织安排 （一）明确任务，做好组织分工 1、厨房要落实原料供应、粗加工、细加工、炉灶制作、冷荤、面点制作、菜肴烹制面序和主要上灶师傅等各项具体工作任务，明确人员分工、具体要求和质量标准，必要时要提前加工好半成品，保证宴会菜点供应和产品质量。 2、酒吧要根据宴会要求，安排酒水服务员，提前准备好酒水饮料。 3、宴会厅经理或主管要根据宴会接待方案划定宴会服务区域，安排好迎宾领位、桌面服务和跑菜服务等各项具体工作，落实人员分工；并要求服务人员背诵菜单，掌握上菜顺序，保证宴会活动一开始，就能热情、主动、细微、周到地提供优质服务。 （二）宴前准备，保证宴会如期举行 1、正式开宴前1.5—2个小时，组织服务人员搞好餐厅卫生，准备好餐茶用品，按照宴会厅堂和台型设计要求，做好各项准备工作。 2、中餐宴会提前10—15分钟组织服务人员上凉菜。 3、宴会厅经理或主管要检查服务人员对此次宴会菜单的熟悉情况。 4、客人到来前，服务人员再次整理着装仪表，清理个人卫生，热情饱满地准备迎接客人。 五、开宴服务，提高宴会服务质量 客人来到宴会厅，迎宾领位员要面带微笑、主动迎接、热情问好、接挂衣帽，再引导客人入坐。当客人进入就餐区，服务人员要主动拉椅让坐，坚持先主宾、后随员、先女宾、后男宾。 客人入坐后，要先送茶水、香巾，并为客人铺口布。 1、上菜要按顺序。上菜时，菜点的摆放要正确，如整只的鸡、鸭、鱼，要头向左，腹部面向主人。 2、派菜时应从主人右边客人开始，再派左边客人，然后是主人，以体现宴会礼节。 3、宴会开始，先斟白酒和红酒，饮料征求客人意见后再斟。其基本要求是：小吃、凉菜斟烈性酒，汤类斟雪利酒，海鲜用白葡萄酒，主菜用红葡萄酒，点心和主人讲话用香槟酒。 4、点心水果服务，宴会服务中一般在上4—5道菜时上点心。 5、特别服务。 六、现场指挥，保证宴会顺利进行 1、掌握宴会所需时间。即根据宴会性质、目的、等级规格，提前同主办单位负责人协商，了解宴会所需要的时间，并和厨师长协调、安排好宴会各道菜点之间的上菜间隔时间，控制宴会进度。 2、了解主人讲话开始时间。当主人讲话前，要通知服务员暂停上菜。 3、安排好上菜顺序和间隔时间。 4、组织好宴会席间节目。 5、加强巡视检查，处理特殊情况。 七、餐后服务，做好宴会管理总结提高 客人用餐结束时，要主动征求意见，拉椅送客，主动递送衣帽，欢迎客人再次光临。 每一次重要宴会或大型宴会结束后，管理人员还要总结经验，表扬好人好事，找出问题作不足之处，以便改进宴会服务工作，不断提高服务质量。第四节 食品展销活动管理 一、食品展销活动特点 （一）经营方式灵活多样 它是餐饮经营市场竞争的必然结果，也是搞活餐饮经营的重要出路。由于经营方式灵活，每次展销活动都具有明显的阶段性，其活动内容、活动方式、活动地点、菜点品种、就餐环境布置和组织管理方法都不完全相同。活动内容、活动方式大多是根据客观市场环境的机遇和市场竞争需要来确定的；活动地点可以在各种餐厅、宴会厅，也可以在企业内部的某一特定场所；菜点品种和就餐环境布置则根据活动内容、活动方式、活动地点的客观条件等来确定。 （二）产品内容丰富多彩 （三）活动方式变化无穷 它没有固定的活动方式。在客源组织、设施设备安排、餐茶用品准备、就餐环境布置、服务方式和人员安排等各个方面做好各项准备工作，才能使食品展销的活动方式和就餐环境、服务方法结合起来，广泛招揽客人，扩大产品销售，获得优良经济效益和社会效益。 （四）社会影响范围广泛 为广泛招揽顾客、开展市场竞争、扩大产品销售，企业往往还要利用海内外的报纸、杂志或电台做好广告宣传，形成宣传攻势。展销过程中，一般客源较多，档次较高，人均消费水平增加。这就形成了食品展销活动宣传集中、具有局部竞争优势、社会影响范围广泛的特点。 主要表现在：第一，活动计划安排复杂。第二，准备工作内容复杂。第三，管理过程复杂。要做好组织管理工作，必须加强各级各部门的协调配合。 二、食品展销活动的基本形式 （一）以海外各国及各地区节假日为契机的食品展销活动 这种活动有三个共同规律：一是时间都选在各国各地区节假日期间，活动期限多在1周到15天左右；二是活动方式同所选国家或地区的节假日民族文化特点相结合，在活动内容安排、就餐环境布置、餐饮服务方式等方面突出该国或该地区的民族风情；三是活动期间以销售该国、该地区的特色食品为主。 1、国庆节食品展销活动。 2、民族文化节食品展销活动。 3、名人和事件纪念性食品展销活动，如纪念世界著名的音乐家、文学家、艺术家等。（二）以我国传统节日为契机的食品展销活动这种食品展销活动往往同纪念活动结合起来。餐厅环境布置和食品展销活动内容安排也同具体节日期间中国传统文化相结合，（三）以国内外重大比赛为契机的食品展销活动这种食品展销活动的契机选择一般是国内外比较关注的重大事件，又以比较轻松自如的文娱、体育活动为主，如奥运会、亚运会、世界青年足球比赛、国际拳王争霸赛、世界著名音乐会、国际大型电影比赛等。选择这些国内外客人都比较关心的重大比赛为契机，可以为客人提供聚会交谈的场所。（四）以小吃饮料为中心的食品展销活动三、食品展销活动组织管理方法（一）选好契机，拟订食品展销活动计划要找出一个名义，拟订出活动计划，其计划内容主要包括： 1、展销活动时间和名称。 2、展销活动的同内容和形式。菜单设计要与展销活动名称及内容相符，活动方式要以自助餐或烧烤会的形式出现。 3、展销活动的阶段划分。食品展销活动一般分为四个阶段：即准备阶段、开张剪彩、正式展销和总结阶段。拟订展销活动计划，要定出每一个阶段的具体工作内容、完成时间、具体要求，以保证展销活动有目的、有计划、有组织地顺利开展。 4、展销活动的客源预测。展销活动计划要对客源做出预测，分析可能的接待人次、人均消费和销售收入，并对如何组织客源提出解决办法和措施，以供领导决策参考，确保食品展销活动能够取得预期效果。 5、展销活动投资预算和效果预估。其内容应包括费用开支项目及数额、预算总收入、成本消耗和预计经济效益，以防止活动搞得轰轰烈烈，但经济上却得不偿失。（二）做好准备，保证食品展销活动如期举行 1、厨师力量准备。聘请哪国厨师、如何聘请、何时聘请、聘请费用安排、到来后的接待工作和主要任务等，都要事先做好准备，给予具体落实。是否需要外聘厨师、厨师如何安排、产品质量如何保证，也要事先做好准备工作。 2、菜单设计准备。菜单内容和花色品种必须和展销活动计划及活动内容和形式相吻合。为此，管理人员要事先做好调查研究，同厨师长和外聘厨师一起共同研究。食品展销活动期间的菜单大多是临时性的，只要花色品种适当，适应客人要求，美观、大方，使用方便即可，无须豪华。 3、食品原材料准备。 4、用餐环境准备。食品展销活动的餐厅或特定场所的布置必须和展销活动的名称、内容、形式等协调一致。（三）加强协调控制，做好展销活动过程的组织 1、建立工作单传递制度，加强各级、各部门的协调和配合。 2、广泛组织客源，搞好开张剪彩，造成展销声势。对于长住户、驻当地大使馆、领事馆、公司社团、外事机构和餐厅的常客等，要发特别邀请信，同时开展订餐、订座业务，以保证客源组织的落实。剪彩仪式要搞得生动活泼，短小精悍，形成热烈气氛，造成声势，将企业举办食品展销活动的信息披露出来，以广泛组织客源，提高展销活动期间的设施利用率。 3、做好展销过程的组织工作，提供优质服务。其主要工作内容包括三个方面：第一，要组织服务员每天搞好餐厅卫生，做好铺台服务、热情推销产品，主动介绍特色食品的风味特点，做好上菜、斟酒等桌面服务工作，提供优质服务。第二，加强管理协调，采购部门每天保证食品原材料供应；厨房按菜单设计生产，保证产品质量；餐厅按展销活动计划要求，每天搞好环境布置，热情推销产品；工程部门保证席间节目设施、设备安全，在空调、灯光、演出设备等方面满足展销活动需要。第三，餐饮部经理和餐厅经理要加强巡视检查，随时征求客人意见，不断改进服务质量，处理各种疑难问题，保证食品展销活动的成功。 4、每天分析展销活动效果，提高经济效益。（四）总结提高，不断提高食品展销活动管理水平食品展销活动结束后，菜单、主要原料供应、每天的销售分析报告和总销售分析报告要分类存档。第十章餐饮产品价格管理 餐饮产品价格的合理程度直接影响企业销售收入、市场竞争和经济效益。合理制定产品价格，保持价格和市场需求的最佳适应性，是餐饮管理的重要任务。第一节 餐饮产品价格特点及其价格管理原则 一、餐饮产品价格特点 （一）价格形成的特殊性 从生产到销售过程中所产生的一切耗费和利润、税金，最终都通过零售价格表现出来。 （二）价格水平的灵活性 餐饮产品的价格受原材料进价成本、产品类型、质量、企业等级规格、生产加工的复杂程度等多种因素的影响，企业各种餐饮产品的类型不同，花色品种不同，毛利率不同，价格区别较大。餐饮经营者必须根据企业的等级规格、设备条件、产品类型和花色品种、产品质量和服务质量及市场供求关系的变化，灵活掌握餐饮产品的价格水平，始终保持和市场的最佳适应性。 （三）价格形式的多样性 餐饮经营者，必须充分认识餐饮产品价格形式的多样性，即要根据餐厅类型和销售方式不同，分类制定餐饮产品的基本价格，又要根据客人需求和消费方式不同，灵活掌握各种特殊服务项目的收费标准，以适应各种类型的消费者各种形式的消费需求。 （四）价格管理的时令性 餐饮产品价格管理的时令性是由食品原材料的时令性、市场需求的季节性和波动性决定的。一方面必须坚持灵活进出、时菜时价的原则；另一方面又要根据季节、时令和市场需求变化，在调整菜单的过程中，适时调整产品价格。 二、餐饮产品价格管理原则 （一）按质论价，优劣分档 （二）区分市场，随行就市 对于多数客人而言，他们大多要求经济实惠，对于高档客人来说，他们则主要是追求物质享受和精神享受。另一方面，餐饮产品的价格受原材料进价成本波动程度的影响较大。 （三）有利竞争，自我调节 以同等企业、同类产品为基础，瞄准竞争对手。 三、餐饮产品价格管理作用主要作用是：（一）餐饮产品价格是正确处理国家、企业和消费者相互关系的重要手段其中，价格是餐饮经营成本、费用、税金、利润等的综合反映。（二）餐饮产品价格是企业餐饮经营获得劳动价值补偿和合理利润的重要保证（三）餐饮产品价格是降低餐饮成本费用，提高管理水平的重要条件餐饮产品的价格具有表价职能和核算职能。表价职能直接反映产品价格的高低；核算职能则反映价格、成本、费用、利润的相互关系。在价格管理过程中，要制定和调整餐饮产品价格，必须核算原材料成本和各种费用消耗，核算产品毛利。另一方面，餐饮产品的价格和服务收费标准一经确定，企业要啬 餐饮利润，就只能从增加客源、改变客人消费构成和降低成本费用三个方面下功夫。（四）餐饮产品价格是调节市场供求关系，提高市场竞争能力的重要措施餐饮产品的价格具有调节职能和分配职能。调节职能可以调节市场供求关系，调节产品生产、交换和消费；分配职能则是调节职能和必然结果。第二节 餐饮产品价格构成和定价程序 一、餐饮产品价格构成 餐饮产品的价格是以价值为基础的。其价值主要包括三个部分：一是物化劳动的转移价值，它以食品原材料价值、设施设备、家具用具、餐茶用品和水电燃料消耗价值为主，其中，既有物化劳动价值的直接转移，又有物化劳动价值的渐进补偿；二是活劳动消耗中的必要劳动价值，它以劳动者的工资和工资附加费、劳保福利和奖金消耗为主，即劳动力价值；三是活动消耗中的剩余劳动价值，它以税金和利润形式为主，即劳动力价值；三是活劳动消耗中的剩余劳动价值，它以税金和利润的形式为国家提供公共积累，并为企业的生产和再生产积累资金。 餐饮产品的流通费用、税金和利润很难按花色品种单独分摊到各个产品中去进行单独核算。因此其价格构成中的流通费用、税金和利润融合在一起，形成产品毛利。 二、餐饮产品定价程序 （一）判断市场需求 高档餐厅的市场需求是确定和探求消费水平和支付能力较强的客人对产品的需求量和对价格的态度，从而制定产品价格。 （二）确定定价目标 其定价目标是要保持产品价格和市场需求的最佳适应性，使价格既为用餐客人所接受，又能保证企业获得必要的利润。 主要有五种：一是市场份额导向目标，它以增加市场份额为中心，采用市场渗透策略定价；二是利润导向目标，它以追求利润为中心，多采用声望定价策略定价；三是成本导向目标，它以降低成本为中心，多采用薄利多销策略定价；四是竞争导向目标，它以开展市场竞争、增强企业产品竞争能力为中心，多采用观望策略定价；五是享受导向目标，它以满足客人物质和精神享受为重点，多采用高价促销策略定价。 （三）预测产品成本 从定价目标的要求来看，预测产品成本主要是分析成本、费用水平，掌握餐饮经营盈利点的高低，以便为制定价格供客观依据。 （四）分析同行竞争对手价格 价格是开展市场竞争的重要手段。其定价方法又有三种：一是按市场价格定价，不管竞争对手的价格，这样可以保证一定利润，不致因高价将客吓跑；二是按高于竞争对手的价格定价。这样可以强调产品质量，但可能减少收入；三是按低于竞争对手的价格定价，这样可以树产价格低廉的产品声誉。 （五）制定毛利率标准 1、分类毛利率。其表现形式又有销售毛利率（又称内扣毛利率）和成本毛利率（外加毛利率）两种。前者是以销售额为基础制定的毛利率，后者是以原材料成本为基础制定的毛利率。 2、综合毛利率。综合毛利率是某一等级、某种类型的企业或餐厅餐饮产品的平均毛利率，如企业平均毛利率，企业内部的中餐厅、西餐厅、咖啡厅的不同毛利率等。它的作用是控制企业或餐厅餐饮产品总体价格水平。 分类毛利率是形成综合毛利率的基础，综合毛利率则控制分类毛利率；综合毛利率是在各种分类毛利率和各类餐饮产品经营比重的基础上确定的。 （六）选择定价方法 具体定价方法有以成本为中心、以利润为中心和以竞争为中心三种类型，饭店宾馆、涉外餐馆应结合企业餐饮产品的定价目标来选择其具体的定价方法。 三、餐饮产品定价管理基本要求 （一）价格管理和成本控制相结合 （二）价格核算执行标准化管理 （三）价格水平坚持灵活多样，随行就市第三节 餐饮产品基价制定方法 一、原材料成本核定方法 核定原料成本的基本要求是：从当地购进的食品原材料，按当地实际进价核定（其中，以多种价格水平购进的食品原材料按加权平均价格核定）；季节性合理库存的食品原材料，按定价用料日的市场牌价核定；从外埠或国外采购的食品原材料，前者按当地购进的食品原材料处理，后者按进口价格、附加关税等实际耗用核定。食品原材料采购、储藏过程中发生的各种耗费，一律作流通费用处理。 1、主料成本核算。其核定方法是：可以全部利用的主料或主食产品，按实际耗用量和原材料价格核定；需要去皮、刮鳞、剔骨、去老根等加工处理的食品原材料，按测定的利用率和实际耗用量核定。 2、配料成本核定。配料成本核定的方法是：进价较高、用量较多的名点名菜或特殊产品，可按产品配方和实际用量单独核定；需要经过加工处理，损耗较大，用量较多的配料，可按主料成本核定方法核定；其他各种配料，因其种类多、用量少、可事先规定配料金额直接确定。 3、调料成本核定。 价格较高，用量相对较多的调料，可估计各种调料用量，然后根据相应调料的价格来核定；其他各种餐饮产品的调料成本，都采用事先规定调料金额、直接确定的方法来核定。 二、产品毛利率确定方法 餐饮产品的毛利率是由费用率、利润率和税率三部分组成的。 其毛利率的具体确定方法是： 1、凡与普通客人关系密切的一般产品，毛利率从低；宴会、名点名菜、风味独特的餐饮产品和食品展销活动期间的名贵产品，毛利率从高。 2、技术国量强、设备条件好、费用开支大工业、服务质量高或用料质量好、货源紧张、加工制作复杂、产品精细的餐饮产品或特殊产品毛利率从高； 3、团体客人或会议客人的餐饮产品，批量大，单位成本相对较低，毛利率从低，零散客人的餐饮产品，批量小，服务细致，单位成本高，毛利率应略高一些。 三、产品基价制定方法 （一）销售毛利率法采用销售毛利率法制定价格通常在核定单位产品成本的基础上，根据产品的花色品种，参照分类毛利率标准来制定。 （二）成本毛利率法采用成本利率制定产品价格，通常是先制定单位产品原材料与配料定额，计算出成本，然后根据规定的成本毛利率定价。成本毛利率因其比较的基础和销售毛利率不同，毛利水平一般比销售毛利率更高。在餐饮产品价格管理中，财务部门采用的毛利率指标都是销售毛利率。（三）价格乘数法价格乘数是餐厅可容成本占计划销售的倍数。这种方法是从餐饮产品销售的利润目标出发，在保证餐厅生产销售过程中各种合理耗费得到补偿的基础上，来制定餐饮产品的价格。主要成本法是根据菜点的主要成本和定价系数一制定价格。菜点的主要成本是指原料成本和直接人工成本之和。（1）预算分类菜点成本率。（2）预算直接人工成本。（3）计算产品定价系数。其方法又有两种：一是从百分比的角度来考察，价格系数是价格百分比和主要成本百分比之差的比值；二是直接用预算收入和主要成本计算。当边际收入和边际成本相等时，企业利润最大，产品价格就以这时的价格为准。第四节 餐饮产品价格策略和价格管理一、餐饮产品价格策略（一）满意利润策略该策略以争取正常利润为主，重点在掌握企业综合毛利率和分类毛利率，使产品价格补偿原材料成本和流通费用后，有比较满意的利润。一是产品价格的最终确定要充分考虑分类毛利率标准，如海鲜、传统名优产品，毛利率要从高，反之则从低。二是分类毛利率的比较标准要以同一档次、同类产品为主，毛利率大体和其他同类企业、同一档次和同类产品相当；三是具体产品的价格水平要相对稳定，使产品价格和实际利润水平与同行、同一等级的同类产品在体相当，求取合理利润。（二）市场占领策略运用市场占领策略在价格制定上，要大力降低成本费用开支，然后以较优惠的价格吸引就餐客人，造成局部优势。从表面看，产品价格比同行同类产品略低，但成本低、质量好、企业具有竞争优势，可以占领新的市场或扩大市场占有率。需要具备两个条件：一是企业餐饮经营有较大的规模、资金技术雄厚、有一定承受能力。二是目标市场对企业餐饮产品的价格变动比较敏感，能够较快引起客人的重视。（三）声望价格策略为创造企业某种风味，某类产品的名贵形象，形成市场声望，在一定时期内采用高价，尽快取得高额利润。一是企业刚开业，设施设备及产品质量高，估计自己的某类产品投入目标市场后，会深受客人的欢迎，趁产品对顾客有较大吸引力，价格弹性较小之时，制定较高价格，开成自己产品的名贵形象，获得丰厚利润。二是企业经营某种特殊风味，其产品在市场上具有较高的垄断性，如北京饭店的谭家菜，仅此一家，别无分店。（四）差别价格策略根据不同市场或同一市场不同消费者群的具体情况，对同类餐饮产品制定不同的价格。（五）竞争人才策略该策略以开展市场竞争、扩大产品销售、增强竞争能力为主要定价目标。如果自己的产品和服务明显高于竞争对手，深受客人欢迎，立即采用较高价格，造成产品名贵形象；如果自己的产品和同行竞争对对手没有太大区别，则以竞争对手同类产品价格作为自己的比较参娄，价格略低，形成竞争优势；如果同类产品竞争激烈，企业则尽快开发新产品，吸引对方顾客，加速市场分化，形成局部优势。正确运用这种策略，关键在于及时掌握餐饮产品价格的调价时期和价格水平，竞争价格既不能过高，又不能过低，否则，必然影响企业经济效益，反而削弱了竞争实力。（六）心理价格策略餐饮产品心理价格策略，主要有三种表现：一是对追求餐饮享受的客人。人们认为，价格反映产品质量和服务质量，不计较花钱多少，价格越高，越能反映产品质量，提高自己的声望，因而，餐饮价格应尽量从高。二是多数客人对产品价格比较敏感，可采用奇数订价，以适应客人的消费心理。三是对有一定声望的企业和一些高质量的产品，可采用偶数订价法。二、餐饮产品价格调整（一）价格调整的依据 1、市场供求关系。总的说来，当供给大于需求，市场竞争激烈时，餐饮产品的价格需要下调；反之，当需求大于供给，产品和服务供不应求时，价格要上调。 2、产品成本费用。成本和流通费用是影响餐饮产品价格的重要因素，从面必然影响产品价格。就市场发展趋势而言，食品原材料进价成本、劳动工资、水电燃料和餐茶用品、服务用品等的进价成本上涨趋势是不可逆转。（二）价格调整的荼步骤 1、选准调价时机。价格调整时间过早，引起敏感性反应，可能影响企业客源和声誉；价格调整时间过迟又贻误战机，影响企业经济收入。 2、分析调价范围和品种。餐饮产品花色品种多，价格的调整往往是局部的。因此，正式调价前，餐饮经营者要分析调价范围和花色品种，要坚持价格的调整以企业餐饮经营实力为基础。实力是企业产品风味、产品质量和企业形象、声誉、管理水平以及服务质量的综合反应。分析调价范围和品种，就是要针对企业各种类型的餐厅及其花色品种不同做出选择。 3、采取调价措施。采取调价措施就是根据调价决策对菜单上的产品价格和服务收费标准重做出安排。（三）价格调整的方法 1、新增毛利率法。企业部分餐饮产品原先质量一般，经过技术培训，产品质量迅速提高，加工过程更为复杂，顾客喜爱程度迅速提高，原定产品毛利率偏低等，都需要对价格进行调整。 2、成本变动法。这种方法以餐饮产品成本变动为基础来调整价格，它主要适用部分时令产品、季节产品和因市场价变动，引起食品原材料进价成本变动带来的产品价格调整。 3、喜爱程度法。喜爱程度是某种餐饮产品的销售份数占全部就餐客人的百分比。 4、选择分析法。餐饮产品的选择提价以成本费用升高引起价格上涨为主。三、餐饮产品的价格检查（一）价格检查的依据 1、企业等级规格和价格的适应程度。 2、餐厅规格和价格水平的适应程度。 3、价格制定和调整的核算方法。（二）价格检查的形式 1、按检查时间划分，有定期与不定期检查。 2、按检查方式划分，有普检和重点抽查。（三）价格检查的方法 1、毛利率检查法。 2、质量抽查法。 3、举报检查法。四、餐饮产品价格管理制度（一）定价台账制度餐饮产品价格主要受成本和毛利两大因素的影响。企业应制定餐饮产品定价台账制度，将价格核定中的主料、配料、调料及其用料、投料标准记录下来，并记录产品毛利率、餐厅毛利率、企业的综合毛利率和分类毛利率。（二）价格调整制度建立价格调整制度要记录价格调整时间、调价原因、调价品种、调价幅度、调价时不同品种的喜爱程度等资料，以便为今后的价格调整提供客观依据参考资料。（三）价格检查制度价格检查制度要记录每次检查的时间、范围、检查项目、检查结果，存在的主要问题和原因以及处理结果，使价格检查形成制度；并利用这些资料，不断总结经验，纠正价格管理中的偏差，不断提高价格管理水平。（四）价格联系和通报制度第十一章餐饮产品成本核算与成本控制第一节 餐饮产品成本构成和成本分类 一、餐饮产品成本构成 餐饮成本是凝结在产品中的物化劳动价值和活劳动消耗中为自身劳动的价值的货币表现。这些物化劳动的价值有的以直接消耗的形式加入成本，有的以渐进消耗的方式加入成本，成为餐饮产品成本的基本组成部分。活劳动消耗中为自身劳动的价值主要指为维持劳动力的生产和再生产所需要的价值，它们以劳动工资和奖金福利形式加入成本，成为餐饮产品成本的必要组成部分。 餐饮产品成本核算以原料成本为主。主料是餐饮产品中的主要材料，一般成本份额较大；配料是餐饮产品中的辅助材料，其成本份额相对较小，但在不同花色品种中，配料种类各不相同，有的种类较少，有的种类可多达十种以上，使产品成本构成变得比较复杂；调料也是餐饮产品中的辅助原材料，主要起色、香、味、型的调节作用，但调料品种较多，而在产品中每种调料的用量则更少。菜肴成本和饮料成本又共同构成餐饮产品成本，加上餐饮经营中的其他各种合理耗费，就形成了餐饮经营中的全部成本。 二、餐饮产品成本分类 （一）按成本与产品的形成关系划分 按成本与产品的形成关系划分，可分为直接成本和间接成本两种。直接成本是指在产品生产中直接耗用，不需分摊即可加入到产品成本中去的那部分成本，它包括直接材料、直接人工、直接耗费等三个部分；间接成本是指需要通过分摊才能加入到产品成本中去的各种耗费，如销售费用、维修费用、管理费用消耗等。 直接成本和间接成本的划分从一个方面为餐饮产品的成本核算提供了理论根据。间接成本核算因其不易直接分摊到各个产成品去，可以全店核算为主，形成流通费用，再分摊到期各有关部门中去。 （二）按成本的可控程度划分 按成本的可控程度划分，可以分为可控成本核算和不可控成本。可控成本是指餐饮管理中，通过部门员工的主观努力可以控制的各种消耗；不可控成本是指通过部门员工的主观努力很难加以控制的成本开支。 可控成本和不可控成本的划分为餐饮管理中的成本控制提供了理论根据，它可以引导部门管理人员将成本控制的主要精力放在可控制成本的控制上，从而尽量降低成本消耗，提高经济效益，而对于那些不易控制的成本则相对减少控制精力，从而做好成本管理工作。 （三）按成本性质划分 按成本性质划分，可分为固定成本和变动成本。固定成本是指一定时期和一定经营条件下，不随餐饮产品生产和销量的变化而变化的那部分成本。在餐饮成本构成中，广义成本中的劳动工资、折旧费用、还本付息费用、管理费用等在一定时期和一定经营条件下，是相对稳定的，所以称为固定成本。变动成本则是指在一定时期和一定经营条件下，随产品生产和销售量的变化而变化的那部分成本。在餐饮成本中，食品原材料成本、水电费用、燃料消耗、洗涤费用等总是随着产品的产销量而变化，所以称为变动成本。 因为固定成本和变动成本的划分，从另一个角度为餐饮成本管理提供了理论根据。因为固定成本和变动成本是根据成本对产销量的依赖关系来看，固定成本对餐饮产品的产销量影响很小，其中，约束性固定成本同餐饮产品的产销理甚至没有直接联系，而变动成本则以产品的产销量影响很大。因此，固定成本核算和变动成本的划分，可以引导餐饮部门经营者将成本管理的重点主要放在变动成本管理上，采取各种措施，控制其成本消耗，而对固定成本则相对给予较少重视。在成本总额已定的条件下，其控制重点也应放在酌理性固定成本上。 （四）按成本和决策的关系划分 按成本和决策的关系划分，可分为边际成本和机会成本。边际成本是增加一定产销量所追加的成本。但产销量的增加不是没有限制的，当超过一定限度时，市场供求关系变化，成本份额也会变化，从而使利润减少。比经营决策的角度来看，当边际成本和边际收入相等时，利润最大。所以，边际成本是确定餐饮产品产销量的重要决策依据。机会成本是从多种方案中选择一个最佳方案时，被放弃的次优方案所丧失的潜在利益。机会成本并不是实际发生的成本，它仅仅是选择决策方案时所放弃主方案的潜在利益。 三、实际业务管理中的餐饮产品成本 从理论上讲，餐馆我产品的成本应当包括生产过程中的种种合理耗费。因此，在实际工作中，餐饮产品的成本都是以食品原材料消耗为依据，其他各种费用都作为流通费用处理。第二节 餐饮产品成本核算的基础工作和方法分类 一、成本核算的组织形式 餐饮产品成本核算，根据企业管理体制不同，其组织形式主要有两种：一是餐饮成本核算归餐饮部门负责。二是餐饮成本核算由财务部负责。 二、成本核算的基础工作 餐饮成本核算分厨房成本核算和会计成本核算两个方面。前者主要为厨房生产和产品定价服务，控制厨房实际成本消耗，同时为会计成本核算提供基础数据；后者主要从会计专业化管理角度核算各餐厅和企业餐饮成本消耗及成本率，控制餐厅和企业成本，同时为企业餐饮经营者和高层领导提供决策依据。原始启示是成本核算的依据。 （二）成本核算衡器使用 衡器是餐饮成本核算的必备计量工具。衡器种类根据食品原材料计量要求不同来确定，主要有四种：即台秤，用于大宗食品原料计量；天平秤或电子秤，用于贵重食品原料计量；案秤，用于一般食品原料计量；量杯，用于调味品原材料计量。 （三）成本核算数据处理 1、有效数据。 2、尾数处理。尾数有重量尾数和价值尾数两种。重量的尾数处理一般到克为止，克以下的重量单位采用四舍五入法，进到克为止，然后按原料单价核算成本。如果是特别贵重的食品原材料，也可以毫克为尾数单位。价值量的尾数处理一般到分为止，分以下的成本尾数采用四舍五入，进到分为止。在产品定价时，如果价格较高，其尾数也可以角为止，角以下的价值量单位采用四舍五入法。 3、成本误差。成本误差分为绝对误差和相对误码差两种。绝对误差是实际值和标准值之间的差额，用绝对数表示。相对误差是绝对误差和标准值之间的比率，用相对数表示。 三、成本核算方法分类 （一）顺序结转法 这种方法是根据产品生产步骤来核算成本，适用于分步加工、最后烹制的餐饮产品成本核算。 （二）行结转法 这种方法主要适用于批量生产的产品成本核算，但它和顺序结转法又有区别。这时，只要将各种原料成本相加，即可得到产品成本。其各种原料成本是平行发生的，只要将各种同时发生的原料成本汇总，即可得到产品总成和单位成本。 （三）订单核算法 这种方法是按客人订单来核算成本，主要适用于团队、会议、宴会等成本核算。这些类型的客人用餐事先都会预订，且用餐标准十分明确。在成本核算时，首先必须根据订餐标准和用餐人数确定餐费收入，然后要根据预订标准高低确定毛利率高低，算出一餐或一天的可容成本，最后在可容成本的开支范围内组织生产，而这一过程都是以订单为基础和前提的。 （四）分类核算法 这种方法主要适用于餐饮成本核算员和餐饮成本会计的成本核算。如成本核算员每天核算成本消耗，先要将各种单据按餐厅和厨房分类，然后在每一个厨房或餐厅内都要将成本单据按食品和饮料分类，再按食品原料种类分类记帐，最后才能核算出每个餐厅或厨房的各类成本。 四、成本核算的工作步骤 （一）收集成本资料 收集成本资料是成本核算的前提和基础。成本资料包括食品原材料采购、入库验收、入库单、出库单、领料单、转账单、耗损率、加工单等各种资料。在收集成本资料时，要以原始记录和实测数据为准。不能用估计毛值，以保证成本核算的准确性。 （二）核算餐饮成本 餐饮产品的成本核算分为采购成本核算、库房成本核算、厨房加工核算、餐厅成本核算和会计成本核算等多种。成本分类核算是餐饮产品成本核算的主要环节，必须认真做好。 （三）做好成本分析 成本核算的目的，一是准确掌握成本消耗，形成成本报表，考核经营效果；二是为餐饮产品的生产经营活动提供决策参考，引导管理人员降低成本消耗。 （四）提出改进建议 在成本核算和成本分析的基础上，对采购、库房、厨房、餐厅等各部门、各环节成本管理中存在的问题，应分析具体原因，找出漏洞和偏差，提出改进建议，以便为高中层管理人员加强成本控制、降低成本消耗提供客观依据。第三节 餐饮产品成本核算方法 一、原料加工成本核算 （一）一料一档成本核算 其成本核算是以毛料价值为基础，直接核算净料成本。 （二）一料多档成本核算 （三）多料一档成本核算 多种原材料经加工处理后，得到一种净料或半成品，这种情况主要适用于批量生产的餐饮产品成本核算。 （四）多料多档成本核算 这种情况主要适用于餐饮产品的再加工或分类使用。