看病不满意就退钱？
没错，这不是演习，这是真事儿。
11 月 16 日，赣州市卫计委拟了一份《赣州市医疗机构「不满意就退费」工作实施方案》。
简单概括一下，这份方案的核心主旨是：患者看病觉得不满意，医院就退钱。
具体怎么退？
根据方案内容来看，主要有「直接退钱」和「按比例退钱」两种方式。
直接退钱：对门诊医生服务不满意，退还挂号费及诊疗费；对护士注射等治疗服务不满意，按 50 元/次退费；对院前急救服务不满意，按 30 元/次退费；
按比例退钱：对药房工作人员服务不满意，退还 50% 药品费；对检验科服务不满意的，退还 50% 化验费；对 CT、DR 服务不满意，退还 50% 放射费……
此方案虽然还在征求意见阶段，但其中满满槽点，已经招来骂声一片。
我们会从五个方面来论证，这个方案为什么不可行。
1. 怎样才算「满意」？
首先，既然「看病不满意就退钱」，那么到底怎样算满意，怎样又算不满意？
对患者来说，是医生要把我治好了？还是医生要让我觉得看病看得很舒服？
这份方案并没有进行明确规定。
但我们不妨试想一下，如果点一次不满意就能退 10 块钱，退 30 块钱，有多少人会故意选「不满意」？
或者是辅助检查所谓按 50% 比例退还费用，选择「不满意」就相当于给看病打了个五折啊！
医保报销一部分，点不满意又打折一部分，那四舍五入一下，这次看病可能就免费了。
谁又会和钱过不去呢？
我们当然愿意相信大部分人是善良的，更不是所有人都会为了占小便宜刻意差评。
但即使在严重自然灾害发生的时候，都有人不惜趁乱偷盗敛财，我想，我们也不要试图去试探人性的恶。
2. 医疗是不是服务业？
这个政策受到非议的一大关键是：医疗到底是不是服务业？
我们可以肯定，医疗的本质是服务。
它提供的是解决身心疾病乃至社会功能的服务，这种服务既包括对疾病本身的诊疗，也包括了患者对就医过程与就医结果的满意程度。
显然，赣州市卫计委出台这项方案，就是为了保证让患者得到合理诊疗的同时，获得更好的就医体验。
——这也符合许多人对服务的预期：当我们去饭店吃饭的时候，我们希望花钱换来好吃的菜和舒心的服务。
但目前，我国的医疗的统一定价标准，并不符合服务业的设定。
大部分人对于医疗收费的态度，都还停留在为「实体化」的东西买单的层面。为了药品买单，为了器械买单，为了试剂买单……很少人有「为了医生的专业知识」买单的意识。
我们还没有形成为医生「服务」买单的意识，政策也没有为医生的「服务」制定支付比例，就直接跨前一步，开始要求不满「服务」就退费——这显然是不合理的。步子迈大了，很容易扯到蛋。
那该怎么办？人的行为是可以激励的。
如果我们通过对政策的改革，允许医院自主定价，通过提供不同的服务，获取相应的经济回报。
我想，不需要患者自己呼吁，各地的医疗的服务态度一定会百舸争流，争相提高。
3. 医疗的核心是专业
医疗的本质是服务，但医疗的核心一定是专业。
患者来到医院就医，最看重的，也一定是能得到可信赖的专业方案。
当我们评估医疗质量时，最重要的是从专业技术水平的角度，如：医嘱是否合理，诊疗操作是否合规等方面进行评价。
毋庸置疑，医生的水平会有高低。但将患者的医学知识储备设定为高于医生，并让患者进行评价，这本身就是是一件很荒谬的事情。
回想此前的新闻，不符合剖宫产指征但强行要求剖宫产，明明不符合用药指征但强行要求用药，只是因为做手术没有治好就砍人的过激行为……在这种情况下，医生该怎么做？
如果按照专业要求做决定，可能就要被「不满意」所胁迫；如果不按照专业知识做决定，则是违反了「治病救人」的基本原则。
因此，这样单一的评价方式，一定会影响医生做诊疗决定的专业考虑。而对医生的影响，最后承担的，一定是患者本身。
4. 即使是服务业，也没有饭不好吃就退钱的道理
当我们去饭店吃饭，觉得东西不合胃口，采用的做法是，上点评软件给个差评，或者朋友圈吐槽几句，以及之后再也不来这儿吃饭了。
相应地，饭店经理也许会来给你道歉，商家会送你点小菜让你不要给差评，但只要菜本身没有食品安全问题，就不会有饭不好吃就退钱的道理。
同理，对医疗服务不满意，也不是单纯地退钱就能解决的事情。
5. 态度好，不等于专业的治疗
这样的规定，自然是为了患者有更好的就医体验。
决定就医体验的关键，一定是患者自身的疾病状态能否得到合理的诊治。
很多人会说，如果把挂号费从 10 块钱涨到 1000 块钱，我肯定对患者态度特别好，从开诊陪聊到结束。
但是这里我们要注意到，「态度好、服务好」并不等同于为患者提供合理而专业的治疗。
许多患者不满意的点在于：花了大价钱看病，结果拿回来一堆不必要的药。
但在这种「服务不满意就退钱」的规定下，可能就变成了「医生和颜悦色、轻声细语地」给你开了一堆不必要的药。
——这种场景，我在骗老年人买保健品的推销员那里见的比较多。
所以，「求医问药」的根本诉求得不到解决，我想患者的心情，还是不会好的。
总之，我们相信，赣州市卫计委出台这份方案的出发点无疑是好的，他们希望能够进一步规范医务工作者的工作，希望让患者们得到好的就医体验。
但是，我们也要说，这份文件采用的措施是不合理的，它甚至可能进一步恶化目前的医疗现状。
毕竟，一定要弄清楚主要矛盾，才符合唯物主义辩证法啊。
后记
截至本文发出前，据中国青年报 11 月 21 日报道，赣州市卫生和计划生育委员会办公室的一名工作人员对此作出了回应：确实存在该方案，目前方案仍在该市医疗系统内部征求意见阶段，并未最终定稿，文件的流出系内部人员所为。
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