为帮助网友解决在保险方面遇到的问题,搜狐理财频道开设了“
保险投诉绿色通道”,接收网友对保险公司的意见和建议。
保险投诉量逐年递增
2011年,搜狐“保险投诉绿色通道”共收到有效保险投诉152条,投诉数量比2010年的100条增加了52条,同时,相较2009年的50条投诉,投诉量呈现出逐年增长的趋势。
人保财险、新华人寿分列产寿险领域投诉量首位
从被投诉对象来看,投诉主要集中在部分业务量较大的保险公司身上。其中,
新华保险42条、
中国人寿19条、
太平洋人寿12条、人保财险10条(其中同一问题网友投诉5次)、平安人寿10条、泰康人寿10条、平安财险9条、幸福人寿6条、太平人寿5条、华泰人寿4条、生命人寿3条,信诚人寿3条、阳光人寿3条、安邦财险2条、中华联合保险2条、光大永明2条,另外还有针对中荷人寿、华夏人寿、中宏保险、合众人寿、人保健康、太平财险、太平洋财险、天安保险、中国人寿财险和永诚保险的投诉。从投诉量增加的情况看,新华人寿收到的投诉从2010年的19条猛增到2011年的42条,增幅最大,且连续三年投诉量均为首位。
银保销售误导愈演愈烈 新华保险银保渠道成重灾区
在人身险消费领域的投诉中,消费者投诉的领域较多,既有银行“存款变保单”、代理人涉嫌销售误导、电话买保险未提示退保风险、业务员代签名、理赔争议等近几年反馈较多的问题,也出现了保险到期给付问题,如2011年全年就收到多起针对中国人寿的、在上世纪80年代、90年代投保的养老险到期不能给付的投诉。
同2010年一样,人身险投诉中反映的银保销售误导问题最为突出,2010年银保误导的投诉量约为人身险领域总投诉量的三分之一,2011年则已接近半数。消费者反馈的新华保险、中国人寿、泰康人寿、幸福人寿的银保销售误导问题最为突出,其中针对新华保险的42条投诉中竟有31条是关于银保销售误导的,占比超过75%。
车险理赔仍是财险领域投诉热点
在财产险消费领域的投诉中,绝大多数仍旧是针对车险的,投诉内容也基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账、车险定损与维修价存在差价、无责不赔等问题。搜狐理财频道2009年、2010年收到的财险领域投诉中,车险理赔问题也一直消费者投诉的热点。除此之外,也出现了关于境外旅行险理赔问题的投诉。
保险公司对投诉重视程度提升
搜狐理财频道“保险投诉绿色通道”在收到网友的投诉后,将投诉内容反馈给保险公司,部分网友的投诉受到了保险公司的重视。截至2012年3月6日,搜狐理财频道收到了保险公司的投诉反馈共计67条。相较于2009年、2010年的保险投诉反馈(解决)率,2011年的投诉反馈(解决)率又有所上升。但也存在部分保险公司在3.15消费者权益保护日前“突击”反馈投诉处理情况的问题。 [
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2011年搜狐“保险投诉绿色通道”投诉汇总
查看投诉详情热盼银保误导、车险理赔难现象改观
从2010年搜狐“保险投诉绿色通道” 收到的投诉看,车险理赔与银保误导,就是消费者心中的最痛。到了2011年,“痛”不止反而愈演愈烈。这两个问题依然是投诉大热门。
但改观的希望已现。“铁腕”主席项俊波上任后的一系列“动作”都聚焦于“保险消费者保护”——综合治理车险理赔难、推进寿险销售误导治理工作。
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期盼一:银保销售误导消失一些银行在售卖保险过程中存在严重销售误导行为,有些把分红险直接说成是储蓄,有些则只演示收益不告知风险,有些则只说收益率不提费用扣除……在银保销售人员的一张巧嘴之下,很多拿着微薄退休金的老年人上了当。几年下来,红利还赶不上银行存款,想退保又面临“割肉”。
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期盼二:车险理赔不再难有车出险是正常的,但让人闹心的却是车险定损理赔。索要各种证明、理赔款迟迟收不到、定损额低于实际损失……各种问题让消费者头痛不已。投保容易索赔难,要是把卖保险那股天天追着你的劲儿用在理赔上该多好?
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策划回顾
结束语:让保险更保险
保险消费者是保险业赖以生存和发展的根基。而保护保险消费者利益,是保险监管的天职,也是衡量监管工作成效的重要标准。我们期待尽快看到保监会部署的保险消费者权益保护工作的成果。让保险更保险,让消费者不再对保险嗤之以鼻。同时,也希望消费者更理性,学会更好地保护自己的权益。
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