卢秀岩

　　全国劳动模范卢秀岩，

是北京市百货大楼茶叶专柜的高级营业员。自1979年参加商业工作后，便来到百货大楼糖果柜台，成了张秉贵的徒弟。在张师傅的言传身教下，很快成长为一名优秀的售货员。20多年来他以张秉贵为榜样，不但刻苦练就出“一产准”的秤茶技艺，还潜心研究茶叶知识，在满足顾客购物需求的同时，使顾客得到了知识和精神方面的满足，被广大消费者亲切地称为“茶博士”。

　　平时，卢秀岩是个有心人。 1985年他从糖果柜台调到茶叶柜台。来到新的岗位，面对顾客的各种提问，望着花样繁多的茶叶品种，卢秀岩顿感中国茶文化的博大精深，顿感自己掌握的商品知识离顾客的要求差得很远。于是他暗下决心，要努力学习掌握丰富的商品知识，掌握过硬的业务技能和推销技巧，使自己成为一名通晓茶叶知识的商业行家。

　　受张师傅“五个劲”精神的启发，他也给自己提出了“五个劲”，以此约束和激励自己攀登技术高峰。这五个劲是：学以致用、选材得当的明确劲；不耻下问、随学随记的虚心劲；追根寻源、亲尝亲用的较真劲；深钻细研、勤学苦练的刻苦劲；坚持一贯、不达目的不罢休的持久劲。按照＂五个劲＂的要求，他在学中干、干中学，先后研读了《中国茶文化精华》、《茶叶大全》等书籍。他还利用外出学习的机会拜师学艺，到福建、杭州等著名茶叶产地实地考察茶叶从栽培、采摘到制做的全过程，了解茶区分布及生产概况，学习掌握茶叶的名优品种，茶类的特点、性能，茶叶的加工、贮存，饮茶礼俗、沏茶、品饮技艺等茶文化知识。

　　九十年代初，已进不惑之年的他非常珍惜单位送他接受成人高等教育的机会，边工边读，顺利取得了大专文凭。对于一个仅有初中文化的人来讲，读大学的困难可想而知。而卢秀岩不仅读完了，还同时研读了《顾客心理学》和《市场经营学》等理论专著，使自己成长为一名知识加智能型的营业员。

　　在继承张秉贵服务思想和经验的基础上，卢秀岩结合茶叶销售的特点，创新思路，摸索出“五心”、“三满意”、“三介绍”、“五适应”的售货经验和方法。

　　“五心”就是：理解和尊重顾客要真心，帮助顾客购买要诚心，为顾客当参谋要细心，处理柜台矛盾要耐心，为顾客排忧解难要热心。

　　“三满意”就是：接待用语让顾客满意，仪容仪表让顾客满意，拿递商品让顾客满意。

　　“三介绍”就是：对比介绍、系列介绍、重点介绍。

　　“五适应”就是：适应不同年龄、适应不同消费水平、适应不同消费习惯、适应不同地域、适应不同风俗习惯的顾客，满足各类顾客的不同需求。

　　25年来，在为人民服务的平凡岗位上，卢秀岩以自己真挚的服务艺术、精湛的售货技艺和广博的商品知识，赢得了广大顾客由衷的赞誉。在小小的三尺柜台，他为首都赢得了荣誉，先后获得首都劳动奖章、北京市商贸系统“十佳营业员”、全国内贸系统劳动模范、全国内贸系统“技能之星”，直至全国劳动模范等荣誉称号。