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常有人说，不知道怎么和人沟通，特别是遇到陌生人时，不知道如何开口或是经常冷场，即便开口讲话也是结结巴巴，不知所措，非常不自在。
与此相反，在重大的国内国际采访活动中，我们经常看到高水平的记者可以让采访对象口如悬河，让对方在放松自如的环境下，谈出真实的自己。
如何在采访、访谈、拜访、接待场合下，达到这样的境界呢？今天，我从心理学角度谈谈情境访谈中涉及的三个核心问题，这三个问题解决好了，一切便水到渠成、顺理成章。
第一个问题，怎样开始聊天？
有人说，聊天就是扯淡，扯到哪儿算哪儿，实际上不是这样。聊天高手的境界就像放风筝，要有主线牵着，并且做到收放自如。
开始聊天的核心技巧是引导对方谈论自己的生活，从对方擅长的话题入手。因为，几乎所有人都喜欢谈论自己，讲述自己的故事、经历、情史或者远大理想。如果你表示出对他擅长的领域很感兴趣，交谈立马就能聊开了。
当然，小心触及别人的隐私。除非对方愿意展开细节，否则，如果发现对方表现得不舒服，那就换个中立点的话题吧。
第二个问题，如何倾听？
先谈倾听的态度：首先不能带有丝毫成见或是偏见，而是把自己当作一个一无所知的孩子，满怀好奇心进行探索。
扯淡聊天的最高境界是啥？就是将心比心地进行同理心沟通。也就是说，认真聆听和提问，不预判、不假设，而是换位思考、完完全全走进对方的心里，理解他所表达的情感、情境、事实和观点，既要寻根究底，又要让对方觉得舒舒服服、乐于分享。
今天，在公司各类工种的实际工作中，靠单打独斗已经干不成什么大事了，沟通与合作，无可避免。如果你受甲方委托到一家公司内部做员工访谈，相比之下，如果让甲方的老板自己去跟员工谈，他很难搜集到真实坦白的意见，反之，由第三方去做比较容易得到真实反馈，分析出真实的客户行为。
同理心沟通的技术很多，我只强调一招，即重复或重新表达对方的关键步骤中的讲话。一方面表明你确实在听，另一方面，也便于自己理清刚才听到的话。对方可以指出偏差，确定你真的听懂了聊天话题，同时，也避免你在真正理解前莽撞地曝出自己的看法。
第三个问题，如何提问？
很多社交场合，看上去相谈甚欢，实际上另外一个人只是装出认真听的样子，没有真心倾听对方在说什么，私下则是想着下一句你该回应什么。这是情境访谈的大忌！实际上，问话的第一要务就是不要打断，而是耐心等着，轮到你时再讲。插话最会扼杀聊天，甚至惹恼对方。
问话的第二要务就是该问则问。如果你没有听清或是听懂，就要礼貌地打住对方，请他解释究竟是怎么回事。寻求解释，引导对方与你进一步分享并指导你，这一招绝对是个杀手锏。
问话的第三要务就是尽量多问些开放式问题。开放式问题所要求的回答远不止是或否，它鼓励对方详细谈起某个话题。具体的技术始于5W1H，比如，像“后来，是什么因素促使你转换工作呢？”可以引导对方讲述更多自己的故事和想法。如何使聊天维持热度得以持续，而且不偏离主题，主动权在你，不在聊天对象。可以问“然后呢？”既避开窥探之嫌，又能鼓励对方详细道来。
最后，纠正一个观念。很多人不能正确面对抱怨和不满，不管来自家人或是客户，实际上，对这种人来说，这是一种缺乏自信的表现。我一直觉得，客户投诉是敦促企业进步最好、最快的方式，同样的，家人和朋友的抱怨，也是以人为镜、反思进步最好的抓手。
总之，情境访谈就像一门艺术，既要让你舒服，也要从对方那里得到你想要的东西。今天，你掌握了同理心沟通技术，知道怎么听、怎么问了，即可深入对方的内心，听到事实，听出情感，区别对待，并对症下药。这样，你便掌握了聊天的核心技术。
【作者简介】耿人健，企业战略顾问，培训讲师，高管教练，专栏作家。
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