——在广州海珠区土华小学讲
（2014年11月18日下午）
许锡良
尊敬的各位老师：
下午好！
沟通的成败常常决定了我们事业的成败与生活的质量。尤其是我们从事教育工作的人，每天都要与人打交道。而且我们教书育人，在一定意义上说就是沟通的问题。教育成效，其实也就是沟通的成效，因此，学会沟通就显得特别重要。我们认真研究一下沟通的艺术与技巧是很有必要的。沟通艺术与技巧有天赋的因素，善于沟通的人，就是我们通常所说的情商较高的人。但是，后天的改造空间也非常大。我以前是一个非常内向，沉默寡言的人，但是，我突破了自己的性格局限，变成了一个愿意与人打交道，并且喜欢与人沟通交流思想的人。这里有一点心得体会与各位老师分享一下。
沟通的艺术是重要的人际艺术。这门学问恐怕一辈子都学不完。但是，一些东西点明了也很容易改正，关键是有些人一辈子都没有提醒他。
我记得我高中毕业的时候，还是一个极内向的人，有一天，我读到了美国著名的成人教育家卡耐基的《人性的弱点》，里面说到人际交往的几个简单易操作的方法，我读了之后就尝试着做。当时印象最深刻的是：保持微笑，记住他人的名字，真诚地赞美他人的优点，学会认真倾听，批评之前先赞美，避免与人争辩。当然还不止这些，但是，就是这样几条，我记得最深，不过当时也只是从外表去模仿，并不了解这些做法的真正内涵。随着阅历与知识面的扩大，越来越领悟到这些做法在人际沟通时的巨大效果。比如，微笑，这是人际关系最好的融合剂。不管对什么人，面带微笑，这表明你具有的友善、自信、从容与乐观。一个人脸上有笑容的人是很容易为他人所接受的。我们学会把烦恼的事情放到一边，用微笑迎接每一天的生活。你会发现，你遇到的会与以前大不一样。
记住他人的名字也很重要。我记性不是很好。为记住他人的名字，常常要费九牛二虎之力。我的手机上不仅记下一个人的电话号码，还经常记下他的单位、事项与长相特征，以便下次一见就可以叫出人家的名字来。人性的弱点之一就是每个人都希望获得他人的重视。而叫出他的名字，给人的感觉就是他获得了你的重视。这一点下到二岁的孩子，上到八十岁的老人，无论男女，无论文化水平高低，无论地位贵贱，都具有同样的需求。如果你想与一个人沟通交流，连他的名字都无法叫出来，那个沟通注定是要失败的。如果你万一叫不上某人的名字，也先要了解之后再前往沟通，万不可以用“哎”、“哪个人”来称呼人家。
真诚地赞美他人的优点与特长，这是获得他人的认同的有效方法。人都愿意与了解自己，并且真诚认同自己的人交往。如果你了解了他的优点与长处，知道他的业绩与成果，他能够说出来，并且能够从内心里表示敬佩，他一定愿意与你交往。人性的弱点之一就是不愿意被人否定。人都愿意与理解自己，并且赞同自己的人交往。人的天性决定了，人的存在都在追寻自己的价值与意义，如果一个人一上来就否定你一生的追求与努力，他肯定是不高兴的。赞美他人还不能够言不由衷，不能够心不在焉，要真正地了解了、理解了人家的优点长处，而且那个赞美是要真的发自内心的。真诚是良好沟通的开端，没有人愿意与一个虚情假意的人交朋友。而且那些虚伪造作的言行是很容易让人识破的。真诚的赞美与那些没有切实内容的阿谀奉承之辞大不相同。
专注与认真倾听他人说话，这也是一项基本功。听的能力是沟通的重要前提。
倾听有五种境界。第一境界最差的境界。即听而不闻的状态，我们经常有类似的感受。就教师来说，面对的沟通对象而言，一般来说，学生年龄越小，听觉的功能越差，通过听来理解事物的能力越弱。
第二种是假装在听的状态。许多学生看似在听，其实是似听非听。看似静静的，其实思绪万千，心思早就在九霄云外去了。这个时候，作为教师一定有差别力。
第三种境界是有选择性地听，即听的过程是时断时续的，对自己感觉兴趣的就听，不感兴趣的就不听。我们听课、听报告大多时候也属于这种状态。这种情况即使成年人也是存在的。
第四境界是专业性听，仅仅用理性在听，把听到的内容当成客观理性的东西来分析。逻辑分明，条理清楚。但是缺乏情感、态度与价值观的融入。听学术报告常常就是用这种倾听方式。
第五种境界是用同理心聆听，即既带有理性分析，又带有浓厚的情感、态度融入所听到的情境中去。这种境界是最高境界。显然，最有效的倾听也就是第五种境界的倾听，即用同理心去聆听。
有些人在听别人说话时特别没有耐心，没有等到别人说几句话，就忍不住打断别人的话，或者喜欢随意插话，这也是人际沟通的容易产生障碍的原因所在。为了提高沟通效率，我们特别要记住，要立即停止说话，认真投入到倾听中去。一个人学会了认真倾听，基本上可以断定他也同时学会了专注与用心。学会高度集中注意力。如果是学生，一般也意味着学会了学习。对于教师来说，倾听有利于他与学生进行有效的沟通。善于倾听的教师，一般专业成长也会比较快。
倾听时的坐姿也是很有讲究的，浅坐，身体前倾，一般表示认真倾听。一般面对德高望重的人的讲话，需要采用这种姿势。
倾听的时候，同时面带着微笑的表情，表示热情友好。倾听的时候适时点头、附和，作出反应，以表示关注。倾听的同时还有目光交流，这表明互相之间有同理心。在倾听的同时适时作点记录，以作备忘录。同时也增加了倾听内容的趣味性或者重要性。这是引起他人进一步谈话的兴趣的有效办法。
倾听时，要高度专注，但是，面部表情要轻松自然，要不时作出一点积极的反应。在对方感觉话题短路的时候，要适时续接上去，但是，不可以代替他人去表述。对方一旦能够重新接上话题，那么立即转入倾听状态。一个人善于沟通，有时并不是说他的口才特别好，而可能是指他是最善于倾听的。在沟通艺术方面，听的能力甚至比说的能力更为重要。尤其是在初次见面的时候，认真倾听的一方面，总能够给认真说的一方留下非常好的印象。但是，这也要看情况。关键是看沟通一方与另一方面之间的关系。如果一方比较善于表达，而且显得有主见，那么，善于表达与有主见的一方面，就不能够以倾听为主。这还要具体看因为什么事务来沟通的。如果是知性性质的，一方向另一方获得知识与见解的，那么，学习一方要认真倾听，说话的一方要多说一些。听的人，也最好达到同理心的理解。这样才会有效果。
除了倾听，还要学会问话。问话时要创设一个宽松、和谐的环境，建立融洽的洽谈气氛。这个时候，常常要从打开一个合适的话题开始。如果一开始就话不投机半句多，那么接下来的问话就不容易进行下去。因此，在沟通之前如果有问话，一定要先做足功课。对你面谈这个人要有一定的了解。知道他有什么兴趣与特长，有什么爱好与业绩。一般来说对作家与学者来说，从他们的作品与研究成果入手会比较容易打开话题。如果是学生，从他的兴趣爱好入手容易找到共同的话题。当然，也可以拓展一个适合的主题。沟通的成败有时很微妙。
一般来说，人们不愿意接受批评的声音。虽然我们也有过“闻过则喜”、“忠言逆耳”、“苦口良药”之类的说法，但是，这只是一般性的劝勉自励的话，对于人们听取批评意见有一定的作用，但是，现实生活中不宜多用。即使你一定要批评，也要先有赞扬，充分肯定做得好的地方。卡耐基当年说到批评的方法的时候有一个很好的比喻，就是给人刮胡子之前先不要忘记了给人打上肥皂泡，否则就会受不了。批评也是这样的。一般情况下不要批评，如果一定要批评，一定要把握度，把握好时机与方式与方法。比如，批评之前先有赞扬与积极的肯定。再比如，选择好批评的时机，如果对方心情不错，人逢喜事精神爽的时候，利用这个时机作一点有分寸的批评，还是会有效果的。即使如此，也还是要谨慎使用批评。有些话，可以以不同的方式表达。在教育方法上，面对学生有一个正面教育的问题。所谓正面教育，就是积极肯定优点长处，以肯定优点长处的办法，帮助对方克服缺点。如果一个老师已经十分尽力了，做的效果虽然说不上尽善尽美，但是，也已经有长足的进步，这个时候，给予真诚的赞美，比批评那点不足更能够显示效果。如果你对那些努力与进步视而不见，而是专门挑那些细小的不足，那么，只会打击积极性，使人感觉努力也是白费，还不如原地不动好。在批评的问题上，鞭打快牛是要不得的。
当然有一点必须说明，作为一个学者，有批评社会的责任与义务，以便指出社会存在的问题，从而进一步改进。但是，这种批评常常是针对社会现象来说的，而不是针对具体的个人来的。这两种批评是两码事。而且社会批评基本上属于学术的范围，而我这里所说的尽量不要批评，主要是指日常管理事务性的。
与人沟通交流，千万要避免与人争辩。当然学术争鸣例外。与人争辩，常常会把有利的事情变得不利。如果不幸发生了分歧，也需要暂时回避，比如先谈一些双方共同认可的事情，先求同，再存异。等待时机成熟，进一步互相理解，那么达成共识的可能性又会增加。
沟通的手段并非只有有声语言，而且并非只有语言一种。有时非语言的作用也非常大。比如体势、眼神、面部表情、动作、语音与语调的高低都会影响到有沟通的效果。甚至语调与体势有时比所讲的内容给人的印象更为深刻。甚至人与人之间的距离也会影响沟通效果。比如，一般情况下，人与人之间的距离在沟通时也是有讲究的。密友一般的距离是小于0.5米。一般朋友一般在0.5米到1.2米之间。商务谈判的距离一般在1.2米到2.4米。演讲者与听众席的距离一般是在3.6米以上。太近了不太有效果，因为没有距离，感觉不到差距。但是，太远了演讲者也会感觉太累。今天我在这里的讲座与大家的距离大约是2米。在小众范围内应该是适合的。这个距离容易听清每一句话，同时又有亲和力。
沟通的环境与心境也是很讲究的。一般来说，在环境嘈杂时不要说。因为说了也常常是白话。人们在嘈杂的环境里，非常容易造成声嘶力竭。这也是我们一些老师，在上课的时候面对那些吵闹的课堂，常常会破坏自己的声带，嗓音变坏，却完全没有什么效果。所以，课堂上如果比较吵闹的时候，教师这个时候不要急于说话，而是用其他的方式吸引一下学生的注意力。比如，突然放一段音乐之类。等到大家注意力集中，安静下来的时候，教师再开口说自己想说的话。这就是环境于己方不利时不要去强说。还有一种情况，就是对方误解很深的情况下，你无论怎样解释对方都不会相信，这个时候的心理氛围显然对自己很不利，这个时候也不要急于答复。不如等待对方冷却下来之后，再找适当时机再去作解释。一般来说，对方心情不好时不说。心情不好的时候，不容易集中注意力，也不容易理解一件事。还有就是对方专注于其他事情时不说，别人专注一事的时候，他的心思与注意力完全集中在这件事上，与你要讲的事情完全不搭架。这个时候去沟通常常会事倍功半。另外，对方抗拒时不要去说。有抗拒心理，常常就是对你有敌意，这个时候他怀疑你的动机与用意，这个时候你无论说什么，对方都会认为你居心不良。有时为了提高说的效果，我们可以先帮对方理出头绪，比如对方的心绪很乱，我们在认真倾听之后，为对方归纳出最关键的问题所在，弄出一个条理分明的线索来。这样有利于帮助对方理清思路。必要时用笔作答，并且画出示意图。用笔作答时，可以避免面对面容易产生的情绪化的东西。要知道，有时不回答也是一种好的回答。具体怎样要看情况。运用之妙存乎一心。
要善于捕捉“说”的最佳时机。人在不同的心情与心理状态下，能够倾听与理解的能力也是大不相同的。我们必须选择对方心情比较愉悦，比较冷静的时候时候再来作沟通，特别是解决问题与处理矛盾的时候更要如此考虑。也就是要先处理好心情，再去处理事情。这就是要善于保持沟通时的和平心境。营造最佳的说话环境，选择最佳的表达时机。有的要及时答复，才会有效果，而有的可能要拖延一下，舒缓一下气氛才行。具体怎样要看情况。这些沟通艺术常常在具体的情境中去体验，去理解，去修正自己的行为差错。教师的语言一定要言简意赅，不要罗嗦重复。作同理心的理解与沟通，在用语的时候，切忌用讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、威胁及其他伤害性的语言。要理会对方的情绪、感受去作出解释。有时面对复杂的问题，我们要有耐心，然后采用循序渐进的方法，把复杂的问题分割成各部分。然后鼓励开放式的沟通。
我们每讲一句话，都要认真思考，反复掂量对方是否可以如此接受。也就是要照顾到对方的感受，尽力去理解对方。特别是要充分尊重人性，设身处地为对方设想。对话时，要注意回应和反馈，然后去选择恰当的反馈方式，掌握动向引导积极谈话主题。多发问，掌握主动权。多用问句表达，少用祈使句，特别是命令式的语言。探究对方真正的需求同，配合对方真正的需求。如果你的谈话正适合对方的需求，这样自然容易引起对方的兴趣。谈话要特别注意称呼用语和礼貌用语。有时，我们可以在谈话中，适当幽默一下，以活跃气氛。
沟通无极限。沟通的艺术与技巧也是无止境的。但是，说一千道一万，我们不要忘记了太阳底下没有不能沟通的事，我们要建立起这样的沟通自信。无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。教师的沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。良好的沟通，成功的开始。好的沟通是一种人生的享受。知识、智慧与美好的情感隐藏其中。沟通艺术贵在精、精存于内心。
沟通艺术的奥秘在于这八个字：
真诚、尊重、善意、关怀。
唯有真诚才能够互相信任，才能够互相打开心扉。唯有尊重，才能够平等对话，作出深度沟通。唯有善意，可以让我们沟通过程充满欢愉的心境。唯有关怀，可以让我们感受到彼此的温暖。
让我用著名教育家陶行知先生的话来结束我的讲座：“真的教育是心心相映的活动，唯独从心里发出来的，才能打到心的深处”。
最后再借用一句移动的广告辞来结束我今天的演讲：
沟通从心开始！
谢谢！
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