一:部门职责及岗位说明
（餐饮部，公关营销部，客房部，人事部，采购部，财务部，工程部，康乐部（桑拿，游泳馆，健身房，歌舞厅…）安保部）
二:工作流程
1，前厅服务（迎宾，入住登记，退房，行李进房服务流程，遗留物品处理，来访人员登记）
2，餐饮服务（餐前，餐中，餐后，预定，西餐，卫生清洁，上菜流程，顺序【大厅，客房】，买单，细节培训）
3，公关营销
（拟定广告策划，宣传，新闻发布会组织流程，拜访客户，销售合同签订，商务客户，VIP预定服务，销售拜访【电话销售工作服务流程】）
4，客房部（房态核对，白班，夜班服务流程，茶水服务
清洁服务流程【地面，电梯，玻璃，墙壁，沙发，卫生间…】
布草收取【清点数量】
顾客突发事件处理【盗取，病患，醉酒…】）
5，人事部（岗位划分，招聘，入职流程，培训，试用期，考核，薪酬，人员控制
离职流程【缺少人员，人员过多的解决方案】）
6，采购部（招标标准，采购计划，供应商选择，采购合同，付款方式以及日期，采购主要控制:整体进度，下单时间，交货日期，退补料控制）
7，财务部（年度预算，
融资管理:根据酒店的战略发展规划，经营情况，投资计划以及酒店当前的资金状况，对酒店的资金需求进行预测和分析。
制定融资计划，融资报告评估，库存现金的控制，收入，支出控制，现金的日常管理，银行存款控制，顾客赔偿操作服务流程）
8，工程部（日常保修，维修管理流程。
装修巡检:吊顶板，门，锁，墙，地，顶，墙纸，地毯，灯光，瓷砖，窗帘，窗扇等等。
特别抢修工作流程，工程突发事件处理:停电，停水，停空调，停气，电话中断。
重大活动工程服务流程，日常检修
9，康乐部管理工作流程
健身房，游泳池，歌舞厅，台球活动，棋牌室，桑拿房，按摩室等服务流程以及安全问题
10，安保部
消防器材检查工作:灭火器（各楼层灭火器的数量，周围有无障碍物，标志是否正确，剂量是否充足，消火栓，洒水设备，控制阀，探测头是否正常）
火警报警处理工作流程，施工现场检查服务流程日常巡逻:可疑人员观察，打架斗殴
停车场安全管理:检查顾客车况，车窗，车门是否关闭，防止盗窃，讹诈事件发生
员工进出管理:携带物品检查，是否将酒店物品带出
暴力事件处理，紧急疏散工作流程，配合拘捕嫌犯服务流程
三:酒店部门管理制度与规范
1，前厅部管理制度
（考勤，仪容仪表，纪律，前台交接班管理制度，入住登记制度
住宿登记安全管理制度（旅业系统登记，配合派出所下发的通知）
受理客人续住制度，客房预定管理，延迟退房制度
意外情况处理制度（向顾客索赔的处理，顾客意外伤病，意外死亡，顾客违法行为，物品丢失，顾客不买单）
投诉管理制度以及流程，前厅部与其他部门的沟通与协作制度
2，餐饮部服务规范
餐厅领位，中餐铺台，准备，点菜，上菜操作流程，餐间，餐后，送客，收台服务流程
餐饮部管理制度
奖励制度:控制开支，节约费用，成绩显著，主动完成任务，积极推销，拾金不昧，优质服务，提出合理化建议，发现事故隐患及时排除，全年出满勤，表现良好的都可以给予奖励
处罚制度:
宴会前工作标准（清洁，摆放物品，照明设备，空调设备）
餐饮部工作沟通与协作规范，部门与部门之间的相互协作，沟通
3，公关营销部工作制度与规范
营销部与各个部门的紧密联系与工作配合
营销部岗位职责
4，客服部工作制度与标准
工作人员管理制度，上班秩序，纪律的维持，钥匙管理制度，卫生标准，夜床服务标准（物品摆放，更换）
值班服务工作程序与标准
客服部与各个部门的紧密联系与工作配合
客服部服务工作质量标准:
客房设施设备，客房用品，客房卫生，客房服务，客房安全管理制度，布草房，员工更衣柜管理制度，电梯服务管理制度
5，人事部工作制度与规范
人事部管理制度
员工保密制度，部门工作档案（人力资源，工资福利，教育培训，行政人事）档案管理制度，员工工资扣款制度
6，采购部工作制度与办法
采购部管理制度:采购流程（制定计划，审批，物资采购，物资验收入库，采购员岗位职责以及操作流程）能源采购（油，汽）
物资采购管理制度（计划，选择供应商，价格管理，物资审批，物资验收和运输，特殊物品采购，采购物资的结算）
食品采购，物品采购，工程用品采购管理办法
7，工程部工作制度与规范
工程部管理制度:工程部负责项目，值班制度，工作程序，维修程序，交接班制度
工程设施改造规范
软化水操作服务规范，锅炉房管理制度，配电室操作规范，电梯维修，保养安全管理规范，电气事故处理，空调，冷冻系统管理制度工程部安全生产管理制度，装修巡视检查规范
8，康乐部工作制度，服务标准
卫生清洁，基本都礼貌礼节，突发事件的应急处理
9，安保部工作制度
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