一. 账号登录快速入门
第一步：签约
首次登陆需要使用主账号或有千牛团队管理权限账号登陆签约协议，同意授权协议后，就能正常登陆使用。
第二步：设置账号角色
完成签约后，系统会自动同步千牛客服账号数据，同步后不管是千牛有新增或删除或冻结账号，都会自动同步到质检培训后台，质检培训后台仅显示正常使用状态的账号。
每个在质检培训后台显示的账号都会被分配对应的角色，角色分为三种：
●管理员：所有页面均能查看和操作。（初始化被同步的主账号或有千牛团队管理的账号默认分配管理员，其他账号或后续新增同步的账号均默认分配普通客服）
●质培人员：除了“质检点设置”和“角色管理”页面不可查看外，其余页面均能查看和操作
●普通客服：可查看和操作客服培训下的“参加培训”页面和客服视角的服务总览页面。
第三步：确认客服分组
初始化同步千牛客服账号时，会自动同步旺旺分流分组。
未匹配上的会放至“默认分组”，之后会自动实时同步店铺在千牛员工管理中登记的所有正常使用中的账号，但新增的子账号将不再读取旺旺分流分组，一律放至默认分组。若有分组修改需求，建议点击右上角“管理客服分组”。
●修改客服分组之后，历史数据按照原分组展示，新分组的数据在实时告警中立即生效，常规质检次日生效。
●客服分组支持名单导入和导出。ps，新的分组导入前，需要先新建分组，否则会导致新分组导入失败。
基础设置
服务总览
实时告警
客服培训
常规质检
入门视频
反馈
帮助文档
角色管理
质检点设置
X
1,医检培训会自动变时同步店铺在干牛员工管理中登记的所有正常使用中的账号,若干牛装张号状态变更为冻结成停用,将自动从角色管理中剧阵.
3,等面传统分租后,历史欧装转力技学分组展示,即示现两个为英语者系统分细的质量的原抢箱理.而这日生软,更打管管模型面面新分组的考察情况,而10分持后生效,
管理客服分组
批量修改
角色汇总:管理员85人,质培人员12人,普通客服52人角色类型说明
导入导出管理
请输入旺旺账号
客服分组
客服手机号
角色类型
操作
旺旺账号
默认分组
主账号角色不可更改
管理员
1.10.199
第四步：确认店铺考核质检点
打开【基础设置】-- 【质检点设置】，可看到官方已提供的常用质检点。
打勾选择开启后，系统会自动根据已开启的质检点及对应的质检标准质检店铺会话。
注意： 首次签约开启店小蜜质检培训后，数据会在当天开始生产，次日产出。举例：10月1日签约了店小蜜质检培训，默认的质检点将在次日，即 10月2日，检出会话结果。
二. 基础设置
1. 角色管理
质检培训目前有3种角色，分别是管理员、质培人员、普通客服：
管理员：当前质检培训所有页面均能查看和操作，可以为其他子账号编辑修改角色，建议可将主管、质检负责人设置为管理员
质培人员：除“质检点设置”和“角色管理”页面不可查看外，其余页面均能查看操作。即拥有质培人员权限的子账号无法更改设置质检点、无法为其他账号编辑修改角色，建议可以将日常负责对客服聊天记录进行质检的子账号设置为质培人员。
普通客服：普通客服目前仅可查看和操作“参加培训”页面和客服视角的服务总览页面
如图所示，拥有管理员权限的子账号可以看到质检培训所有页面，可以通过【角色管理】页面为其他账号设置不同的角色
有两种途径进入角色管理：
1、基础设置-角色管理
2、服务总览-左上角-角色管理
首次进入，已同步店铺的子账号，可根据店铺实际情况，根据不同客服的职责，设置不同的角色
点击【管理分组】也可以对店铺子账号进行分组，同时，支持批量修改
管理员可以通过【质检点设置】页面来设置适合店铺的质检点
2. 质检点设置
进入到质检点设置页，推荐按以下几步确认店铺考核的质检点：
第一步
先确认官方推荐质检点是不是店铺需要的，如果不需要可以把质检标准前的勾去掉，如果觉得需要，但是有要补充的质检标准，也可以在官方质检点上自定义添加考核标准。
目前每个质检标准不支持叠加考核，也就是同一个质检点下的多个质检标准，只要满足任意一条，都会被检测出来。
第二步
店铺如果有需要的质检点，未被官方覆盖，可以添加自定义质检点，每个自定义质检点可以添加多个考核标准。
质检过程中，选择质检标记页面如果发现有质检标准缺失，我们也提供了快捷添加入口（见下图）
第三步
看下每一个考核标准是否要区分不同客服考核，默认适用所有人工客服，可以自定义指定分组，假如是考核全自动机器人的标准，记得提前在角色管理页面把机器人账号放入单独的分组，再进行指定分组。
第四步
每个考核标准有设定对应分值，所有扣分项质检点默认设置的是扣3分，加分项是加1分，店铺可以根据自身情况调整分值。
这里要注意0分和不检出的差异，0分是指需要考核，但是如果被检出了，不影响分数，不检出是指这条质检标准如果遇到的是售后会话不需要质检。
售前售后会话类型的区分目前是算法根据当前会话的咨询意图和买家下单情况综合做的判断，可能会有5%左右的误判，如果当前的考核标准已经选择适用客服是售前分组客服，且售前客服接待的会话不需要区分售前售后话类型统一考核要求的话，可以两边设置一样的分值，就不存在会话类型误判的影响了。
第五步
针对自定义添加的质检标准，如果是有规律可循的标准，建议选择规则检出，然后把规则配起来，规则支持买家咨询商品/买家咨询时间/买家消息内容/客服消息发送位置/是否下单/客服回复行为/等多条件。
设置自定义规则检出后，满足规则条件的会话会自动打上扣分项或加分项的标签。
●“买家消息内容”支持通过”关键词“、”相似句子“、”关联店小蜜知识库常见问题“多选配置
●“买家咨询商品”适合在要考核某款商品客服回复情况的时候使用。
●”客服回复行为“支持在”关键词“、”相似句子“多选配置，且支持多轮质检。即当指定场景既需要客服答疑，又需要客服提醒注意事项时，可添加多个客服行为规则，系统会根据设置依次质检。
以上，质检点设置页的改动会在第二天的检出结果生效，确认好后就可以第二天直接在服务总览页面看到检出结果了。
3. 质检点说明
3.1 服务能力
质检项
质检点说明
案例说明
特殊情况说明
最后一句非客服发送
当前会话是由买家结束，而非客服结束，也就是买家说完话之后，客服没有继续跟进也没有转接其他客服
未发送转接话术
当客服A将会话转接到客服B之前，客服A需发送一段转接话术，告知买家当前会话将由其他客服B接待。
案例1：客服七七在聊天过程中，直接转交给其他客服，且在聊天中也没告知用户，将由其他客服接待
案例2:买家要求转客服，客服七七 什么都没说，直接转走 这种情况会检出为 客服转接不规范，未发送转接话术
1、若会话是由服务助手（机器人）转交给人工客服或者由人工客服转到服务助手，则不质检
2、若买家主动要求转售后客服，则不强制客服必须发送转接话术。不检出
但若在买家要求转客服之后，客服一句话没说直接转走的，会检出为“未发送转接话术”
再次帮助问候缺失
标准A：在发送结束语之前或发送结束语的同时，未发送“是否还有其他疑问”或“如有其他疑问可随时联系”等帮助意愿话术，判定缺失；
标准B：在发送结束语之前，未主动和买家确认，单独发送“是否还有其他疑问”等帮助意愿话术，判定缺失（该标准相对A要求更严格，请两者二选一）
【配置建议：如果店铺没有特殊要求必须单独发送再次提供帮助的话术，建议仅开启标准A】
细分标准A 只要客服在会话快结束时，没有发送“会否还有其他问题要咨询或者是否可以再次帮助您等意图的对话时，就会检出。
但质检项B的要求更严格，客服必须单独发送“是否还有其他问题咨询” 这样的话术（案例2）。该话术不能掺杂其他的含义，只有这一层意思。如果没单独发送，则会检出。
即便客服发送了（案例1）中的话术，但没有单独发送类似案例2的话术也会检出！
【案例1】
【案例2】
违反广告法
沟通中出现涉及虚假宣传、欺诈等用词，判定违反常见的违反广告词的有：最高级、最佳、第一，全网销量冠军，全网最高，全球最强，顶级品牌，淘宝最正宗等。
【配置建议：可以根据店铺情况，配置自定义规则，通过关键词质检违反广告法营销话术】
单句响应超时
和买家每个对话回合，单轮客服响应时长超过设置时间，视为超时
若单句响应超时的时间设置为100秒，下例中，客服回复的时间约5分钟，超过设置的100秒，则会被质检出”单句响应超时“
单轮买家首句提问起算，买家连续问了 ABC三个问题，客服回复了 DE两句，那平均相应时间计算的是，A和D之间的时间间隔
平均响应超时
当通服务对话平均响应时长超过设置时间，视为超时
平均响应超时=单轮响应时间之和/当前咨询的回合数
【配置建议：标准B在店铺区分售前售后设置平响规则时再弃用】
以下列会话为例，当前会话轮次是2轮，第一轮时间单句响应时间为0 秒，第二轮单句响应时间为21秒 会话平均响应时间=两轮对话平均响应时间之和/对话轮次=(0+21)/2 近似取整是11秒
在服务总览-平均响应超时标签页进入，可以看到平均响应时长超出设置时间的会话。（当前测试账号设置的平均响应时间是10秒）
首轮的自动回复在计算平均响应时长时，也会计入
态度差
1、辱骂客服，包括与客户对骂单方面辱骂客户，视为态度差
2、讥讽客户，如”您开心就好“，“你在搞笑吗”，“真是服了你”
3、买家质疑客服态度：如你服务太差了，你什么态度，你还不耐烦了
案例中，客服有辱骂消费者行为
重复发送
重复发送有两种，一种是连续重复发送，客服连续发出相同或相似的话术，次数>=设置的次数，相似话术是算法判断客服的两句话术之间意图的相似程度。另一种是间隔重复发送，客服在对话中，相同或相似话术多次发送，可以是间隔几句话后的再次发送
【配置建议：重复相似度的设置不宜设置的太低，否则失去了相似话术检出的意义】
如果店铺根据自身情况发现有些话术可允许重复发送，可编辑官方质检标准，添加相关话术的关键词；那么这类话术系统将过滤不质检重复发送，且仅在当前设置店铺生效。
案例说明：该案例中，为相同话术连续重复发送。
重复话术字数>=5个字，避免亲，好的，等语聊类话术的重复
服务消极
服务消极，客服态度敷衍，存在单字回复，或双字回复，视为服务消极，如”恩“、”哦“，“嗯嗯”、"哦哦"
客服存在单字回复或双字回复时
当消费者回复的内容是：哦，好，好的，OK时，客服回复双字回复如嗯嗯，则不算服务消极
结束语缺失
会话结束后，客服没有发送较为正式的结束语，则会检出为“结束语缺失“
结束语正向案例：亲，感谢您对本店的支持与信任，我们会继续努力的哦~期待亲的下次光临！
结束语负向案例： 嗯啊，好的再见-
【配置建议：若客服有发送结束语话术，仍被检出为”结束语缺失“，说明算法还未识别到该结束语问法，为避免再次错误命中。
操作方法：点击页面右侧质检点标签的 ❎ 按钮->再弹出的弹框中，填写店铺的结束语话术->提交
提交后，第二天，当店铺再次出现该结束语，则不会被错误检出为”结束语缺失“】
案例说明：示例会话中，客服回复消费者问题后，消费者没有再次咨询，会话结束，客服没有主动发送结束语话术。
1、若会话中，出现小二下班，转交等场景时，不质检”结束语缺失“
3.2 问答能力
质检项
质检点说明
案例说明
特殊情况说明
答非所问
买家不太理解客服的回复内容或对客服回复内容不认可，一般包括以下几种情况：
1、买家直接说“答非所问”
2、客服没有正面直接的回复买家问题
3、买家表示，客服看不懂消费者问题
4、买家表示，已经问了好几遍了，还得不到答案
案例说明：当前客服回复的内容，并没有直接正面的回复买家的问题，且消费者明确表示客服没有直接回答问题，因此判断为答非所问
问题未解决
从买家的角度出发，消费者对店铺或客服对自己问题的处理方案表示不满。常见有以下几种情况：
1、买家对当前这个客服的接待不满意，要求换个客服
2、买家认为当前店铺或客服没有解决自己的问题，或问题解决的不满意或认为店铺解决问题的效率太低；
从客服回复的内容出来，当客服没有正面的回答问题或者表示自己也不能回答时，视为当前买家问题客服没有有效解决、常见有以下几种情况：
1、让客户自己解决，如“您自己到页面查看“，
2、存在推卸责任等话术，如"我也没办法”，我也不知道
本次官方质检支持从买家角度出发，质检客服是否有效回答买家问题！
【案例一】买家对当前这个客服的接待不满意，要求换个客服
【案例二】买家表示，店铺换了好几波客服，都没有把问题解决
如果买家对经常换客服这件事表示无奈或愤怒，不算未解决问题
漏跟进
当客服回复消费者需要时间去核实和查询时，或首句或欢迎语之后没有再回复消费者问题，或直接没有回复消费者问题，则视为漏跟进
一般有两种情况：
1、客服没有回复消费者问题，只有买家提问
2、客服回复 稍等 之后，客服没有回复消费者
客服回复”稍等，帮您核实情况“类话术之后，没有回复买家问题，视为”漏跟进“
与实时告警不同，离线漏跟进，如果客服需要查询或确认，回复买家稍等之后，有回复买家问题，则不会算为漏跟进
3.3 销售能力
质检项
质检点说明
案例说明
特殊情况说明
退款挽留
买家要求退货/退款，客服主动进行挽留，挽留行为包括给予补偿优惠红包等
客服需要在买家退款退货意图之后，发送挽留话术，希望买家不要退款。常见的挽留话术如：
●亲真的抱歉，您看不退换这边申请补偿您15元可以吗
●退换货比较麻烦一些，如果亲看宝贝能接受的话，这边帮您申请优惠6元，您看可以吗，实在不合适可以退的呢
●小可爱，退货的话毕竟也比较麻烦，您可以问下您身边的小姐妹有没有喜欢的，可以转让下，您下次购买的话我们这边可以给您优惠的
缺货未推荐相似款
当消费者咨询的商品售罄或者下架的时候，客服如果没有有效推荐其他商品，则会被检出【缺货未推荐相似款】
买家咨询商品无货，客服没有推荐店铺类似商品。
1、若客服只发送话术或只发送商品链接，则不算有效推荐。
2、会话结束，客服发送或自动发送的催拍话术中，若包括推荐商品，则不算做有效推荐
未做凑单推荐
当消费者咨询有凑单意图时，如： 怎么凑单，未达到活动要求，能不能便宜点或者降低活动门槛时，客服没有主动发送凑单活动或可参加凑单活动的商品时，则会被检出【未做凑单推荐】
案例解读：当买家咨询”就差1元就给我减了呗“有明确的凑单意图，可以没有推荐可以凑单的商品，视为”未凑单推荐“
1、客服需要同时发送凑单推荐的话术和商品链接，才会算做有效的凑单推荐
2、系统推送的催拍话术，或者会话结束客服发送的催拍话术，服务邀评等话术，不算法推荐话术
凑单推荐
当消费者咨询有凑单意图时，如何凑单，距离活动要求还有一定举例，能不能便宜点或者降低活动门槛时，客服主动发送凑单活动或可参加凑单活动的商品时，则会被检出【凑单推荐】，为加分项
当消费者有明确的凑单意图时，客服有推荐可凑单的商品，提高客单价。
1、客服需要同时发送凑单推荐的话术和商品链接，才会算做有效的凑单推荐
2、系统推送的催拍话术，或者会话结束客服发送的催拍话术，服务邀评等话术，不算法推荐话术
无货相似商品推荐
当消费者咨询的商品售罄或者下架的时候，客服如果推荐了其他商品，常见话术如：推荐您看一下其他款式，同时发送商品链接，则会被检出【无货相似商品推荐】
当消费者咨询的商品无货或下架时，客服有推荐店铺其他商品
1、若客服只发送话术或只发送商品链接，则不算有效推荐。
2、会话结束，客服发送或自动发送的催拍话术中，若包括推荐商品，则不算做有效推荐
未推荐搭配商品
当消费者咨询商品A时，且希望客服推荐其他商品时，客服没有有效推荐商品（包括商品链接和推荐话术，二者若只有其一不算有效推荐），则会被检出【未推荐搭配商品】
可自选哪些商品买家咨询时，需要客服进行搭配推荐
1、需要凑单推荐话术和商品链接同时发送，才会算法有效的推荐话术
2、系统推送的催拍话术，或者会话结束客服发送的催拍话术，服务邀评等话术，不算法推荐话术
推荐搭配商品
当消费者咨询商品A时，客服有推荐和A搭配的B商品，则会被检出【推荐搭配商品】，为加分项
1、会话结束，客服发送或自动发送的催拍话术中，若包括推荐商品，则不算做有效推荐
2、系统推送的催拍话术，或者会话结束客服发送的催拍话术，服务邀评等话术，不算法推荐话术
跨平台引导
引导买家去其他平台购买，如京东、拼多多，属于违规，判定不达标
未及时催拍
当前咨询用户为售前询单会话，在咨询后，客服没有发送催拍话术，或在设置的时间内没有发送催拍话术，则会被检出为【未及时催拍】
选项A：当没有限定催拍话术发送的时间时，若聊天结束后，当日客服都没有发送催拍话术，则会检出为【未及时催拍】
选项B：在会话中，买家最后一句话的时间+催拍设置的时间内，客服没有发送催拍话术，则会检出为【未及时催拍】
【配置建议：
1、根据店铺实际的催拍要求，A和B二选一，严格一点选B，宽松一点选A
2、建议可以指定店铺的售前客服组
3、可以只质检售前会话，设置售前会话的扣分分数，售后会话可以不检出。】
1、如果买家在会话过程中已下单，则不会质检【未及时催拍】
2、如果店铺只勾选了A，没有限制催拍时间，那么如果买家在会话结束后的当天有下单，也不会质检【未及时催拍】
3、未及时催拍的标签会标注在会话的最后一句
4、有进行催拍的对话，被系统误判未及时催拍时，可在线提交当前会话使用的催拍话术，系统将自动回流处理，并对当前店铺生效，次日不再因相同问题误判。
●具体操作：点击“❎”，会弹出催拍话术提交框，若当前会话是因不需要催拍，被误判未及时催拍，可点击“忽略，直接删除”。
3.4 沟通能力
质检项
质检点说明
案例说明
特殊情况说明
未有效安抚客户情绪
当买家在会话中有负面情绪，如，投诉，差评，要315曝光，要转主管，辱骂等负面情绪时，如果客服通篇都没有道歉和安抚的话，则会检出为“未有效安抚客户情绪”
配置建议：
适用客服选择：仅质检人工客服
售前会话选择不检出，售后会话选择分值
1、该质检项仅支持售后会话的检出，售前会话暂不支持
反问/质疑顾客
客服用质疑反问的语气响应买家，如“这也不懂吗”，“能理解吗？”，“前面不是说了吗”，“你听明白了吗”
三. 实时告警【专业版功能】
1. 异常对话告警
目的：为了实时对店铺客服聊天记录进行质检监督，当聊天记录出现异常第一时间及时触发告警，避免售前客户询单流失、售后客户情绪未有效安抚导致问题升级。
1.1 告警项管理
告警类型分为询单流失告警、客服违规告警、买家情绪告警三种，每一种类型由官方告警项+自定义告警项组成。
自定义告警添加入口见下图：
官方告警项点击右上角的“
”（见下图），可编辑是否开启告警及需要告警的会话类型，其中”买家辱骂、未及时响应、漏跟进、未及时催拍）支持自定义编辑条件
点击“查看违规对话”可以进入会话详情，可以查看具体的会话详情，根据具体的内容跟进对应客服的聊天记录，若告警错误，请删除标签，删除结果会自动反哺给算法优化~
当您查看告警会话详情后，点击"已检看下一通”，视为“已查看”，已查看的会话只要有保留一条告警标签，视为“告警正确”，告警标签全部删除，视为“告警错误“。如果实时告警当天未来得及全部看完，可以通过“常规质检”页面的会话筛选项里面的【告警查看状态】，来筛选查看告警未读会话。
实时告警支持查看“是否告警正确”和进行告警处理备注，备注内容次日会更新至离线质检会话详情页面。
由于告警仅针对当前消息告警，离线质检针对整通会话质检，故被告警的会话可能在整通会话质检的时候被判断没有问题，故告警标签次日不会更新至离线质检会话详情页面。
1.2 官方告警项说明
1.2.1 询单流失告警
告警项
告警项说明
案例说明
特殊情况说明
漏跟进
实时告警中，当客服回复消费者需要时间去核实和查询时，开始计时，如果超出设置的时间客服仍未回复，则会出发预警，常见的客服话术如：“稍等，我帮您核实一下”，“我给您看下”
告警一般有两种情况：
1、客服回复 稍等 之后，没有再回复消费者；【案例2】
2、客服回复 稍等 之后，客服有回复消费者，但是回复时间已经超过设置时间，回复的慢了 【案例1&案例2】
【配置建议】
漏跟进的时间不宜设置的太短，若客服处理时间较长回复稍慢的话，可能会导致误告警。
【案例1】客服回复”帮您核实一下“后，超过的设置的时间后才回复消费者，虽然有回复，但因为时间已超出告警项设置的时间，此时，仍会告警。告警后，客服可以尽快跟进
【案例2】客服回复”帮您看下“后，并没有回复消费者问题，此时，也会告警”漏跟进“
1、若客服有回复消费者，但回复时间超出设置时间，此时已触发预警，预警不会撤回；
2、次日质检项【漏跟进】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
被质疑答非所问
买家不太理解客服的回复内容或对客服回复内容不认可，一般包括以下几种情况：
1、买家非常表示，客服回复“答非所问”
2、客服没有正面直接的回复买家问题
3、买家表示，客服看不懂消费者问题
4、买家明确表示，希望换一个客服
5、买家表示，已经问了好几遍了，还得不到
次日质检项【答非所问】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
未及时响应
距单个回复回合里买家的第一句发送消息，客服超过设置的分钟未响应，会告警
超时计算的逻辑：如果买家在一轮会话中分别说了 ABC三句话，超时时间= 客服回复的第1句的时间 - 买家的第1句A的时间，如果超过设置的时间，则会触发预警
【配置建议】
1、一般情况下，超时告警的等级不宜设置为紧急，尤其是咨询高峰时段，超时回复的情况发生的比较频繁，若设置为紧急，会出发大量预警
2、建议根据售前售后不同客服分组分别设置
次日质检项【单句响应超时】可区分售前售后设置判断规则，质检结果会覆盖告警结果。
未及时催拍
当前接待的对话中，当买家咨询的最后一句话+告警项设置的时间 客服没有发送催拍话术，则会出发《未及时催拍》告警
【配置建议】
1、考虑到特殊情况，避免多次重复告警，未及时催拍的告警时间建议不要设置的太短
2、为避免询单流失，未及时催拍的开启客服功能建议开启
3、在常规质检中，如果发现客服已催拍，但质检结果是未及时催拍时，是由于客服的催拍话术还没有识别出来，可以在质检页面-点击❌ - 添加催拍话术 ，这样以后就不会误识别为未及时催拍了
当前会话为售前会话，当消费者最后一句话的时间+设置的时间，客服没有发送催拍话术，则会告警
1、有一种情况，假设设置的时间是10分钟，10分钟未催拍出发催拍话术，但是消费者在10分钟之后再次咨询，则仍有可能触发未及时催拍
2、未及时催拍仅针对售前询单会话；如果识别到会话过程中已下单，则不会触发预警
3、次日质检项【未及时催拍】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
1.2.2 客服违规告警
告警项
告警项说明
案例说明
特殊情况说明
反问/质疑顾客
客服用质疑反问的语气响应买家，如“这也不懂吗”，“能理解吗？”，“前面不是说了吗”，“你听明白了吗”
次日质检项【反问/质疑顾客】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
违反广告法
沟通中出现涉及虚假宣传、欺诈等用词，判定违反常见的违反广告词的有：最高级、最佳、第一，全网销量冠军，全网最高，全球最强，顶级品牌，淘宝最正宗等。
【配置建议】
建议可以根据店铺情况，配置自定义规则，通过关键词质检违反广告法营销话术
全国销量第一，涉嫌违反广告法，因此会被检出
次日质检项【违反广告法】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
客服辱骂
客服在接待过程中，出现辱骂消费者，说脏话，滚/你是弱智吗 等，会被告警
1、有部分客服辱骂识别到的会话，是客服打出的错别字，这部分打错字的也会被质检出；
2、次日质检项【态度差】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
客服讥讽
质检点说明：在接待过程中，客服讥讽买家的时候，会告警；
常见的讥讽的话术如：你不会看介绍吗？/你太墨迹了/你是搞笑吗/我呵呵了/跟你说话呢/你想多了/你应该知足了 等等
次日质检项【态度差】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
客服态度不友好
客服在沟通过程中，语气生硬，态度不友好，语气不耐烦等则会告警
常见的态度不友好的话术：我都跟您说了/哦/您自己看下/麻烦您看清楚/没有为什么
次日质检项【服务消极】会基于整通会话判断，质检结果会覆盖告警结果。
1.2.3 买家情绪告警
告警项
告警项说明
案例说明
特殊情况说明
买家对商品不满
买家反馈收到商品有问题，且带有强烈的不满情绪。
因为是实时告警，为减少无效告警量，避免造成接待困扰，一般情节较轻的不是很严重的问题不会告警
1、不包括买家正常反馈商品有问题，没有异常的情绪，如商品有色差我要换货
2、质量一般，有色差，不好看，有疑问，相差大，商品脏了
3、假设句式：加急可别发个质量差的啊/质量太差了也不行
买家辱骂
买家和客服对话中，出现不文明用语（包括脏话，），超（含）1次以上，会告警。
【配置建议】
这里要设置一下辱骂的次数，当大于设定的值的时候才会告警！！
要315或第三方曝光
要315或第三方曝光则是买家要找12315，工商局，法律途径，邮政管理局，社交媒体等非淘宝天猫体系的机构，与“要投诉”的区别是，“要投诉”可以理解为在淘宝天猫体系内投诉维权等，问题严重程度和影响面不同。
质疑欺骗消费者
买家表示店铺欺骗消费者，售卖假货，虚假营销等
1、消费者接到诈骗电话或第三方的诈骗消息，来和商家确认，如：有骗子给我打电话/有骗子冒充你家给我带打话/嗯一听就是诈骗
2、否认受到欺骗：我还以为是骗子
要投诉
当买家表示要投诉，要找淘宝小二介入，要维权等意图时，会被质检出来
1、与“要315或第三方曝光”区别是，“要投诉”可以理解为在淘宝天猫体系内投诉维权等。要315或第三方曝光则是买家要找12315，工商局，法律途径，邮政管理局，社交媒体等非淘宝天猫体系的机构，问题严重程度和影响面不同
2、客服威胁投诉或已经投诉，都会预警
要转主管
一般情况下，买家对当前客服的接待或解决方案不满意，希望可以找客服的上层主管或领导来解决
常见的表述方法如：给我转接你们主管/给我转接负责人/把你们领导电话给我
以上会话排除广告类会话，广告类会话一般是，一般为 帮店铺推广商品类的会话
买家愤怒
通过买家问题不能明确是快递物流还是店铺商品不满，买家情绪激动，对店铺服务或客服表示愤怒和不满，但没到辱骂的程度，如我真是服了你们，气死我了，坑人
1、不包括脏话，侮辱性，不文明的词，若有，则计入辱骂客服告警项
2、“买家愤怒”与“买家对商品不满”的区别：
二者都是买家出现负面情绪，区别在于带来负面情绪的原因：
买家对商品不满 可理解为买家明确表达了，愤怒的原因是因为商品不好，而愤买家愤怒一般是买家没有明确说具体原因，单纯表达负面情绪；
另外，后续会上线的“买家对发货物流不满”“买家对售后服务不满”等也是一样，是有表明具体原因的负面情绪。
3、“买家愤怒”与“买家辱骂”的区别
二者也都是负面情绪，但严重程度不同，辱骂的定义是有出现辱骂词，脏话等，买家情绪更为激烈，情节更严重
买家愤怒没有严重到骂脏话，但是买家也是对店铺的某一方面不满的。
负评或要挟负评
买家说要给差评或已经给了差评
ps: 买家情绪告警没有对应的质检点，如果要在次日查看买家有情绪的对话，可通过“常规质检”页面的“买家负面情绪筛选项筛选查看（见下图）。
1.3 自定义告警项配置技巧
实时告警尤其适用在活动及大促期间，可用来监控店铺异常情况。包括：下单失败，价格异常是否有发生？涉及多少消费者？同时，针对突发情况，店铺敏感词等设置告警，可及时发现客服回复不规范的会话，及时介入并止损。
以下店铺常用【自定义告警项】规则，供参考。 请根据店铺实际情况决定是否要添加或调整：
告警项名称
告警项规则
活动类问题回复不规范
买家问题：【券+领不了；券+不能领；券+领不到；卷+没有；没领到；没有优惠】，【券+用不了；券+无法用；300-40+用不了；券+没减；红包+用不了；红包+无法用；红包+不能用；红包+失效；红包+没减】
客服回复：【我也没办法; 自己看; 不知道; 不清楚; 看页面; 页面有; 不关我事; 你明白吗; 明白吗; 懂了吗; 清楚了吗; 还不懂，还没懂；还不明白；还不清楚；还听不懂，还听不明白】
定金支付客服处理不当
买家问题：定金+忘记支付；不能付定金；定金+付不了；定金+提交不了；
客服回复：【我也没办法，不知道，不清楚，不了解，没办法】
下单异常客服处理不当
买家问题：不能下单；付不了款；无法购买；无法下单；下不了；拍不了；买不了；提交不了订单；无法拍下；无法购买
客服回复：【我也没办法，自己看，不知道，不清楚】
1.4 告警通知主管
step1：点击右上角的“
”（见下图），选择“提醒主管”，设置需要收到告警通知的人员名单。告警接收人可分组设置，也可通过“告警接收人”设置一个或多个接收人。
step2：在被告警的人员的千牛工作台上，找到消息订阅，订阅“客服管理“，勾选“客户接待异常告警“后，并设置告警提醒方式，点击“确定”，即完成设置。当质培小蜜后台产生实时告警的话，会有系统消息提醒到指定人员。
消息中心新版，建议做子账号是否有设置订阅的确认：
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消息中心老版用户，建议做以下两步确认：
1、查看路径是否正确（见下图）
2、是否在千牛有订阅同意接收消息提醒（见下图）
1.5 告警通知客服
step1：点击右上角的“
”（见下图），选择“通知客服”，如部分告警项不需要同步客服，可点击“关闭”，并确定
●实时告警为分钟级实时监控告警，最多延迟1分钟。告警结果会实时同步所有客服，显示在千牛客服工作台右侧”智能客服“插件-”质检培训“面板，每个子账号仅可见个人数据（见下图）
●当质培人员或管理员查看告警会话时，如果发现告警正确且需要客服立即去跟进处理，也可以勾选”催促客服立即跟进“，点击”已读“保存后，会实时生成一条任务至【千牛工作台-智能客服-质检培训插件】提醒客服处理。
2. 平响告警
功能特点：实时计算全店人工平响情况，方便管理员及时调整接待策略
分”人工平响超30秒客服“、”未及时响应会话咨询问题分布”、“全店人工平响每小时分布”三个维度统计，每个维度统计口径见icon注释。
3. 舆情监控
功能特点：实时计算全店咨询热点和自定义关注的话题咨询量
●全店热点问题计算包含“人工客服和服务助手”服务对话，算法自动对所有买家问题进行文本聚类，形成热点排行，并与昨日同期咨询量进行咨询量对比，及时预警异常突发热点问题。
●支持商家自定义添加关注的话题，系统会自动实时计算命中关注话题的咨询量，聚类后的会话客服可批量查看是否有做好服务布防。
四. 常规质检
推荐先通过“服务总览”页面下方的“全局检测”结果（质检标准均来源【质检点设置】），对有检测问题的会话进行人工质检复核，是抽样复核还是全部复核，店铺可根据自身情况决定。
1. 日常抽检
日常抽检页面，质检员可根据抽检条件，筛选出想要抽检的会话，目前45天内的全店聊天记录均支持筛选抽检。
需注意：
1）筛选当天会话的功能仅针对专业版，且筛选会话会有2小时左右延迟。
2）筛选出的会话，需要有买卖双方产生对话，如果仅客服主动发消息，买家未回复，不会出现在筛选结果列表
点击“质检”进入质检详情页，可进行人工质检标注。为了保障上下文，详情页最多会展示往前3天的历史聊天记录。（举例：5.13的会话，系统会将买家在5.12、5.11、5.10的聊天记录一并展示，如果5.10已经过45天，则不展示。）
ps：
●点击右上角的全屏图标
，可看的更清楚哈~
●区分当前质检会话和非当前质检会话，若要质检非当前会话，可选中句子切换会话
○当前质检会话：买家昵称深灰色，客服昵称颜色蓝色高亮
○非当前质检会话：昵称颜色浅灰色。客服昵称为浅灰色。
●鼠标上移展示了分数的标签，即会显示当前标签是因为命中了哪个质检标准扣的分或加的分，如果分值在当前会话环境下需要修改，可直接修改，修改的分值仅对当前会话生效。
●质检分数旁的“计入考核”开关，用于：若店铺对每个客服考核的会话有特定要求，质检后发现当前会话不适合，可将计入考核开关关闭。质检报告中的平均质检得分将不将当前这通会话计算在内。
当一通会话有多张图片，查看时多张图片支持前后翻页查看。
windows电脑在查看质检对话详情的时候，如果需要上下滚动查看聊天记录，除了用滚动条，也可以直接按键盘上的 ↑ ↓ 键操作！！！
对一通聊天记录标记完成后，点击“已检看下一个”就可以对其他聊天记录进行质检标注，已检的这通对话就会进入“已人工质检”队列，您可以下载明细自定义统计数据。
如果需要下载“未人工质检”的数据，请选中“未人工质检”列表，再点击“下载质检明细”。
下载质检明细若勾选“标签汇总”，会将一通会话添加的标签汇总在一起展示，方便快速了解一通会话的问题和亮点在哪里，该字段展示形式为：未解决问题|结束语缺失|未及时催拍
2. 质检报告及质检绩效
如您不打算通过下载质检明细自定义统计数据，也可以进入“常规质检”——“质检报告”页面查看官方统计的店铺质检报告，及进入“常规质检”——“质检绩效”页面查看分组排名及每个组下客服排名。
质检报告支持根据会话发生的时间、客服人员、客服组，筛选查看统计结果。
整个看板区分“全局质检报告”和“人工质检报告”两部分，具体统计口径可查看每个字段右侧的icon注释。
质检报告支持根据会话发生的时间查看统计结果。
首先看到的是每个客服组别的各项数据指标，最后一列的“客服明细”，点击后可查看到该分组下的每个客服数据指标。
3. 质检量统计
质检量统计主要是用来查看质检人员的日常质检工作量：
可以根据人工质检的时间，查看整体所有质检人员的工作量，也可以查看单个质检人员的工作量。
数据口径说明：
1.参与质检人数：有质检保存过会话（点击“已检”即保存）的去重账号数。
2.人工质检会话量：人工质检保存过的会话量（即对话数，包含点击“已检”但未添加标签的会话）。一通会话=自然日内同一买家和同一客服账号之间的对话。
3.纠错率：人工检出扣分项的会话/人工质检会话量。
4.系统检出复核量：人工质检会话中保留的系统标签数+删除的标签数。
5.人工添加标签数：人工质检会话中人工添加的标签数。
6.会话备注数：人工质检会话中有添加会话备注的会话数。
7.句子备注数=人工质检会话中有添加句子备注的数量。举例：1通会话如果有2个句子备注，计数2个。
8.质检时长=计算常规质检页多次浏览时间（退出时间-进入时间）叠加，单位：秒。ps：切换页面至其他一级导航视为退出常规质检页面，停留常规质检页超10分钟无任何操作行为视为退出
4. 客服申诉
在线申诉功能目的：
1）往常客服对质检结果有疑问，会线下或旺旺一一找质检员对峙，沟通成本高，有了在线申诉可减少单点沟通成本，并且有迹可循，量化质检质量。
2）若店铺考核的质检点基本已能实现自动化质检，且人工质检评估准确率可行，可考虑全自动检出结果不要求质检员做第一道人工复核，直接交由客服查看个人质检结果，对系统检出结果有异议的提出申诉，再由质检员对有申诉的会话进行人工质检，可大大减少质检人力
操作路径：
客服在线查看质检会话时，若对质检结果有异议，不管是人工质检过的会话还是未人工质检过的会话，均能点击“对结果有疑问”提出申诉。
（提醒：仅“普通客服”角色账号登录质培，进入个人的质检结果详情页时才能看到申诉入口。）
客服提交申诉后，申诉入口将变更为待审核状态，审核结束后可在此处查看申诉结果。
（提醒：暂不支持二次在线申诉。）
客服可在”服务总览“-”个人质检详情“区域右上角看到查看申诉会话的入口，查看申诉结果。
5. 在线处理申诉
质培人员或管理员可在”服务总览“-”店铺服务全局检测“区域找到“查看客服申诉会话”入口，并实时计算所选会话日期期间的会话有几通申诉会话。
进入具体的会话详情页，只要当前会话有被客服申诉且未被复核处理过，就能看到“查看客服申诉理由”的入口。
点击“查看客服申诉理由”后，根据客服申诉理由，再次复核质检结果：
1）申诉通过，则修改质检结果，点击“已检”保存，用于覆盖之前的质检结果
2）申诉不通过，则输入不通过原因，提交。当前会话的质检结果无需点击“已检”覆盖之前的质检结果，点击“跳过当前会话”即可。
申诉结果判定后，原“查看客服申诉理由”的按钮会变成“申诉已处理，查看详情”。
五. 客服培训
1. 培训管理
该页面仅“质培人员”或“管理员”可见，可在此管理需要开展的培训及查看客服的培训记录。
培训使用的案例暂仅支持优秀案例。
培训记录最多可查看最近31天的记录，目前培训记录仅支持查看不支持标注，如需要统计培训数据，可点击“下载当前列表”。
2. 参加培训
客服通过【客服培训】→【参与培训】页面，然后选择自己想要培训内容，点击【进入培训】。官方“商品问答仿真培训“只覆盖了80%的类目商品，若显示”敬请期待“，说明您店铺的商品问答机器人还没学会，很抱歉暂不可用。
官方培训：客服需要选择培训的会话通数和同时服务买家数，点击【开始培训】即可进入模拟仿真对话页面。
自定义培训：培训的会话通数和同时服务买家数由培训员在新建时设定。
仿真培训客服1v多对话时，支持ctrl+tab 往下切换服务会话窗口，也支持ctrl+ ↑ 和 ctrl+ ↓ 上下切换（仅支持windows系统）。发送图片可复制图片至输入框发送，也可本地上传图片发送。
支持实时同步店铺在千牛配置的旺旺快捷短语：
●支持通过快捷键 / ，展开快捷列表；
●输入“/”+“关键词”搜索，按回车，自动生成快捷短语至输入框内
客服可在培训过程中，点击左侧已服务结束的会话，查看即时成绩，并查看原版案例别人是怎么服务的。
培训成绩检出标准来源“基础设置”-“质检点设置”页面（包括官方和自定义质检点）。
也可在培训场次结束后，回到培训首页，点击“查看个人培训记录”查看培训成绩。
我们也建议客服在参加培训前，可以先学习，百万客服联盟学院有推出了一系列官方出品的售前售后培训课程，我们特别针对售前和售后仿真培训引入了课程学习路径，供新人在培训练习前学习。
3. 案例库
进入【客服培训】-【案例库】页面，点击【新增案例组】，输入案例组名称和案例组描述，点击确认后就完成会话案例组的建立。案例库列表可查看到每个案例组下的案例例数，可以点击”查看“进入案例组添加案例。
进入案例组详情页，可查看单个案例组下的所有案例，支持修改案例组名、案例组描述、每个案例的案例性质、案例有效期、也可修改案例所在的分组。
案例添加可以是自定义案例导入、也可以是在质检的时候发现优秀或典型的负面案例直接添加入案例库。
由于暂不支持自定义订单状态，故自定义编辑案例建议先以售前为主。
若是在查看告警会话详情时，发现优秀或负面案例，可选择“预约加入案例库”，预约成功后，会次日展示到案例库中。
六. 店铺管理
1. 服务总览
服务总览区分角色展示不同内容，客服可见个人数据，管理者可见全店数据
●今日监控数据总览仅针对“管理员“和”质培人员“可见，故仅在这两个角色的服务总览页面展示”今日监控数据“
●”全店人工平响“点击”立即处理“，跳转平响告警页面，展示超时客服、超时会话问题咨询类型分布、每小时平响分布，用于根据店铺情况调整服务策略。
2. 千牛质检培训面板
千牛工作台右侧【智能客服-质检培训】插件已支持质检培训中管理员或质培人员角色账号登录时，可查看全店的绩效和实时告警数据（见图一），普通客服角色账号登录仍仅支持查看个人数据（见图二）。
功能好处：可以不用登录质检培训网页版，也能随时监控店铺服务状态。
图一： （质培人员或管理员可见） 图二：（普通客服可见）
3. 多店管理
目前仅支持店小蜜多店版，可用质检培训多店能力，多店质检可实现退出重登，直接右上角点选要切换的店铺即可。如何开启店小蜜多店版，详见：
https://www.yuque.com/juechen-s6f8n/alimebot_shopassistant/va613h开启登录店小蜜多店版后，如果您需要使用一个子账号使用店铺群组内的其他店铺的质培，需要进行以下操作:
●登陆每个店铺的「质检培训」，在「基础设置」中选择「导入导出管理-导出分组名单」，填写子账号的手机号后重新上传；
●如果原本每个子账号都已经填写了手机号则无需填写。
●由于质培操作需要记录操作账号，操作账号不允许跨店，故我们将通过手机号来判断是否是同一人，如需要A客服同时管理A/B/C/D/E店的质培，那么请将A客服在A/B/C/D/E店铺的子账号均添加上自己的手机号，添加后，使用多店质培时，直接右上角切换店铺即可，若没有添加，将切换失败。
七. 常见问题
1. 什么是千牛团队管理权限？
千牛团队管理权限指您使用的旺旺账号在”千牛“→“员工管理”→“部门结构”中，点击“修改权限”，可查看到“千牛权限”处有“团队管理”（见图4），即代表有权限。
如果没有，可以点击修改权限，勾选上“团队管理”。如下图。
图1：找到自己的账号，点击“修改权限”
图2：下移至“千牛权限”区域，点击右侧的“修改权限”。
图3：勾选“团队管理”，保存。
图4：然后就能在“千牛权限”处查看到“团队管理”了。
2. 智能客服插件-质检培训面板上的数据计算公式是什么？
●一、实时数据部分
1）成交额
当前接待账号今日接待过的买家咨询后有下单支付的总金额，买家支付前若被多个客服接待过，成交金额仅算在最后一个接待账号上。
2）人工平响
当前接待账号人工平响=今日买家与人工客服每个对话轮次的回复时长之和/今日人工咨询对话轮次次数；
对话轮次的定义：
1.消费者第一次咨询，到客服第一次回答为第一个轮次
2.每个对话轮次统计最长时间为10分钟，即回复时间大于10分钟记为10分钟
3.机器人自动回复轮次不计入考核
3）累计接待
当前接待账号服务的买家人数，仅计算买家有发送消息的，客服主动发送消息买家未回复的除外。
●二、昨日服务数据部分
1）平均质检得分
每通会话的质检得分相加/自然日内当前接待账号的所有会话量，人工质检过的会话以人工检出得分为准，仅系统质检的会话以系统检出得分为准。
2）询单转化率
当前接待账号引导支付人数/询单人数，计算为当日咨询当日支付的数据，售前询单是指近21天无交易且当日有咨询或者当日有咨询当日有支付，该数据从生意参谋中获取。
3）客单价
客单价=当前接待账号接待过的买家咨询后的成交金额/支付人数。买家支付前若被多个客服接待过，成交金额仅算在最后一个接待账号上。该数据从生意参谋中获取。
4）接待量
当前接待账号自然日内的接待买家人数，该数据从生意参谋中获取。
5）平均响应时长
当前接待账号的接待时长/接待次数（含自动回复），该数据从生意参谋中获取。
6）回复率
当前接待账号的回复人数/咨询人数，该数据从生意参谋中获取。
3. 质检时同个买家和多个客服沟通为什么不能一起质检标注？
考虑到质培结果数据统计和汇总分析因素，质培小蜜现在聊天记录质检只支持单个客服单天的维度来做质检，不过为了方便商家质检，质培小蜜后台会把买家和所有客服的聊天记录全部显示，不能标记的部分聊天会显示“不是当前质检会话，不能标注”
如您需要对该买家跨天或跨客服的聊天记录进行标注，可切换会话进行标注。
4. 什么是全自动质检量？
常规质检页可筛选查看的对话=全自动质检量，即全自动检测过的会话才支持人工再进行筛选抽查复核。
【专业版】的全自动质检量=全店所有会话，相当于支持100%全自动检测。
【基础版】的全自动质检量=所有服务助手会话+抽检的人工会话，抽检逻辑如下：
1）当日人工会话量≤1000，100%全检
2）当日人工会话量＞1000，则随机抽检30%，若30%不足1000，则抽满1000通会话
5. 售前售后计分是按什么标准？
售前售后会按在质检会话时选择的会话类型进行区分，如果系统标记的会话类型不正确，可以通过聊天记录质检页面更改售前售后类型。
6. 质检时可以查看订单备注和订单sku吗？
质检标注页 和 实时告警 详情页 鼠标悬浮订单位置可以查看订单备注，小旗子的颜色同订单保持一致。ps.订单状态同步24小时最新的订单状态，也可以查看到买家购买的sku。
7. 子账号被停用或冻结了，抽检页面聊天记录还能搜到吗？
手输指定客服：支持搜索停用和冻结状态的子账号，支持查询停用和冻结状态子账号的历史聊天记录。
8. 可以质检全自动机器人对话吗？
●”角色管理“页面将全自动机器人账号”服务助手“选择单独的客服分组，将对应质检标准选择机器人分组j即可实现机器人对话质检。
●常规质检页如果想通过筛选项筛选出想要质检的全自动机器人对话，下图中的筛选项已支持筛选。
9. 自定义质检规则中的关联订单&回复顺序&回复时效怎么用？
假如店铺要求客服在买家下单后，发送发货时效以及推送收到货后的注意事项，且两条消息要求间隔时长不超过5分钟，质检点名称叫“下单后未正确提醒”，若没有做到需要扣分。
那么您可以这么设置质检规则：
1）先圈定要质检的会话，点击“添加条件”，勾选“买家是否在咨询后下单”（见图一），选择“首句咨询后当天有下单”
2）添加第一个客服行为，选择“不包含指定关键词或话术”，然后添加和发货时效相关的关键词或话术
3）添加第二个客服行为，选择“不包含指定关键词或话术”，然后添加和注意事项相关的关键词或话术，并勾选“未按顺序发送”，设置超5分钟未发送（见图二）
这样就ok啦，只要买家有咨询下单的会话里，客服存在2和3里任意一种情况，都会打上“下单后未正确提醒”的标签。
任意一种情况包括：
1）未发送发货时效话术
2）未发送注意事项话术
3）先发了注意事项后发了发货时效
4）发送时效发送后超5分钟才发注意事项
图一：
图二：
图三：
10. 撤回消息能识别吗？
买家或客服消息如果已撤回，在质检详情页会提示”该消息已撤回“。质检点会根据判断标准识别撤回消息，比如“态度差“会识别撤回消息，”重复发送“不会识别，自定义质检标准是否识别取决于商家的配置。
提醒：若撤回消息显示为空，说明当时发送的消息是空的，所以操作了撤回。
11. 可以通过关键词搜索对话吗？
专业版支持在【常规质检】页面通过搜索“买家关键词”或“客服关键词”检索出会话（见图一），质检详情页会把命中关键词的消息高亮出来（见图二）。
图一：
图二：
12. 可以通过质检点检出结果搜索对话吗？
支持在”常规质检-日常抽检“页面”筛选”质检点“，快速筛选出被检出的会话。
注意事项：
1.）质检点可筛选的范围仅限”质检点设置“页有启用的质检点；
2）质检点的筛选结果包含系统自动检出命中打上的标签和人工质检时主动添加的标签；
3）若一通会话被自动检出打上的标签，在人工质检后标签被删除，那么搜索该标签（质检点），将不会筛选出这通会话，所以筛选结果的数据是实时更新的。
