近日，药店人后台收到了上万药店人留言，这样的留言比比皆是：
这个春节，大量药店人，一方面顶住对自己健康的担忧，对可能传染病毒给家人的愧疚，坚持每天接待数百顾客，且其中不乏发烧、咳嗽的；另一方面，药店人还得扛住顾客的不理解、冷眼甚至投诉，也不敢与家人诉说。大家都只记得药店人的身体健康和业务技能，但却很少想到这点：药店人的心情如何？情绪还好吗？
疫情爆发以来，药店人作为医药工作者高度暴露在危机中，不仅是身体劳累，心理上也有着极大健康风险。
接下来，全国复工大潮要开启了，药店人还有一波硬仗要打。这时，了解自己和顾客的情绪，掌握“心理急救”的知识，对于应对顾客和疏解自己都非常迫切！一起来看看。
应对恐慌、易怒顾客，可这样做
心态1
恐慌、焦虑、有强迫想法或行为
“你好，我乏力、咳嗽是不是感染了？”
“我很害怕，担心传染给家人，有没有预防的药?”
解读：这类顾客最大的特点就是疑病，反复说自己的症状求判断；或者问询所谓特效药、各类物资；甚至他们在听了药店人的科普后，仍喋喋不休。恐慌、焦虑，是由于在疫情中失去对现实的掌控感，因此他们内心会非常渴求“稳定感“，这就需要药店人用足够稳定的情绪去承接。
应对
重点有两个，专业上和情绪情感上。
专业上，用药指导的同时，对症简短地作疫情科普，提醒顾客减少随意刷手机、接收过多负面信息的行为，最好能引导他们关注特定的1~2个官方疫情信息发布渠道而减少其他。
情绪情感上，为了呈现顾客所需的“稳定感“，可放慢语速、语调平稳、音调稍低，回答要简短而肯定，想清楚再说，少用”嗯……“”唔……“等回应。
心态2
激动易怒
“你不卖口罩给我，是不是藏起来自己用！”
“你们的口罩这么贵，我要投诉！”
解读：这里排除由于明显失当行为造成的顾客愤怒，特指接待正常但顾客莫名奇妙发火的顾客。愤怒，是人类在进化中习得的一种自我保护机制，一旦遭到危险就会自然发动。顾客在疫情中，缺乏必要医药知识，对预防措施也似懂非懂，此时易怒是一种自我保护机制。药店人从这个角度理解，可以减少一些由此因此的委屈和生气。
应对
面对这类顾客，药店人要树立两个心态，第一，不要觉得对方针对自己；第二，不要责怪自己此前的任何行为。
具体的接待行为，在专业用药服务的同时，可以注意这些细节。第一，调整身体位置，站到顾客斜侧方并拉开一定距离，避免正面对立引起的压迫感；第二，将其带到较为安静的区域，或转换一个接待人员，愤怒是一种相对来说是更快能消散的情绪，转移区域或人员的1-2分钟，可以给出顾客冷静的时间，同时也有可能促成顾客调整情绪面对变化了的场景和人员；第三，接待中，多点头，偶尔复述顾客的关键词，以表达理解和重视。
药店人：理解自己这些情绪
疫情当前，药店人也是人，近期出现这些情绪情感，是人之常情。理解了这些情绪、相应躯体症状及其出现的原因，既有利于与疑似感染症状进行区分，也可以针对情绪纾解自己。
1.担心恐惧：门店当班，每天过百客流，充满了感染风险，头脑中闪现各种担忧，更可能伴随心慌、出汗、发抖等症状。
2.过劳枯竭：放弃休假，客流巨大，无法正常休息，容易感到精疲力竭、情绪低落或情感淡漠、产生无力、无助感。
3.紧张焦虑：面对疫情，治疗和防护资源紧缺，人本就容易焦虑，加上药店人每日接触各类病患，容易加剧紧张焦虑。
4.委屈无助：部分顾客由于各种原因，向药店人发泄情绪，甚至投诉，容易造成药店人的委屈无助，甚至质疑自己的职业价值。
5.挫败自责：当专业接待被质疑，又或者由于自己的工作造成家人担忧，可能使药店人感到自责。还有一部分药店人由于如怀孕、家庭的原因，目前没有在门店一线而是在家里待命，觉得没能在岗位上努力，没有和伙伴们共同抗战，由此可能会有大量的自责。
6.激动亢奋：很多药店人积极配合公司，加班加点配置应急物资或接待顾客，容易产生应激，激动亢奋，可能难以休息，不能正常睡眠。
7.压抑愤怒：由于在疫情暴发期，情况变化无常。压抑的情绪不能释放，就可能在某些情况下突然爆发，宣泄情绪。
自我疏导，药店人要对自己温柔点
1
识别情绪，理解自己
◑ 学会识别上面提到的各种情绪，理解其出现的原因、可能引起的躯体症状，更重要的是——接纳这些情绪；
◑ 接受不完美，药店人虽然有专业药学知识，也有一颗帮助顾客的心，但是要接纳医药知识不是万能的，个人能力有限，万事万物还有很多其他因素决定；
◑ 接纳自己，做力所能及的事情，不必过分苛责。
2
上班期间，积极心理暗示
◑ 值班前，穿戴整齐，戴上口罩后，暗示自己：我已经穿戴整齐，口罩可以帮助我挡住病毒，专业知识可以让我帮助顾客，我在做一件对自己和他人都有意义的事情，重复3次；
◑ 值班中，碰到有特殊情况的顾客，暗示自己：我现在被一个透明的保护罩所包围，保护罩里很温暖，我可以自由的呼吸，我可以听到顾客正常的需求，但是那些不合理的话语将被保护罩过滤掉。
3
贮存积极能量，及时滋养自己
◑ 选择一个在你的记忆中让你感到积极、乐观、愉快的片段，可以是一次接待顾客的过程，你通过专业的方法，让对方感到信任，对方也向你表达了感激的。将这个过程中，自己的每一个感受仔细的品味出来，让积极的情绪包围自己。这个片段最好不要太短。
◑ 在自己身上设置一个情绪开关，可以是肚脐、耳垂这些相对隐蔽的位置，然后将这个“开关“与你贮存的”片段“关联起来；
◑ 当你压力过大，或应对完难缠的顾客，休息时按一下这个情绪“开关“，让自己重新体验积极情感。
参考资料：《新型冠状病毒感染的肺炎公众心理自助与疏导指南》《新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则》《大脑知道答案》《进化心理学》《普通心理学》
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