餐饮行业有自己的特性，每一天的交易量、节假日的峰值波动都非常平稳，只要是有经验的管理人员，都能大致估算出每天的备货量。也正因为这个原因，一家餐饮企业的发展路径几乎是固定的——门店数量和门店规模几乎决定了企业最终的规模。
但是去年的双12，望湘园第一次尝到了“阵脚大乱”的滋味。第一次参加支付宝的线下双12，说实话，我们之前并没有期待这能给门店带来多大的客流。所以去年我们仅仅按照平时的节假日高峰进行了备货，比日常多备了30%的食材。
12号当天中午一开餐，各家门店就感受到了不一样的压力：虽然望湘园一直是一家以“排队”闻名的人气餐厅，但从没出现过餐厅门口无处“下脚”、等位椅子不够用，顾客坐在地上排队的情况。
餐厅的午市一般在中午1点后结束，但双12当天的午市却一直延续到了3点。我们的门店经理在盘点当天的食材情况时发现，原本一天的食材储备，一个中午就已经消耗大半。很多的门店不约而同地通过ERP系统向后台中央厨房发出补货申请。
望湘园的物流中心和中央厨房也发现了这一超出常规的异常波动，紧急调配了20辆大型冷链物流车，为参与活动的70家门店抢购鱼头，这才保证了晚市不至于“没米下锅”。
事后盘点发现，双12一天，望湘园仅鱼头就卖出了5000多份，客服中心接到顾客电话超过6000通，数量也超出日均2倍。订位数据达4000多单，同比增长125 %。翻台数超过8次，也是同期的2倍，当天全国3500名服务人员接待了7万名顾客。
印象最深的是上海正大广场店，最高峰排队的时候排到了600余号，顾客席地而坐等叫号。一直到晚上21：30，离打烊只有半个小时了，排队的场面仍然火爆。望湘园上海港汇店因为排队人数太多，惊动了港汇物业保安，物业部紧急增派4名保安到现场维护秩序。
这一年的双12，也成了望湘园整体品牌营销提速、建立粉丝运营体系的开端。活动结束后，望湘园借助支付宝服务窗、餐厅台卡等方式，寻找6位双12当天不离不弃一直排队等位的“最美湘粉”。这一次成功的粉丝营销活动，也为望湘园的互联网品牌营销打开了思路。
2015年，望湘园在所有连锁门店内实现了电子点单，将出菜效率从30分钟提高到了28分钟。另外，我们还开展了投票推新菜、菜名全民大征集等品牌营销活动，在打造“互联网餐厅”的转型路上走的更加坚决。
未来，望湘园也希望能够借助支付宝的会员系统，更好的盘活现有的粉丝运营体系。去年双12结束后，望湘园整体对移动支付的态度，从可有可无——认为仅仅是一个现金支付的补充渠道，提高到了鼓励使用移动支付、鼓励自助买单上。不仅仅是因为这能够极大地节约运营成本，更重要的是支付宝拥有4亿实名会员，借助“支付即会员”的数据化运营，互联网品牌运营将能够玩出更多的花样。
在餐厅的电子信息化建设上，望湘园的基础在全行业都是相对较好的，从前端到物流中心实现了秒级的信息流通。如果需要临时补货，可以在两小时内保证各门店食材到位。
今年双12，望湘园也吸取了去年的经验和教训，提前备足了超出节假日高峰30%的食材。另外，我们对各门店的等位区进行了升级，为排队的食客准备了零食点心，在安保措施方面，也与商场事先沟通，进行联动，避免可能发生的事故。
作者：赵建光 望湘园副总经理
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