客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。它是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，最终通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本，提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。客户关系管理注重的是与客户的交流，是以客户为核心的企业营销。 无庸置疑，如今的企业经营是以客户为中心，银行营销客户的过程是一个建立和巩固人际关系的过程。受诸如熟悉程度、个性特征、性格相似与互补等多种因素影响。不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。如果能在与客户的交往中注意扬长避短，既体现自己的个性，又把握住分寸，定能建立良好的客户关系。笔者在近二年大堂工作中总结经验，认为在与客户沟通中应该考虑以下几点： 1、真诚相待，体现良好的职业素养。有研究表明，人们在对他们所喜欢的个性品质的评价中，把“真诚”、“诚实”、“可信”放在最高的位置，而评价最低的是“说谎”、“装假”和“不真实”。毫无疑问，一个人要想吸引别人、赢得别人，与别人保持良好的交往，“真诚”是必须有的品质。人与人之间真诚相待，会使您体验到真实友好的情感，人际关系自然向纵深的方面发展。 对我们银行而言，客户就是我们的衣食父母，是客户在养育着我们。但我们在与客户的面对面沟通中，又有多少人真正把客户当作自己的父母长辈对待？我们有些员工往往是高高在上，认为银行发展壮大，少你一个客户无所谓，爱来不来，其结果，这样的沟通往往是失败的。人与人之间都是平等的、是相互的，要想得到别人的尊敬，首先尊敬别人。只要您事先尊敬别人，您才能得到别人的尊敬，也只有这样您才能获得与他人沟通、交流的机会，也是他人以礼相待的基础。不管是首次拜访还是回访，要多尊重别人的意见，要学会多问征求性的话语，如："好吗？您看行吗？您觉得呢？等语气，要让客户觉得您是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任一笔生意或发展任何一个客户，真诚相待是关键。如果我们每位员工都真正能把每一位客户当作自己的父母、兄弟、姐妹，切实落实好“以客户为中心”的服务理念，相互间多一份信任，多一份理解，沟通起来就相对容易且能较快达成共识。具体而言，我们在与客户交往时要集中注意力，表现出对客户最大尊重和重视，让客户的需求在和我们的交流中表达出来，这是良好合作的基础。 2、加强沟通，尽量满足各自的需求。我时常思考这样一个问题，客户为什么会接受我们的产品和服务？除了客户对我们的完全信任外，客户还能从我们的合作当中获得利益和好处。在平时的工作中，我们员工往往是一味地向客户推销我们的产品，而很少在营销过程中与客户进行细心的交流，这样往往是客户一头雾水，很少达到营销的目的。我曾做个一个问卷调查：选项一，有75％的几率得到1000元，但有25％的几率什么都得不到；选项二，确定得到700元。虽然一再向被访者解释，从概率上来说，选择第一项能得到750元，可结果还是有80％的人选择了第二项。这说明来银行的大多数客户普遍害怕承担风险，宁愿少得到些，也要确定的利润。因此，我们在向客户介绍金融产品时，应当把风险放在第一位，注意与他们的双向沟通，认真倾听客户对产品的反映和真实感受，让客户多问几个为什么，以便及时进行解释沟通与营销，这样才能因势利导，量“体”裁衣，真正差别化营销，满足客户的个性化需求。 3、寻求共识，学会有策略的谈话。银行是个专业性比较强的行业，尤其是一些产品的繁杂办理过程，令许多客户摸不着头脑，重复奔走而萌生厌烦。而我们一些年轻的营销售人员可能不太注意，还喜欢卖弄专业知识，往往思路敏捷，口若悬河，说话更是不分对象，像开机关枪一样快节奏，思路跟不上的客户，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。试问，客户搞不懂的产品，他会买吗？因而，我们应该因人施教，把专业术语通俗化，口语化，简便化，力求客户明白。碰到上年纪的客户，要有耐心，慢条斯离，多询问他们的需求，如有必要，也可以备些相关的小纸条，留下电话，让他们回家慢慢去看，不懂随时打电话问。 4、绝不轻言放弃，追求持之以恒。不可否认，营销客户需要一副好“脸皮”，不丧气，不放弃，守得云开见明月是常有的事。曾有位客户，我持续跟踪访问了达一年多，月月有电话问候，还不时上门看望，可她总是以各种借口避谈业务。我寻思着可能是自己工作还没有做到位，就继续当好朋友一样来走访，不再轻易开口提要求。去年下半年，该客户想在下应区域买一座仓库，我知道后，通过朋友为其奔波忙碌，顺利买下了满意的仓库。从此，她的态度有了重大改观，不仅把一本拥有三百多万元存款的银行卡放在我处让我全权代理，还经常介绍新的生意伙伴让我认识，拓宽了我的营销疆界。客户的思路在变，我们的营销目标不能变，营销就得有“撞了南墙也不回头”的决心和气概。 5、重视客户意见，工作精益求精。国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。 顾客提出他们的要求的时候，也是处理银行和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任银行。所以，在没出现问题前，我们要经常询问银行服务如何以及是否有任何方面需要改进等，这不过是随口的一句话，客户得到的印象却非常积极；当有问题发生时，一定要让顾客能够很容易地联系到你，直到顺利解决。理论上讲，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。与其寄希望于客户不会发现问题，不如反其道而行之，付诸更多微小的额外努力，让我们工作精益求精，给客户以更多的惊讶与欣赏，他们定会一直光顾。 6、尽心维护客户，不要放跑到手的鸽子。在一个竞争的时代，到手的客户充满变数，尽心尽意维护好客户是客户关系管理的关健。每一个客户就是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去找别人，那么客户肯定会有“需要时当我宝，不要时当我草”的感觉，觉得你是一个薄情寡义的人，而不愿意与你合作了。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、一起喝喝茶、或其它之类的活动。一般关于问候和联系的内定及时间是根据你平时对该客户的了解而定的。包括客户的工作安排情况、爱好兴趣等。 | 
