文/文道
一、案例故事
在许昌，在河南，乃至全国，胖东来超市作为商业零售企业巨头，早已成为城市的地标，“超市中的天花板”，马云、雷军曾形容其为“中国商超里，神一般的存在”“一面镜子，可以照出其他企业的不足”。
最近，胖东来在应对“顾客争执舆情”中，再次展现了出神入化的处理艺术，赢得了网友潮水般的好评，为各行各业应对舆情提供了堪称教科书级别的模板，也给各层级企业管理人员上了一堂生动的实践课。
以下，我们一起回溯一下这起舆情事件的来龙去脉：
6月19日晚上20:29至20:30，当事员工在台面封装折价商品，其中当事顾客在员工旁边自行挑选商品后离开，期间与员工有两次简短交流。
20:33，当事员工推着第一波封装好准备折价的商品到称台进行称重。
20:35，顾客拿着自行挑选的商品到称台让员工打价格，当事员工提示顾客：“自行挑选的商品不做折价，我封装好的才能折价”，随后顾客将自行挑选的商品放置当事员工推的黄色筐内，员工推着打完折价的商品返回台面。
20:43，当事员工推着第二波封装好的商品到称台继续折价，有多位顾客跟随员工至称重台并围着周转筐对未称重商品进行挑拣，员工提醒：“别抢了，没法称”。此刻员工提醒已经没人听从。
20:46，眼看人越来越多，员工已无法继续工作，无奈之下，便选择暂停称重，转身离开了称重台区域。
20:52，区域其他员工将当事员工找回称台称重，员工返回后，其他人均已散去，当事顾客指责呵斥员工让其等待时间过长（从员工离开称台到再次返回，整个过程间隔6分钟），员工解释当时离开的原因，造成顾客情绪更加激动。
周围员工立即上前劝解、安抚该顾客情绪，并将顾客劝离。而后，顾客到烟酒柜再次反映此问题，投诉该员工。
6月20日，胖东来的员工发现一条不到1分钟的短视频，在抖音平台出现，一顾客在胖东来内与员工发生争执的视频迅速发酵，引发舆论。
随后，胖东来对此事做了调查，在6月25日形成了一份长达8页的调查报告，包括对整个事情的还原、两次调查过程、以及对员工的处理结果和对顾客的赔偿决定。其中，最终处理结果如下：
1、携带礼物和500元的服务投诉奖品登门向顾客致歉。然而，顾客在事后坚决拒绝了500元的投诉奖品；
2、对管理人员全部降级三个月；
3、对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品；
4、 当事员工工作期间受到顾客的呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害，因此给予员工5000元精神补偿。
报告让这起舆情迅速翻转，意外走红，瞬间引爆了网络。最让网友们暖心和折服的是非常人性化的处理结果，胖东来并但没有处理当事员工，拿临时工替公司顶包，反而给予了奖励，发放5000元精神补偿！
对此，胖东来表示：胖东来尊重爱护顾客，但绝对不是以贬低员工为代价。顾客如果觉得消费体验不好，可以投诉，但不能辱骂员工，这是伤害人格以及尊严的严重行为。
此外，胖东来对其他主动上前维持秩序、劝解安抚顾客的员工也给予通报表扬并奖励价值500的元礼品。
因为他们反应迅速，及时补位，值得提倡点赞，以此来引导更多的人在遇到问题时更加的勇敢、正义。
在这份报告里，也不是“全国山河一片红”，你好我好大家好，胖东来除了奖励，还有惩罚，对超市管理人员全部降级三个月。
兵随将领草随风，强将手下无弱兵。胖东来认为，企业经营出现问题，管理层责任更大。所以，管理层必须对此事进行兜底。
这样的处理方式，符合胖东来所一直坚持的文化理念和经营理念，体现了胖东来对企业信誉的珍视。凡是与企业文化相符的，都应该正强化；凡是与企业文化相悖的，都应该负强化，这才是活学活用强化法则。
二、理论依据
强化法则又称行为矫正法则，由美国哈佛大学心理学教授斯金纳提出。
强化法则认为，无论人还是动物，为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境，当行为的结果对他或它有利时，这种行为就会重复出现，当行为的结果不利时，这种行为就会减弱或消失。
强化是对一种行为的肯定或否定的后果（报酬或惩罚），它至少在一定程度上会决定这种行为在今后是否会重复发生。可分为正强化和负强化。
正强化，不仅能起到正面引导的作用，使本人有成就感，增强保持荣誉的内在动力，也有利于形成学先进、争上游的心理气氛，激励人们上进。例如，企业用某种具有吸引力的奖励（如奖金、休假、晋级、认可、表扬等），表示对员工努力进行安全生产行为的肯定，能够增强员工进一步遵守安全规程进行安全生产的意识。
负强化，可以起到劝阻和警告作用，使本人及他人不再发生和减少错误行为。惩罚是负强化的一种典型方式，即在消极行为发生后，以某种带有强制性、威慑性的手段（如批评、行政处分、经济处罚等）给人带来不愉快的结果，或者取消现有的令人愉快和满意的条件，以表示对某种不符合要求的行为的否定。
三、启示体会
强化法则的核心内容之一就是赏罚严明，该褒扬的就要旗帜鲜明，该处罚的也决不手软，以此来达到鼓励先进，鞭策后进，提高绩效的目的。
这种思想与韩非子的观点不谋而合，殊途同归。他提出：“上则赏之，下则罚之，弗厌其所不趋也。”
可是，在管理实践中，面对突如其来的舆情事件，铺天盖地的网络声讨，很多企业常常难以做到有礼有利有节，赏罚分明，往往更多的是采取以下两种方式来应对：
一是“一锅端”。舆情发生后，为快速灭火，平息民愤，对直接当事人、直接上级、乃至上追三级，以及相关管理者，按照相关责任的大小，各打五十大板，分别给予相应的处分。
“雪崩时，没有一片雪花是无辜的”，事故面前，大家谁都逃不了干系，谁也别想跑。
二是“葫芦僧判断葫芦案”。事件发生后，当事方回避事实，掩盖矛盾，拿临时工来做“挡箭牌”“替罪羊”。
一时间，“临时工”成了热词,“临时工很忙”成了经典网络用语。有媒体评论员认为“临时工”已是“高危岗位”。哪里有危险，哪里就有“临时工”。出事的总是“临时工”。
做到赏罚分明，关键是与企业文化口号相吻合，与日常管理制度相匹配，而不是企业文化宣传与管理运营实践两张皮，实际考核与文件制度两条线，高管人员说一套，做一套。
在这起与顾客争执的舆情处理过程中，胖东来做出给予员工5000元的精神补偿，并非头脑一热，临时决定，而是早有布局，提前写在制度中。在网上早前流传的一张胖东来的薪资待遇，委屈奖赫然在列。
胖东来创始人于东来经常挂在嘴边的话是，“员工不是机器，而是最大的财富”“你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！”
这样的话，大家并不陌生，似曾相识，好多公司也这么提，甚至挂在墙上，拍到纪录片里，吹到报纸上，但是，他们只是这么提提而已，随便说说罢了。
而胖东来从来不玩虚的，他是这么说的，也的确是这么做的，而且是二十多年来一直坚持这么做。他们不仅给员工高工资，而且给员工幸福的生活，有尊严的生活，真正做到企业文化知行合一，互相促进。
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