如何留住一线员工
在经过一轮一轮的“圈地运动”后,中国各个大、中甚至是小城市的零售业都已经趋于饱和,零售业的竞争已经达到了白热化,但并不是有规模就一定会有规模效应的,如何提高单店的盈利能力已经成为国内各个零售巨头不得不面临的问题。提高单店的盈利水平需要很多方面共同的努力,我这里指出一个被大多人忽视的问题——如何留住零售业的一线员工。
零售业是一个典型的劳动密集型行业,具有员工显现率高、工作时间长、大量兼职员工以及非熟练工人多的特点,零售商的劳动力成本可能占到整个运营开支的50%甚至更多,因此,有效的人力资源管理价值十分明显。然而在我国,零售业却是员工流动率最高的行业之一,由于零售业员工,尤其是一线的员工受教育程度普遍都比较低(有资料表明,我国零售企业70%以上的员工都只有初中文化程度),许多零售商忽略了他们的价值,在整天鼓吹“顾客是上帝”的同时,却忘记了对“上帝”影响最大的人。
一、流失的原因
零售业之所以吸引人,一是因为人们可以在离家很近的地方找到工作,对于许多已婚妇女来说这是她们的最适合的工作;二是因为零售业的职位对教育、培训和技能的要求都比较低(如收银员、打包员、理货人员以及一些促销人员),进入门槛相对比较低。但为什么零售业却是员工离职率最高的行业之一呢?
我个人认为造成这种现象的原因主要有一下三个:
(一)工作时间长、条件差
零售业的工作时间通常都较长,而且越是节假日她们越是忙,很多都是强制性的加班。其次,零售商极力为顾客提供宽敞舒适的购物环境,却忽略了为员工提供合适的休息场所。
(二)待遇低
众所周知,零售业的一线员工的工资非常低,基本上没有福利,而且员工在日常的工作中需要严格遵守零售商制定的各种规章制度,稍一违反,就会被罚款。
(三)工作本身的性质
作为一线员工,需要经常和顾客接触,一旦出现问题就会猪八戒照镜子——里外不是人,两头受气,很多员工都是因一时气愤和顾客或者上级吵架而离职的。
二、忽略的成本
也许零售商认为一线员工很容易就能招聘,而且这种流动性能给员工带来竞争压力,更有利于管理。其实不然,我们忽视了很多财务报表上不能显示的隐性成本。
首先,员工的高流动性致使招聘、培训和管理费用的增加。零售业虽然对一线员工的学历要求不高,但并不代表任何人都能胜任,它也需要一些基本的素质,比如外貌、性格,零售业是个特殊的行业,一线员工直接面对顾客,她们的言行举止对消费者做购买决策有很大的影响力,尤其是那些冲动购买者。同时,培训和管理的费用增加也是必然的,新员工都需要进行培训才能做好这个看似简单的工作,新员工的管理也会比熟练员工更难,需要管理人员更多的精力和时间。
其次,员工的高流动性会经常存在大量的非熟练一线员工,尤其是在销售高峰期。有些员工可能不具备熟练的销售技术,对消费者不热情,交易时算错帐,或者其他代价昂贵的错误。一线员工是终端中的终端,她们对消费者的影响力是直接而强大的。消费者面对琳琅满目的商品、数不胜数的品牌,经常陷入一种无助的状态。这时,一个熟练的员工知道怎样使顾客从犹犹豫豫到高高兴兴的掏钱,而假如她面对的是一个新员工,就可能产生截然相反的结果。消费者是敏感的,对员工有一种先入为主的戒备心理,员工如果没有一定的经验和业务水平,很有可能处理不好,不但会使消费者放弃购买,影响企业的销售额,而且会对零售企业品牌的认知产生不良的影响,零售商们应该清楚,一线员工给顾客的消费体验是任何形式的广告所代替不了的,所以,高流动率带来的非熟练员工的成本是如此隐蔽,却如此巨大,是时候引起我们注意了。
联系客服