在当下激烈的市场竞争环境中，抓住客户，便是占据了主动权，但就这简单的四个字“抓住客户”说得容易，却并不容易做到，近年来，客户对获得服务品质要求越来越高，对银行员工的要求也越来越高，稍遇不满，便会引来客户的投诉，这一点银行网点的大堂经理以及很多的一线临柜人员应该深有感触，因此，银行应当怎样去应对客户的投诉呢？
一、把握客户的投诉心理
1、落差心理。正所谓众口难调，银行不可能做到让每个人都满意，而有些客户比较重视银行行员的服务态度，稍有疏忽，就会在客户心里产生一定的落差，从而引起客户投诉。
2、尊重心理。客户寻求投诉其实侧面反应了客户希望获得银行的关注，以及希望银行能对他所遇到的问题的重视，以达到心理上被尊重。
3、“教育”心理。有些客户喜欢将自己放在一个更高的位置上，好为人师，很容易看不惯一些事物，企图用投诉的方式来表达自己对银行某些方面的批评和建议，或者想要通过投诉的方式去“教导”银行员工。
4、报复心理。银行员工可能在给客户办理业务时因为一点小事产生摩擦，有的时候甚至仅仅是一件微不足道，或者客户并不占理的小事，但客户为了发泄不满，追求心理平衡，就会通过投诉的方式来企图让自己获得所谓的上风。
5、不满心理。有的时候由于让客户在排队的过程中等候的过久了，或者行员业务出错而让对方耽误了过多时间，耽误了对方的时间和精力，从而造成客户客户不满。
二、如何处理客户投诉
（1）拉开双方的距离。人在愤怒的时候是丧失理智的，当矛盾双方发生争执时，如果还让矛盾双方继续处在一个空间中，只会让事情愈演愈烈，因此网点负责人一旦发现工作人员与客户有争吵的苗头就应当迅速出面拉开双方的距离，将客户引到一个相对安静的地方，找到一个会议室让客户坐下来，因为人的情绪高低与身体重心成正比，重心越高越容易发生矛盾，让客户坐下来，不要急于给客户一定的冷静时间，不要急于的跟客户摆事实讲道理，静静地陪在客户身边，慢慢的等待客户的情绪平复下来。
（2）有反馈的倾听。不知道你有没有帮助你失恋的小姐妹解决过情感问题，如果有，你就会知道，人在生气或者负面情绪缠身的时候他们最需要的不是安慰而是一双善于倾听的“耳朵”，你听他说，这是一种最快帮助客户发泄的最好方式，而且这种倾听并不是单纯的木讷的坐在那里，面无表情的对客户所说的内容毫无反应，相反，你要对客户说的每一句话都做出反馈，努力让自己的表情、语言动作与对方说话内容保持高度的一致，你要站在一个第三方的立场上，给与客户一个正面积极的回馈，尤其是当客户提到自己生气的点的时候你一定更要认真的记录对方讲述的内容，充分发挥自己的共情能力，努力表现出对对方的感同身受，这样比较容易获得客户的信任，让客户觉得自己被理解了，当然听的过程也也有助于你去了解事情的前因后果，有助于解决后续客户投诉能够更好地进展下去。
（3）沟通。当你听完前因后果之后，你才正式进入跟客户沟通的过程。首先，你需要站在网点的角度对客户真诚的道歉“不好意思，让你有了一次不好的体验。”“对不起，是我们的员工没有控制好情绪，我代表他向您说声抱歉。”道歉是直接表达态度的最好的方式，也能让客户直观的感受到你的真诚。
其次，承担责任，提出解决方案，在刚刚倾听的过程中，你已经对事情的前因后果有了大概的了解，此时你需要做的就是提出一个解决方案，在处理投诉时，主动提出一个解决方案非常重要，这不仅可以给客户带来好感，还可以避免了客户会提出不合理的解决方案的情况，当然你可以让客户对你提出的解决方案提出自己的意见，你要相信大部分客户都是比较容易沟通的，你拿出一个解决方案征求客户的意见，让客户感受到被充分的重视客户也不会多加为难的；
最后，解决完问题之后你一定要对自己提出的方案作出履行承诺，并且最好隔一段时间对客户进行回访，及时反馈客户的信息，了解客户的满意度，塞翁失马焉知非福，只要你用百分之百的诚意去解决问题，客户一定会看在眼里，记在心里，对你行更加信任。
三、如何减少客户投诉
（1）提高自身业务技能
某种意义上来说，专业的高度决定了服务的深度，因此想要避免客户投诉就一定要更加着重提高自身的业务技能和服务质量，加快业务办理速度，减少出错频率，充分节省客户时间，打铁还需自身硬，你只有将你自身的工作做得完美无缺，即便遇到再刁钻的客户，他又能从哪里挑出你的刺呢。
（2）网点硬件设施建设
有的时候比如遇到发工资日或者其他基金发放日等，网点的人就是会比较多，无论你效率有多高，也不能避免让客户等待，因此网点可以加强自身的硬件设施建设，比如在网点设计上可以改变传统网点的装修风格，让网点显得更人性化一点或者在感官上舒适一点，其次，在网点内设置一些专门给客户的免费茶水区或者休息区，这样客户在等待的过程中还有休息的地方，就不会那么焦急了。
（3）搭建沟通平台
沟通是解决人与人之间矛盾的最佳途径，有效的沟通可以增进彼此间的体谅和谅解，银行网点应当要丰富与客户的沟通渠道，如果网点有重大事项公布，及时通过客户管理系统群发短息予以告知，建立留言簿制度，认真对待客户在留言簿上的意见与建议，不要让留言簿只是流于形式，要在客户的留言簿中真正找到自己的不足之处，知耻而后勇，虚心接受客户的意见，在平常的点点滴滴中做出改进。
（4）改进态度，分类客户投诉
首先我们要有一个良好的态度，态度决定思维，思维决定行动，行动决定习惯，习惯决定命运，对待客户的投诉的时候，我们首先要进行换位思考，站在客户的角度角度去考虑问题，认真理解客户投诉，了解客户投诉的真正目的，不断反思自己，改进自己，以最诚恳的态度去处理和解决投诉问题，让客户觉得自己没有被敷衍。
其次，对客户的投诉进行一个详细的分类，分类越细我们得到的结果越全面，我们制定改善措施才更有效，在晨会或者晚会的时候还可以将这些投诉的经典案例拿出来让大家交流一下，及时分享最新政策规定以及注意事项，增强每一位员工的全局观，加深员工对各项业务的了解，这样面对客户时才不会说错话、做错事。
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