原创 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 顾正品·社工客创始人
社工A：督导你好！我们项目刚刚开始，项目初期的工作重点应该有哪些？
督导：项目初期，其实要做的工作有挺多的，不过我们需要厘清重点，后面的工作才能得心应手。项目初期工作重点有三：
一是建立关系。对于合作方，我们是新立项的项目，我们需要一个正式认识的机会，可以登门拜访说明项目的宗旨、意义及内容，便于合作方正面了解我们的工作，与合作方建立关系强调的是正式性；对于服务对象，我们初来咋到，可以举办一些外展活动，吸引服务对象的参与，同时向他们传达服务信息，与服务对象建立关系需要的是亲和性。
二是需求调研。项目开始之前的调研一般是是普遍性的，这里指的是深入的调研，比如开展具有针对性的问卷调查（来深建设者的人际网络状况调查），焦点小组（流动儿童家庭座谈会），个案研究（女工预防性骚扰个案）等，通过这些深入调研的过程，我们对服务对象的需求才会有足够的把握，切实指导服务的开展。
三是服务规划。一年之计在于春，一个项目之计划也是在于初期。这对团队是初步的目标，对资助方是初步的交代，对服务对象是初步的期许，为项目的开展提供一条主线的引导方向。服务规划也是一项基于服务对象需求，合作方资源以及服务团队能力而进行的统筹工作，最后可以“甘特图”的形式呈现整个项目的推进计划。
社工B：督导，我在做电访（电话访问）时，往往会被服务对象误解为推销诈骗电话没人接听，或者中途挂断，我该怎么办呢？
督导：我们心怀热情，却遭人误解。这样的情况是让人受挫的，不过随着当下电话营销、电话诈骗的增多，服务对象的反应也是理解的。为了化解不必要的误解，有以下建议可以参考：
一、设置合适的来电显示单位名称。可以征询有关部门意见，设置合适的来电显示单位名称，即是当服务对象接到我们来电时，来电显示是正规的单位名称，这样能够一定程度上避免接电话的服务对象误会成诈骗或其他骚扰电话。
二、可以考虑先由官方发放电访的通知。特别是涉及大范围的电话访问调查时，最好先有社区居委会或相关单位向居民发放电访通知，这样可以让受访对象有心理预期，避免唐突的情况出现。
三、做好访问提纲及应对措施。首先，需要一个亲和且有诚意的开场白，简要说明调研目的、内容及时长等，同时表明身份以互相了解。其次，根据计划好的访问提纲提问，也可以是问卷，边访问边记录。期间注意语气亲切、音量适中（如对方为长者，可适当加大，语速较慢）、吐字清晰等要领。如遇到突发情况，做好应对措施。如对方不便不愿意接受调查，可以回应固定句式“好的，明白，仍然谢谢您的支持！”受访者回答完最后一个问题，我们也需要一个合适的结束语，感谢对方的参与，且说明后续的跟进，欢迎继续关注。最后，我们需要做好访问记录，做好资料整理与建立数据库。
社工C：督导，我现在带领的这个志愿者服务队遇到了瓶颈，一开始，大家都踊跃参与服务，但慢慢地感觉大家的热情在消减，我该怎么办？
督导：首先，作为社工的我们，需要考虑两个问题：一是志愿者是社工的助手角色，还是合作伙伴？二是志愿者是一味付出，还是他们也有自己的内在需求？有以下建议供大家参考：
一、营造积极的志愿者文化。营造文化是志愿者队伍建设的第一要务，我们在招募合适的志愿者时，需要考核对方是否认同本机构或本项目的理念及使命，因此，我们在招募的是合作伙伴，只是社工与义工岗位不同，分工不同而已，大家都是为了同一使命而工作。
二、志愿者也有内在需求要满足。志愿者利用业余的时间为社会做志愿者的服务，这种精神已经十分难得。不过志愿者首先是人，再是志愿者。他们也有需求的，根据马斯洛需求层次理论：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。因此，我们也需要在这些层面考虑到志愿者的需求。如，志愿服务过程中，到了午餐时间，是否有一个热情腾腾的饭盒？户外活动时，他们的安全措施是否帮他们考虑到？志愿者是否已经互相成为朋友，参与服务时就像是朋友聚会？志愿者的服务是否受到过无论精神上，还是物质上的尊重？志愿者自身是否有内在更高的自我实现需求？
三、志愿者队伍建设的一般参考流程。第一，从志愿者招募开始的申请表做起，找到适合的合作伙伴，对申请表进行汇总形成效率的数据库。第二，对招募的志愿者进行培训，培训的内容可以包括志愿服务理念、志愿者制度、服务技巧纪注意事项等几方面。第三，运用合适的方式或工具记录志愿者的服务，可以是爱心存折或者服务卡的形式进行登记记录。第四，建立一个志愿者管理激励的机制，可以参考星级的一些评定方法。第五，定期举办志愿者的团建活动，增强团队的归属感与凝聚力。第六，举办志愿者的表彰大会，以仪式感营造积极文化，尊重志愿者的付出。
社工D：督导，前几天我在社区做活动时，居委会工作人员说，“既然大家都说你们是专业人员，那么你们如何活动中体现社工专业性？”有时，我也听到一些同行说，“做活动要有社工元素”。所以，我想了解下什么是社工专业性与社工元素呢？
督导：一般来说，我们不应把关注点放在“强调专业性”上，而是“问题解决的本身”。社工在社区活动中，可用武之地有很多：
1.进行有效的社区调研：社区漫步、问卷调查、个别访谈、焦点小组等；
2.活动方案的设计：把“接纳、尊重、自决”等社会工作理念融入到活动设计中，如何促进参与者互相接纳？互相尊重？如何自决？这些都是我们需要思考并采取行动的；
3.社区动员：活动方案制定好之后，发动社区居民的参与，这个环节也十分重要。你能动员多少人的基本前提是你能同理多少人，了解服务对象需求与喜好，可以通过宣传单、海报、互联网、社区广播等渠道发布活动通告，让服务对象可以便捷地获取信息；
4.活动现场的组织与开展：这个环节考验社工的统筹组织、引导带领、应急处理等能力，带领者必须热情、投入、开放。我们要克服胆怯、迟疑、退缩等方面挑战，要做到化解冰河的热情，恰如其分的投入，还有突破自我的开放。如果说技巧是一种可以复制的东西，而状态则需要工作员自我修炼。带领者在带领活动时，不仅仅参与者在自我成长，同时带领者也在自我突破与成长。同时要注意把“接纳、尊重、自决”等社会工作理念滲透到活动过程中，比如“自决”是比较核心的原则。在行程中，参与者可能会遇到各种各样的问题，工作员不必给予过多的建议，把更多的主动权和自决权交给参与者，经历比结果重要。
5.活动的成效评估：成效评估都可以体现社工的价值。评估可以分为过程性评估与结果性评估：
（1）形成性评估：方案仍在实际执行时所进行的评估，提供相关过程中的信息，让带领者修正方案运作。比如活动过程中，出现参与者迟到，走神，沉默，或过于活跃等情况时，带领者就需要及时评估，尽快作出调整措施。
（2）结果性评估：方案执行结束时进行的评估，以检视方案的成果与执行的成效。比如引导参与者填写《参加者意见表》，收集参加者对活动的评价。
至于“社工元素”这个提法个人觉得不太正式，所以不必过于关注。比如医生看病，他们也没提“医生元素”；老师上课，他们也没提“老师元素”；律师打官司，他们也没提“律师元素”。社工其核心理念是“助人自助”，最主要是切合服务对象的需求，凸显社工的理念与手法，协助服务对象解决问题。
社工E：督导，我昨天开展一场“长者养生知识工作坊”，活动差不多结束时，有一个参加者自己感觉活动结束了就起身走了，其他人见状也跟着陆续的离开，我很郁闷，活动还没结束，感觉后面的内容不了了之。社工在活动最后环节的作用没有得到体现，该怎么办？
督导：遇到这种情况，我也会感到尴尬呢，我们要先了解参与者提前离开的原因，是因为要处理个人突发事情，还是由于对活动不感兴趣。如果是因为个人突发情况，协助人员应该及时介入处理，以免影响活动的总体进程，也避免对其他参与者的负面影响；如果是因为参与者对活动不感兴趣，那么带领者就要注意适当调整活动内容及带领技巧了。总的来说，我们需要在以下方面进行努力：
首先，活跃活动氛围之前，带领者与参与者的关系建立很重要，要了解参与者的特点及需求，这也是双方沟通的提前。所以带领者要跟参与者打交道，先要融入他们的圈子，学会他们的文化，语言，这样是便于沟通的。
第二，活动契约要做好，一开始，带领者应表明本活动的流程要包含环节内容，时间跨度，注意事项等，让参与者心里有数。
第三，在带领过程中，带领者要提升活动带领技巧，让参与者有足够的兴趣参与其中。比如身体语言的运用，身体语言往往比说话更加有效。
举一个例子：利用"身体语言"聚集参与者。首先身体前倾，眼睛环视一圈，尽可能地与每位参与者有眼神交流，之后张开双臂，张开双掌，手臂边由外向内作拥抱状，把所有参与者“环抱回来”。
开展较为大型的活动，工作员分工与合作十分重要。主持人主导整场活动的主旋律，引导所有参与者向目标行进。为了更好地引导参与者进行竞争合作，沟通交流，可将参与者分成若干组，而每个小组均有小组导师参与其中，小组导师可为小组气氛的带动者，进度的督促者，情感的支持者，更是主持人的助手，时刻关注主持人的指令，引导组员完成相应的进度。
优秀的小组导师能够分别在有意愿，有能力；无意愿，有能力；有意愿，无能力；无意愿，无能力四种情境中担当起情景领袖角色，如何成为情景领袖，这是我们在带领活动中应该思考的问题。也许在一本书《情景领导者》中能找到回答，概括地说我们需要在不同的情景中适合地运用交托式、参与式、销售式、指令式等领导方式。同时带领者注意把握活动进度与突发情况的处理，此外，协助人员要协助带领者及时处理突发情况。
最后，活动的最后环节也是十分重要的，带领者切勿草草了事，要多花心思设计流程，做好happy ending。比如活动以庆祝干杯作为“Happy ending”。活动中虽然有竞争，有输有赢，有成功与失败。而当大家都举杯时，仿佛大家都已经站在同一“阵营”，场面快乐而感动。
你遇到过上面这几种情况吗？看过督导的答疑有没有豁然开朗呢？如果你也有其他方面的疑惑，欢迎文末留言～
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