物业人，你真的会解决问题吗？

　　文/樊高峰

　　本文已经作者授权发布

　　说起管理，在这浩瀚如海的理论中，见仁见智。有的说管理是质量、是执行；有的说管理是效果、是控制；也有的说管理是授权、放权；还有的说管理是不断的重复。但不管是怎样的理论，万变不离其宗，管理就是要达到想要的结果，把问题解决掉。

　　笔者从事管理多年，一直在探索管理的最佳答案，作为同行的物业管理人，每天面对错综复杂的事务处理，如何顺利的解决问题？如何减少客户的投诉，让一天的工作和谐度过？我们有没有真正的问过自己——我真的会解决问题吗？笔者原来就职的诚信行物业管理集团对于这个问题就给出了最佳的答案，下面就和物业管理同仁分享如下：

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　　发现问题

　　物业管理发展这么多年，对从业管理者素质的讨论和界定从未有停止过。文化、素养、境界及格局等因素也带给物业管理者带来了较大的压力。说实话，物业管理者还真不是什么人都能干的，看似含金量不高，但处处充满暗礁险流。笔者认为，考验物业管理者是否合格的因素，初了必要的文化素养及品质外，一个关键的条件是能发现问题。

　　发现问题看似简单，其实是用心和责任的体现。如果要发现问题，管理者就不能坐在办公室里，就一定要走下去，深入一线。但走下去并不代表能发现问题，这要体现管理者高度的责任感和责任心。

　　如果一个管理者对项目心存责任，那么就会睁大眼睛检查现场存在的问题。如，发现安全隐患会及时提醒人员规避；看到业主与工作人员发生冲突立即协调；发现单元内通知缺失及时补缺；发现道路破损及时安排修补；发现公共区域卫生打扫不净会随时查出责任人；发现员工情绪不对立即疏导；发现记录填写不完整及时纠正；发现员工在岗位上偷奸耍滑坚决考核，等等。

　　一个管理者如果不具备发现问题的潜质，没有灵敏的触觉去感受所管区域问题存在的话，那说明还不具备管理的能力。能发现问题是对一个合格的管理者最基本的考量。一个不能发现问题的管理者怎么能管好一个项目吗？等问题堆积到一定程度，那么也就该下岗了！

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　　思考问题

　　找出问题根源及解决措施

　　思考问题是发现问题的延续。管理者对一个问题的看法取决于对这个问题的深度思考。一个不思考的管理者不是一个资深的领导者，只能算较苍白的管理人员。管理者的思考、思路和思索对一个项目的发展绝对起到积极的推动作用。只有对发现的问题进行思考，才能想出这个问题为什么会出现的原因或根源，找到了问题的根源或发生的原因，紧跟着就能思考出解决问题的措施，有了思考，有了原因，也有了解决的措施，那么问题就不是问题了，这便是思考带来的结果。

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　　解决问题

　　解决问题，顾名思义是要把问题处理到位，真正落地不留尾巴。但在现实，很多的管理者也走下去了，也能发现问题，但却没有闭环的魄力。其实这无形中给员工造成了一种更不负责任的行为再现。一个问题发现了，不去理会；两个问题发现了，不去纠正；三个问题出现了，仍不去处理，员工自然而然就把你不当回事了，反正你发现了也不管，就继续我行我素。当一个员工知道了管理者的行为习惯，就会散播到第二个员工，第二个员工就会扩散到全部员工，这对于一个团队的凝聚力和向心力的破坏是巨大的，这样的现场管理还能经得起业主的检验吗？如果物业费收支持续低迷或亏损，那么管理者在解决问题的这一环节上要承担全部责任，这更是一种极不负责任的表现。

　　笔者认为，发现问题不解决等于没有发现问题。如果发现一个点，就处理一个点，然后形成链条，形成复制，就能起到立竿见影的效果。如果发现问题不处理，等于给现场埋下隐形炸弹。这需要管理者要有处理问题的决心，要有不怕得罪人的霸气，要有按照考核不打折扣执行到底的魄力，要有事事发现事事处理闭环的态度和勇气，缺少了这几点，问题还会摁起葫芦起了瓢，只能对管理起到摧毁，没有价值。

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　　形成预防问题再次发生的标准文件

　　物业管理的本职是对物的管理和人的服务，这两点的基础是留有管理和服务的痕迹。管理的痕迹就是各种问题及发生的记录，也包括每一个岗位上工作运行的记录。对于管理者来说，关注记录就是关注过程控制，关注了过程就抓住了问题发生的源头。

　　管理者能够发现问题，然后解决问题，问题到这里还没有做完整。因为对于物业管理而言，管理就是重复。员工不是机器，每个岗位随时都会出现问题，处理了一个问题，如果能随时总结这个问题发生的根源和避免这个问题再次发生的方法，然后形成一个标准文件。发生第二个问题也能形成这样一个文件，然后对所有共性的问题归类，进行再次优化，最终形成固定处理及闭环的标准版本。

　　如：

　　客服人员接待客户有标准的版本，说什么、怎么说、什么该说、什么不该说；如何做、怎么做、做到什么程度；自己处理不了该向谁反馈，有谁再跟进，最后处理结果要达到什么程度等。一个字不多，一个字不少，做到准确、精确，用最精短最温和的话及最有效的行为解决客户的问题，既节约了客户的时间，也提高了物业的工作效率，这便是管理者关注管理痕迹的重要性，也是针对每个问题的来临形成预防再次发生的总结的重要性。

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　　培训员工

　　培训很贵，不培训更贵，是至理名言。很多的工作为什么累，为什么不见效果，也没有结果和成果，根源上讲是管理者没有做好培训。总以为员工和我们一样，什么都懂，什么也会做。如果什么都懂，什么都会做，基层员工也就成为管理者了。管理者就应该把基层员工当成什么也不会的一张画，通过培训、引导和引领，在这张纸上画上管理者想要的图画。

　　现实中，一个误区是虽然培训了，但没有了下文。很多的培训只做了形式却起不到效果，浪费了人力、物力和财力。甚至基层员工连笔记本也不带，也不做记录，光凭耳朵听，这又能记住多少，又能消化多少，答案是不言而喻的。上面提到的形成了预防问题再次发生的标准化文件后，就不能束之高阁，要对员工进行实际的培训，要一对一的说明问题发生的根源和避免发生的办法，让每一个员工都知道，形成复制，以点带面，形成链条，减少问题的发生。如果不去培训，不去宣讲，辛辛苦苦总结出来的经验，只有管理者自己知道，员工却不知道，问题就会继续出现，从而也就失去了总结的目的和意义。

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　　反馈培训效果

　　培训完了，不等于完事了，更不等于万事大吉。任何一项出台的制度或文件，不可能十全十美或面面俱到，在执行的过程中难免会有偏差或偏移，甚至有和现实不符的情况发生。为此，培训完毕后一定要让员工反馈培训效果，是不是和现场的工作一样，一样的话，就完全执行，管理者跟进督导考核；如果与现场不符，就要根据现场修改，直至相符，如此工作才能真正起到落地，才能避免问题的再次发生。

　　综上所述，亲爱的物业人，你真正搞懂了如何解决问题了吗？

　　笔者认为，什么是管理？管理应该是行之有效的工具，是能真正把问题解决的才是真正的管理。而以上提到的解决问题的发现问题——思考问题（思考根源及解决的措施）——解决问题——形成预防问题再次发生的标准文件——培训员工——反馈培训效果的六步法，从实际操盘上来讲，是非常行之有效的方法，愿能给物业管理同人带来真正的收获和帮助。

　　来源：安乔物业