辉哥说零售：屈臣氏的灾难

最近看报道，说近三年屈臣氏可比店铺销售连续三年下滑，2016增长达到了负的两位数，让人惊讶之余，不免疑问，屈臣氏怎么了。

曾几何时，走到那，屈臣氏门店都是人满为患，新的商场都以招商到屈臣氏入驻为荣，屈臣氏就代表商圈的兴旺。

屈臣氏

本人曾在屈臣氏工作五年，仅从我的角度来解释，给市场另一个角度看屈臣氏。

屈臣氏具备卓越的营运管理能力，它的店铺，可以在一夜之间就可以全国3000家门店统一更新活动促销，全国3000家门店，通过系统可以让一个产品，在指定的时间排在统上一的货架上。这个早在10多年就已经实现。它产品的毛利从10年前30%上升到40%，OB的占比从十年前10%之前上升到30%，而此类包括库存周转，损耗，缺货率等都实现了质的提升。更不多之前可比店铺每年10%的销售增长。

而这些数据来源就是基于卓越的营运管理能力，包括采购，市场，营运，供应链都是以此为中心，所有的部门都以营运的相关KPI目标为管理方向，每一年营运数据都向上一个台阶，围绕这些目标，所有的系统，制度，组织架构，激励都以此建立保障达成。正在基于此，中国屈臣氏在中国取得其它企业无法想象的成绩，一个只需要400平方店铺，每天的流水高达10万，同时毛利达到40%？你能举例说明中国还有什么样的企业能达到这个水平吗？

屈臣氏卓越的营运管理能力，而唯独没有对顾客需求进行研究。近几年，电商/微商的发展已经成为顾客非常的消费渠道，原来屈臣氏的商品核心：产品的稀缺性与高的性价性的优势，已经不复存在，顾客的多渠道选择与价格的虚高让核心顾客失去忠诚度。

而正是过于迷信自身营运管理能力以及相关绩效体系，才是造成市场下滑最致命的原因。

只有放弃以营运管理为中心，而建立顾客管理为中心的制度，才是屈臣氏的唯一的出路，但问题是，现在来得及吗？