双11秒查包裹，菜鸟携快递公司推出云客服功能

双11在即，在一阵买买买后，消费者们最在乎的便是包裹的送达时间。但根据调研显示，当消费者遇到物流问题时，并没有一个便捷的解决入口，大部分消费者会联系商家，只有小部分会直接联系快递公司，而在双11期间，快递公司的热线接通率往往只有40%，直接导致消费者的问题难以解决。

今年双11，快递客服的情况将有大幅改善。日前，菜鸟网络帮助主要快递公司推出了云客服产品“智能服务宝”，在将云客服服务嵌入手机淘宝、菜鸟裹裹等重要的查件入口后，消费者只需在物流详情页下方点击“物流客服”，系统就能将消费者服务需求直接路由到最近的快递服务网点，利用人工智能和人工结合，可以做到快速响应。

智能服务宝利用菜鸟的电子面单、小件员轨迹等大数据系统，植入机器人语义识别、时效预测等技术，最终实现服务效能的提高。

大量的在线服务也使电话量明显下降，缓解了快递公司的服务压力。依靠这套物流客服平台，快递公司协同管理了超过8000家网点，支持近2万服务人员同时上线。

在今年双11期间，“智能服务宝”还发布了服务监控系统，帮助快递公司更好地监控网点运营情况和总体服务情况。