主题词一：关键时刻 ——当顾客走进来的时候，第一印象就已经形成，这将决定接下来的用餐体验，如果印象变得越来越好，那么这次的用餐经历将会是难忘的。
主题词二：最懂得对客服务的人是顾客本人，因为他们最知道自己想要的是什么，也正因为如此，餐厅应当倾听他们的声音，通过满足其需求，以创造高要求的顾客。对客服务是以顾客而不是经营者的角度去定义的。
主题词三：“服务人员是企业最重要的员工，没有他们就没有产品、没有销售、没有利润，服务是一项高尚的职业。”
你可能无法对服务下定义，但当接触到它时，你却可以感受的到，正如我们的顾客一样。无数的研讨会、书和文章都涉及服务，每个企业都吹捧服务是其目标，来自美国南卡罗来纳大学旅游行政部的巴灵顿认为：服务是一个难以捉摸的概念，并且不易被衡量和评估。
服务是难以捉摸且无形的，但它是餐饮业及企业的生命线，所以我们必须问问自己：“什么是对客服务？”在如今竞争激烈的市场上，当两家企业在销售同一种产品时，企业的服务是至关重要的。如果服务仅仅是微笑着将食物及时地端到顾客桌上，那么还不是多困难的事，但我们知道服务的含义远比这复杂的多。
大家都知道，我们每次接触顾客的时候，不管留给顾客的印象是好的还是差的，我们都代表着餐厅的形象。专家们告诉我们这就是所说的“关键时刻”，这时，当顾客走进来的时候，第一印象就已经形成，这将决定接下来的用餐体验，如果印象变得越来越好，那么这次的用餐经历将会是难忘的。
如果所有的员工都有这样的意识，那么拥有良好印象的客人数将会成倍的增加。服务的第一原则是先要找到合适并且态度端正的人，然后教导他们接下来的工作。我们必须承认，服务技巧可以学会，而涵养却是慢慢习得的。令我感到困惑的是，企业面试时不会询问面试者对于对客服务的理解。
对客服务难以解释也难以理解。最懂得对客服务的人是顾客本人，因为他们最知道自己想要的是什么，也正因为如此，餐厅应当倾听他们的声音，通过满足其需求，以创造高要求的顾客。当然，这些顾客并不是糟糕的顾客，当他们到其他餐厅用餐时，低质量的服务将令他们失望。因此，创造高要求的顾客，等于创造利润。
当继续尝试为对客服务下定义时，我们发现了一些基本原则，即为了理解其内容，对客服务是以顾客而不是经营者的角度去定义的。
我们都知道高质量的服务不是一次就可以完成的事，而是需要无时无刻努力，这期间没有练习，也没有彩排。
餐厅周围的环境可以无比漂亮，食物非常的可口，但如果服务质量不好，那么用餐经历最多也只是普普通通而已。对客服务的重点一直都很清晰：当服务质量差时，即使是最美味的龙虾尝起来也不会很好。
我知道并不是所有的厨师和店主都同意这条观点，但是我坚信优质的服务能够拯救糟糕的食物，但美味的食物却不能挽回低质量的服务。在这个行业的多年经验告诉我，当我很好的为顾客提供服务并以他们为焦点时，获益是很容易。
全球的管理者都认识到，服务作为能够使用的最重要的手段，将其与其他竞争者区分开来。因此，他们也认识到，那些能够提供优质服务的人是企业最重要的员工。J.W.万豪曾提出:“服务人员是企业最重要的员工，没有他们就没有产品、没有销售、没有利润，服务是一项高尚的职业。”
很重要的一点是，记住顾客到我们这里是来消费的，我们不能剥夺他们花钱的权利。这是一个需要我们不断接受培训的行业，因为人类的本性是健忘的，我们必须一次又一次的进行培训。服务人员会说：“我已经知道了。”那很好，但重点不是知道就可以了，而是要行动起来。
我们都知道这样的一句话：“你永远不会有第二次机会去给人第一印象。”最开始的30秒为以后的接触奠定了基础。在服务行业中，最重要的第一个步骤是与顾客建立信任和信用。这就是我们所说的良好的关系，其重点在于共通性，因为人们喜欢与自己类似的人接触。不管做什么，都要与人接触，而建立良好关系则是能够学到的最重要的技巧。这就很容易理解为什么我们工作中最大的挑战是去经营每天所遇到的“关键时刻”，即处理顾客所遇到的问题，因为服务质量决定于他们将消费多少，以及你将获益多少。
你不会销售你不知道的产品，你也不会对你不了解的事情提出建议。达成销售过程实际上是调动热情的过程。当你不了解某种产品的时候，很难对其抱有热情，你所能销售也是你对产品了解、相信的那一部分。当你能够及时地回答顾客的所有问题时，你已经给顾客留下了深刻的印象。
请记住，每一次服务机会中都有销售机会，每一次销售机会中都有服务机会。
贴心是服务关键。你需要关注你的顾客得到了最好的服务并获得了最大的价值，以及他们所能够拥有的最好的时光。当顾客觉得你在关心他们时，他们会和你站在一边，没有什么比这更好的了，这是一个双赢的局面。
服务是无形的商品，顾客花大量的钱在这上面，而如今它却被滥用了。我们花了大量的时间和金钱培训我们的员工，使其了解对客服务的重要性，但我们从来没有告诉他们其实服务也可以很简单。事实上，它简单地令人难以相信，只需“热情好客。”
热情好客是一种友好地、慷慨地接待陌生人或客人的方式，就是这么简单，我们所需要做的就是雇佣那些热情友好的人，接着剩下的事情就简单了，因为我们都知道培训员工技能简单，培养涵养很难。
在服务业中，获益不是因为把重点放在了大的细节上，而是集中注意力放在了小的环节和顾客服务上。毕竟，生活中大事是由那些小事组成的。
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