如何当好一名合格的养老院院长

专家简介 

赵良羚

中国养老服务运营管理30余年资深专家

中国老年学和老年医学学会标准化委员会

副主任委员兼首席专家

如何当好养老院院长？

正气、学习、勤奋

各位同仁、朋友们，大家好！今天从个人经历出发，和大家分享“当好一名合格院长”的感受和体会。

我原是一名普通的医生，从1986年开始，随着筹备开院北京市第一社会福利院，担任医政科长之后担任养老机构院长，我在北京市民政局一共工作了20年。2006年的时候，我退休了，走入市场，在民营的养老机构和企业里从事养老服务管理工作，加在一起在养老行业里已工作了34年。

在此，感谢北京市民政局20年来对我的培养。感谢寿山福海、乐成恭和苑等企业给我的平台，感谢我的同事、朋友们对我的拥护、帮助和支持。

当院长，首先是做人，要做一个受欢迎的人，被拥护的领导人。

初当院长，我问家里孩子们，“你们喜欢什么样的领导”，回答是“公平”！公平看来是受欢迎，被拥护的领导人的基本条件。

当好院长，首先要修己，修己就是自我修养，要以最高的标准来要求自己。论语有言：“修己以敬”、“修己以安人”、“修己以安百姓”。大意为修养自己保持严肃恭敬的态度，修养自己使人们安乐，修养自己使全体百姓安乐。我们在选聘院长时常常说：“他/她，（为）人好不好？有没有管理潜质？” 第一就是看人品，第二才看能力。

修己——我体会六个字：正气、学习、勤奋。

一个企业、一个团队，风气如何？能不能团结、积极向上，不怕困难，就要看这个院长。这就是所谓“企业文化”就是“老板的文化”。

1、立正气

正气，就是要讲公平，公正，公开，廉洁自律——这十个字我一直鞭策我自己。

要做到尊重每一位员工，不亲近者，不疏远者，不听谗言，不拉帮结派。马未都先生说了，溜须拍马是双方的。作为院长就不能给不良风气创造条件和土壤，有话就说，咱们工作的事，都放在桌面上。我曾经遇到有一位同事，他来跟我报告情况，吞吞吐吐。我说有话就说，他说，说吧，不合适，不说又不合适。我说，那你就不说。干工作就要简单直接，不遮遮掩掩。

以工作为中心，不讲情面，要讲原则，对事不对人，大家一视同仁。我有时候说问题，我往往是拿职位最高的人来说。越是希望他好，我批评的越多。熟人或者上级介绍来的员工，上岗我就与他说，你踏进门，就要靠自己的努力，才能留下来。如果你表现不好，一样是留不下来的。

选拔中层干部，搞无记名现场投票、当场唱票、当场公开结果，让大家服气。使年轻人经历各种考验。

工作公开透明，直接简单，目标方向人人知晓，问题放在桌面上。薪资结构公开、奖励公开。告诉员工薪资结构，基本工资是多少，提成是多少，提成是根据什么来的。员工自己都可以算账。按劳分配，多劳多得，不养闲人。

院里政务公开的方式也有很多，开会是一种方式，私下沟通也是一种方式。因为员工都关心养老院的发展，机构的发展，关系到员工的发展，关系到他们的命运。我曾经在一个机构里，听员工说，我们不知道干什么？该怎么干？我们也不知道，院长想怎么干？于是，我与院长建议，是不是开个员工大会，说说现状和未来的计划？他很生气，他说，我干嘛要给他们开会啊？这不能理解。

目标和任务是靠大家才能完成的。事实上，把计划告诉员工，听听他们的意见，非常重要。告诉他们，还能发挥他们的主观能动性和创造力。下班后，我经常去宿舍看望员工，同时检查宿舍，常常与员工交流，听听他们的对院里的看法意见，员工会给我一些很好的建议。我记得，曾经有位刚毕业的大学生问我说，院长，我干点啥呀？我说，你让老人开心就行。他在活动部，那时候还没有社工。他想了很多主意，开展许多有意义的新活动。其中音乐会深受老人欢迎，优雅的现场，配上灯光效应，他自己穿上燕尾服戴上领结，讲解各种音乐的来源和它的意义。所以，要发掘员工的聪明才智，他们在各个岗位上要比你了解更多，发挥他们的积极性，他们干的可以比你指挥的还要好。

廉洁是底线，要靠自律。

作为院长，所作所为大家都看着呢。首先不吃请，不收员工的礼。员工结婚请你，员工生子也请你。婚丧喜事，都会有不同的宴席，你如果答应了，那是无底洞。只有拒绝，才能做到干干净净，也能让员工放松，没有负担。如果有一位员工请我，我去了，其他人就会想着法，也得办，也得请院长。所以我都婉拒，让员工能够放心，就没有负担了，一心踏实地干工作。除了拒绝员工吃请，更要拒绝供应商的吃请、礼品包括购物卡。

很重要的一条，我坚持职业纪律“八不准”。这还是在我进入养老行业工作的时候，民政部提出对老年人的“八不准”：对老人不歧视、不虐待、不戏弄、不体罚、不支使、不打骂、不吃拿老人东西、索取老人财物。这“八不准”到现在为止都是非常受用的，我把“八不准”纪律带到了我所有管理过的养老机构。

“八不准”中最常见的是不吃拿老人的东西，不索取老人钱财。刚开始执行时，常常有人来跟我说，送来的水果老人吃不完，老人说给我们，要不浪费了。我坚决说，就是浪费也不能吃。如果你能做到即便是食物烂掉、扔掉，你瞅也不瞅，没有一点想吃的愿望，老人就会信任我们。老人丢了东西还会怀疑我们吗？即便有些老人记性不好怀疑我们，也会有别的老人替我们说话，我们直得起腰处理问题。曾经有一位老人记性不好，她跟我反映她的沐浴露少了，她的麦片也少了。麦片是散的，沐浴露是液体瓶装的这怎么拿？我们都觉得可笑。在与其他老人闲聊的时候，我有意识说起这事，有位老人说：“哎呀，院长你别管，这个老太太记性差，这两天她女儿老来这儿，洗澡用了。你甭管了，我来负责。”当我们在老人之间树立起信任时，老人就会帮你解决一些问题。

当然，有时候，老人或者家属送来的东西，实在推不掉了，我们会把它放在餐厅及公共活动室，贴上“某某老人或某某家属送来，请大家品尝”的标签分享给大家。

我看到有的养老机构鼓励家属给护理员发红包，说他们收入不高不容易。我认为，这个做法不好，这样会逐渐形成护理员看钱多少服务的不良风气。我曾经听老人们议论他们在原来的养老机构中，私下给护理员红包，心情很不爽。常常看护理员的脸色，揣摩别人给多少钱，自己给的是不是合适…老年人很不容易，已经交钱住进机构里，还要看脸色、付小费。有了这种“势利”的风气，养老机构的把控力就丧失了。

2、讲学习

终生学习，自强不息。

作为一院之长，不仅要了解或懂得养老服务的每个环节，如医疗、护理、社工、餐饮、物业、营销等，还应了解行业动态，提高理论和管理能力。如果能干不会说，或者能说不会干，就是缺乏学习和实践。院长应该与时俱进，不断学习。带着问题学，带的知识干。工作中不懂什么、缺什么，就补什么，就去弄懂什么。

想到什么就去学。比如，企业管理、行政管理、还有心理学、财务、物业等等，相关书籍都可以看。学习心理学，了解了人本主义，用人本主义的知识处理事情，学会换位思考。任何人的意见、都有它存在的道理。学习财务知识，懂得什么是变动成本，什么是固定成本，什么是期间费用。如何建立养老机构的财务模型，也就懂得了经营之本。餐饮管理是养老机构一大业务，我读完餐饮成本管理，做成ppt和餐饮同事共同的分享并讨论如何控制餐饮的成本。通过学习，运用理论获得成果，产生满满的价值感和成就感，那种兴奋远远超过了付出的辛劳。

建立学习氛围，进取向上的团队。

建立团队学习的氛围，打造进取的团队是院长的责任。事业的成功需要团队共同的努力。我在当院长期间，努力创造条件鼓励年轻人自学，给时间方便，给物质奖励。比如取得文凭、毕业证、结业证，我都给物质奖励和补贴。

在会上、在工作中我们常常分享知识和经验，用理论解决现实问题。比如，鼓励中层干部身先士卒，发挥表率作用。就联系企业文化是什么？不是口号不是墙上贴的标语，是我们管理者的思想和行为，是我们的行为潜移默化在员工身上的影响。

遇到困难和问题的时候，提醒大家使用松下幸之助的方法，连问五个“为什么”。常常没问到第五个为什么，原因就找出来了，也就有了解决办法了。

理论在用的时候说出来，非常有效。加深同事们对知识的理解，同时产生学习的兴趣，这样，学习的氛围也就自然形成了。

3、树勤奋

院长是“干”出来的！不是培训出来的。作为院长，就要勤奋！

很多人说，赵院长你干了这么多年院长，你给我们培训培训，带出几个院长来。我想说，院长是干出来的，是在实践中磨砺出来的，不是靠几堂课，几个班能培训出院长来的。需要边干边学，逐渐成长起来的。那我们干，就要勤奋。

忠于职守，勤奋工作。

勤奋，我们应该忠于职守，干一行爱一行，尽心尽职，对自己对事业负责任，不浪费青春。当时我从一个临床医生转做医政管理我也是不愿意的，但是我想既然服从了安排，我干了，那我就得干出点名堂，学点本事。

勤奋，就要多花时间多花工夫，早来晚走。早会前，我了解昨天晚上院里发生什么事，现在的状态是什么样。有时有的老人吃好了，有的没吃好，服务员却一个都不见了。上哪了？都吃饭去了。这种情况如果不是亲眼所见，就发现不了问题。所以必须自己常常去看、去了解。晚上下班后，看晚间护理也很重要，夜间也要看。

对不熟悉的业务，要多看、多听、多学习。机构建设的时候，我经常跟着工程人员爬高上低，了解屋顶的排烟系统、避雷系统、电梯间，各种设备间，了解物业、了解物业管理流程，质控要点。

一个院长，什么都得知道，虽不要求精通，但也得像个万金油，对养老服务机构内的每一个环节都了解。

尽职尽责，不畏困难。

勤奋，就是要尽职尽责，不畏困难，不怕挫折困难，具备坚韧不拔的精神。遇到难题，我经常跟大家说，我们有困难，别人也会有困难，我们克服了我们就比别人强，我们就前进了一步。大家一起想办法，没有解决不了的事。我常说“我们的团队是多代组合，看五零后、六零后、七零后、八零后，什么困难也难不倒我们！”

解决了问题，就是创新，就是前进一步。2014年，我接手一个养老机构，我带领着团队从算账开始，整顿团队的风气，理顺服务的边界，注入了激励机制，一年就实现了运营平衡。一线员工增加了工资，入住率超预期，建立了运营制度和流程，还带出一支优秀的团队，当年的骨干现在分别都在各养老机构重要的岗位上干的很好。

修己，自我修养要讲正气，讲学习，要勤奋工作。

但作为一个院长还不够，还应该有领导能力，有所作为，才能被拥护。光做好人、没有作为是不行的。

能力就是你的影响力，你在员工心目中的真正的位置，能够使员工心甘情愿的为你的计划，为你的愿望去努力工作。这样的影响力靠的是人格魅力，而不是靠命令、靠纪律和惩罚“做不好我就罚你”。

德鲁克说了，管理者就必须卓有成效。作为院长应该想，你给员工带来了什么好处？你为老人带来了什么好处？你为公司创造了什么样的价值？如果院长做不到有所作为，就不是一个称职的院长。

如何当好养老院院长？

养老院院长的“刚”与“柔”

首先分享一下什么是职业经理人。上海市劳动社会保障部门曾经给“职业经理人”下定义：应用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立对经济组织或者部门，开展经营或者进行管理。我们养老机构肯定也属于经济实体。职业经理人最重要的使命是什么呢？经营管理企业，使其获得最大的经济效益。

职业经理人是大家向往的职业，但是他的地位高低，包括报酬都取决于你业绩的好坏，还要承担经营失败以后的职业风险。我们现在养老行业的职业经理人非常稀缺。全国很多养老机构的院长可能并不全面负责经营，或者说他没有人力、财务方面的权限，但是运营好坏仍然是对经营成败有着巨大的影响。从院长本人的成长角度，也应该密切关注经营、学习经营之道，成为职业经理人应该是每位院长的职业规划。

一名合格的院长首先应该具备领导力和影响力。

具体的工作作风和方法，我体会就两个字：“刚”与“柔”。

“刚”就是要有原则，要敢于担当。

有章必循，令行禁止。不管岗位贡献大小，违规犯错同等对待。比如说，地下室吸烟，如果有管理人员就先惩罚管理人员。

工作布置，定要有反馈、有检查，不含糊。简单的问题，如地面发黑、有污垢，为什么不打扫干净？回答擦不干净，那就主管去擦，主管还擦不干净，那你准备好工具，我来，看看到底能不能擦干净，结果我把每间房间都擦干净一块砖，告诉他们，你们礼拜一自己开现场会吧。

罚钱是没有用的，布置的工作和规范标准必须执行到位，不能含糊。厕所有味道，为什么有味道？找出时间我们就要专门解决厕所有味道的问题。厕所味不是小事，不能放过。卫生是机构，企业，包括饭店酒店面子上的事，面子做不好还讲什么质量呢。

管理养老机构我的体会是，跨行业学习。学酒店的严谨管理，医院的科学管理，加上养老院的亲情管理，没有做不好的。卫生是面，安全是底，运营服务好似夹在中间。如果卫生、安全不能保证，还提什么服务质量？尤其现在疫情当前，如果卫生做得不好，根本做不好疫情防控。公共卫生，也是防控疫情的基本。

院长的“刚”，就是敢于直面问题，遇事指挥有力。我常说“无事胆小，有事胆大。” 不能倒过来，没事儿你胆大，怀着侥幸心理，有事儿胆小，跑了不敢面对，这不行。平时要居安思危，有备无患，一出事儿反应迅速立即响应，不怕事。出事的时候怕就没用了，怕，就会被动了。

养老机构的安全问题，要有预防措施和预案。出事了，按照预案实事求是、有条不紊的去应对。在养老院里出事是正常的，老人在家也会摔跤，在家也会在沉睡中离世，到了养老机构什么事都不出，那才不正常了。我作为院长当过被告，这个经历在我大半生做养老当中是正常不过了。遇到意外事故不能怪员工，沉着应对，实事求是，一起度过难关，总结吸取教训，修正我们制度、流程上的缺陷，教育员工，这叫交学费。当然，那件事最后判定，我们机构没有什么责任。

出事不怕事，不能躲在后头，要敢于承担责任。有些人怕担责任，其实是不对。不能让员工替你顶责任。比如，一天晚上有一位家属和保安吵起来，吵得很凶。就因为家属的电瓶车停在机构门口，保安按照规定不允许停门口，就吵起来了。听见吵架声，我上前说，抱歉！是我们没考虑好。家属直说不是说你们，就是这个保安怎么怎么着。我说这确实不能怪他，是我们没考虑到电瓶车的停放问题，我很快就给你解决。第二天我们就在机构内加了个凉棚，专门是停电瓶车的地方。家属后来跟我成为了朋友。你想如果反过来，结果会是什么呢？处理问题，我们要退一步想想，换位思考。做院长在关键的时候一定要能站的出来，不管大事小事，不要怕事儿。

经营养老机构，要敢于给自己提高标准，扛硬指标。经营者，肯定是要扛经济指标的。在过程当中，应思考如何提升自己。我当了几十年院长，一直都是在筹开和运营养老机构，如五福、寿山福海、双井恭和苑等等都是五星级的养老机构，从一开始就是高标准。高标准是不是就需要高成本呢？如何控制成本，保持高品质呢？自己问自己，自己对自己提要求。尝试少花钱多办事，要办好事。这就是自己给自己的目标。通过多年的实践，证明是可以实现的。我们干养老不光是为老板干，也是为自己干，为自己的成长干。所以，请年轻人要珍惜现有的平台，不怕困难，向前看。

柔——对员工亲，对老人好。

我一直记得这句话：员工第一，客户第二，股东第三。没有员工就没有我们的老人，我们是为人服务，还是靠人服务的。尤其是为人的服务常常需要瞬间做出反应，你对员工不好，他如何保持好心态对老人好呢？瞬间的反应才是最真实的。

爱需要传递，你对员工有多爱，他就会传递多少给老人。对员工要关爱，要激励、要包容，要培养他们。

员工的问题要分析解决，不能一刀切。有时遇到很能干，却识字不多的护理员，我们就将理论考试，由笔试改为口试，重点考核操作，因为操作是护理员最重要的部分，这样我们给了她们机会，我们也留下了能干、有生活经验的护理员。

曾经有个护理员干的好好的，突然不肯上夜班了。护理员不肯上夜班怎么办？辞退？我们没有这么办。仔细询问原因，才了解到前几天在她的班上去世了一位老人，她害怕。于是，我们把保安夜班巡逻岗临时设在她那个值班区，这样就解决了问题。因此发生情况，要了解原因，灵活处理。

员工的疾苦要给予关心帮助。员工家属患了重病，号召大家捐钱，帮忙解决问题。工作中，一些中层压力大，遇到工作上的困难，我告诉他，你的困难就是我的困难，大家一起想办法，办法总会有的。

激励年轻的员工自学成才，对一线的员工多表扬。我经常提醒自己，“今天你表扬了没有？” 看见做的好，就及时表扬“今天你做的很好，什么时候你跟大家分享分享？”给予鼓励。哪怕表扬护理员今天你很精神！衣服很漂亮！也行。

对待员工不经意说出的话或者犯的错，要包容。用什么来包容？用专业知识来寻找解决问题的方法，通过指导和帮助包容。比如有的男性老人喜欢年轻护理员，甚至出现不当的性行为。开始护理员不懂，说某某老人“老不正经”，“耍流氓”。不急于批评，这种认知症老人的不当行为大多都会出现男性老人身上，是可以靠专业知识解决的。我们培训护理员，讲解什么是认知障碍的“脱抑制”现象。这并不是道德问题，是疾病症状，他自己无法控制。教会护理员如何应对，同时，调剂同性别的护理员去服务。

对待员工违规问题，我一直强调：”一说，二罚，三走人“。不过执行起来，不要轻易罚款，因为谁挣钱都不容易，再者，每个人都有面子，要给员工留面子。干不好，要么是没有责任心，要么是学不会，要么就是懒惰，等等。这些都不是靠惩罚解决的。一而再，再而三，只能走人。

学会“弹钢琴”

带领团队要学弹钢琴一样。工作既抓住重点，又兼顾全面。在主旋律的中有重、有轻。院长工作事无巨细，应有统筹全局的本领，也要有落细、落小、落实的作风和能力。

学弹钢琴，就是知人善任，吸纳不同性格背景的人才，让人才在不同的岗位发挥每个人的长处。不怕别人比你强，不怕有反对意见。德鲁克说过，没有反对意见就没有决策。我的体会，当一个主意出来，如果没有反对意见，倒让我感觉很虚。与自己性格特征不一样的同事会弥补自己的不足，任何人都会给你意外的帮助。这么多年来，我一直与年轻人在一起，我从他们身上学到了很多知识和技能，我感谢他们。

德鲁克说过，有效的管理者在用人所长的同时，必须容忍之所短。只有这样，我们才能带领好团队，弹奏出高音、低音，有韵律的乐谱，我们才能更好的向前走。

这就是我这30多年来的一点体会和感受。最后我用美国管理大师德鲁克的一句话来结束：“有效管理者的自我发展，是组织发展的关键所在”。可见，我们院长是多么的重要。院长的自我修养，自我发展，是非常关键的。【整理摘编：时英平】

年轻的同行朋友们让我们珍惜岁月，珍惜平台，不负韶华，只争朝夕。

对自己负责，对员工负责，对企业负责，做好为老服务。

自我修养，自我发展，自我实现。

谢谢！