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督导答疑丨社工如何在不同阶段确定需求调研的方向?
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2022.06.12 上海

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社工问:

需求调研是社会工作服务开展的必要环节,也是项目评估时要重点查验的。在实际工作中,我感觉每年的需求调研都在做重复工作。请问,在不同阶段应该如何确定调研的方向、设计时需考虑哪些因素呢?

答:

掌握服务对象需求是确保服务品质和成效的根基。重复调研是否有必要,我认为关键在于重复是“旧内容”的重复还是“调研这件事”的重复。实践中我们不难发现,有的需求调研年年做却未发挥其应有的作用,要么被任务化——仅作为年度工作的一个环节去做,自认为足够了解服务对象;要么被形式化——过程和结果不够严谨和专业,例如问卷逻辑框架随意、社区需求变单纯人群需求、需求搜集变信息采集、调研与计划关联弱、问题获得的结论无效、设计的答案非需求信息,对年度计划和具体服务方案设计无指导作用。这样会带来一系列连锁反应——需求报告结论无用武之地,服务碎片化、指标化,服务动机无说服力,服务意义被当做成效,专业性受到质疑。

因此,社工不仅有必要做调研,而且要做有效的、有价值的调研,建议你通过“四问六知”来做自我评估,以指导自己的调研设计。

需求调研的“四问”是什么?

一问自己对服务对象的认知盲区。你可以假设,如果要介绍服务环境或服务对象的问题表现和需求特点,自己是否能够多维且全面地呈现?这样检视“懂服务对象”部分的盲区,如有则在调研中涉及。

二问规划年度方案时遇到的困难社工能顺畅地做年度规划的重要前提是对需求已然心中有数。因此,如果你发现部分年度方案内容只是自己想做的,并没有足够的依据支撑,那么,针对不确定的部分应开展调研。

三问设计具体主题服务内容时的疑惑。你在设计某一具体主题服务的内容、形式时,是否能精准把握服务对象的想法和需要?如答案是不确定的,那么对此部分疑惑应深度了解。

四问已搜集信息是否有效和有价值。你在日常接触服务相关利益方时,可以搜集服务建议或意见,如相关反馈不能指引你的具体服务行动,就需进一步调研确认,将其明确到可实践程度。

需求调研的“六知”则包括:

知来源非单一。社工了解服务对象需求的来源并不局限于调研过程,还包括日常服务数据的统计分析,如咨询、个案的主要问题类型;对服务反馈问卷的数据和信息的分析,如相关主观建议的表达;服务对象心理测评数据的分析;依据理论的分析;合适“代言人”的反馈建议等。因此,在调研前你可以先整合以上已知信息,再去调研未知。

知目标要锁定。需求调研一方面要了解社工或服务所要发挥的主要功能,要协助服务对象解决的问题;另一方面要了解服务对象与服务有关的“喜好和需求”,如服务的形式、时间地点等,因此调研设计需始终围绕这两个方向去搜集信息。

知主题有差别。在不同阶段调研目标和主题应有差异:初期需做全面广泛的需求摸底,针对普遍性、共性需求深入了解,促进服务精细化;待有一定服务基础后应对已知信息进行补充,了解新的建议和诉求,促进服务的丰富和创新。据此,可结合实际开展的需求调查类型包括:对普遍性需求的调查,对整体需求进行摸底;对阶段性需求的调查,如调查学校在同一学期不同时段的需求;对特殊时期即时性需求的调查,如调查疫情阶段的集中性需求;围绕特定主题的深度和具体需求的调查。

知框架有依据。设计需求调研框架时应有系统、清晰的逻辑结构和依据,以体现社工的服务角色和定位。你可以参考一些服务运营标准、国家或地方发布的服务指南以及相关领域社会工作专业教材,通过这些文件指引,确保要搜集的服务信息在政策文件的服务体系框架内,同时可检视框架内容的完善性。

知提问有技巧。需求搜集的问题设计决定了能否搜集到有效的信息,好的问题能够促进服务对象的需求表达。有效的提问技巧包括:问题方向明确,如有关社区环境、亲子关系;能引起服务对象关注自我或生活环境;能搜集到社工服务的行动方向;多使用需求搜集“功能词”,如满意情况/ 困难/ 期待/ 改善等。

知选项有标准。调研问题的答案选项设计至少要符合以下标准:体现系统思维,即选项要有全面性;通过问题树深度剖析问题背后的深义,以明晰需求选项设计的要点;站在服务对象立场,描述对方所需而非社工想做。

总之,专业的调研是服务专业的起点,希望我的建议能帮助你做好专业调研。

(答疑者:深圳市社联社工服务中心督导、高级社工师 任海卫

来源:《中国社会工作》2022年5月下刊,转载请注明来源和作者

END

责编:汪昊

制作:周晓明

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