社工问： 需求调研是社会工作服务开展的必要环节，也是项目评估时要重点查验的。在实际工作中，我感觉每年的需求调研都在做重复工作。请问，在不同阶段应该如何确定调研的方向、设计时需考虑哪些因素呢？ 答：
掌握服务对象需求是确保服务品质和成效的根基。重复调研是否有必要，我认为关键在于重复是“旧内容”的重复还是“调研这件事”的重复。实践中我们不难发现，有的需求调研年年做却未发挥其应有的作用，要么被任务化——仅作为年度工作的一个环节去做，自认为足够了解服务对象；要么被形式化——过程和结果不够严谨和专业，例如问卷逻辑框架随意、社区需求变单纯人群需求、需求搜集变信息采集、调研与计划关联弱、问题获得的结论无效、设计的答案非需求信息，对年度计划和具体服务方案设计无指导作用。这样会带来一系列连锁反应——需求报告结论无用武之地，服务碎片化、指标化，服务动机无说服力，服务意义被当做成效，专业性受到质疑。
因此，社工不仅有必要做调研，而且要做有效的、有价值的调研，建议你通过“四问六知”来做自我评估，以指导自己的调研设计。
需求调研的“四问”是什么？
一问自己对服务对象的认知盲区。你可以假设，如果要介绍服务环境或服务对象的问题表现和需求特点，自己是否能够多维且全面地呈现？这样检视“懂服务对象”部分的盲区，如有则在调研中涉及。
二问规划年度方案时遇到的困难。社工能顺畅地做年度规划的重要前提是对需求已然心中有数。因此，如果你发现部分年度方案内容只是自己想做的，并没有足够的依据支撑，那么，针对不确定的部分应开展调研。
三问设计具体主题服务内容时的疑惑。你在设计某一具体主题服务的内容、形式时，是否能精准把握服务对象的想法和需要？如答案是不确定的，那么对此部分疑惑应深度了解。
四问已搜集信息是否有效和有价值。你在日常接触服务相关利益方时，可以搜集服务建议或意见，如相关反馈不能指引你的具体服务行动，就需进一步调研确认，将其明确到可实践程度。
需求调研的“六知”则包括：
知来源非单一。社工了解服务对象需求的来源并不局限于调研过程，还包括日常服务数据的统计分析，如咨询、个案的主要问题类型；对服务反馈问卷的数据和信息的分析，如相关主观建议的表达；服务对象心理测评数据的分析；依据理论的分析；合适“代言人”的反馈建议等。因此，在调研前你可以先整合以上已知信息，再去调研未知。
知目标要锁定。需求调研一方面要了解社工或服务所要发挥的主要功能，要协助服务对象解决的问题；另一方面要了解服务对象与服务有关的“喜好和需求”，如服务的形式、时间地点等，因此调研设计需始终围绕这两个方向去搜集信息。
知主题有差别。在不同阶段调研目标和主题应有差异：初期需做全面广泛的需求摸底，针对普遍性、共性需求深入了解，促进服务精细化；待有一定服务基础后应对已知信息进行补充，了解新的建议和诉求，促进服务的丰富和创新。据此，可结合实际开展的需求调查类型包括：对普遍性需求的调查，对整体需求进行摸底；对阶段性需求的调查，如调查学校在同一学期不同时段的需求；对特殊时期即时性需求的调查，如调查疫情阶段的集中性需求；围绕特定主题的深度和具体需求的调查。
知框架有依据。设计需求调研框架时应有系统、清晰的逻辑结构和依据，以体现社工的服务角色和定位。你可以参考一些服务运营标准、国家或地方发布的服务指南以及相关领域社会工作专业教材，通过这些文件指引，确保要搜集的服务信息在政策文件的服务体系框架内，同时可检视框架内容的完善性。
知提问有技巧。需求搜集的问题设计决定了能否搜集到有效的信息，好的问题能够促进服务对象的需求表达。有效的提问技巧包括：问题方向明确，如有关社区环境、亲子关系；能引起服务对象关注自我或生活环境；能搜集到社工服务的行动方向；多使用需求搜集“功能词”，如满意情况/ 困难/ 期待/ 改善等。
知选项有标准。调研问题的答案选项设计至少要符合以下标准：体现系统思维，即选项要有全面性；通过问题树深度剖析问题背后的深义，以明晰需求选项设计的要点；站在服务对象立场，描述对方所需而非社工想做。
总之，专业的调研是服务专业的起点，希望我的建议能帮助你做好专业调研。
来源：《中国社会工作》2022年5月下刊，转载请注明来源和作者
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责编：汪昊
制作：周晓明
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