位于长安路商业街的某女鞋品牌店，经营有方，业绩不错。经过2年的积累，也有不少忠实的老顾客。
不想上个月，路对面新开了一家女鞋店，开业前三天做活动——消费就送小礼品。店长小丽看到有不少自己店的老顾客进了那家店。
但是小丽也派员工到那家店里探了探情况，装修、陈列都没啥大特点，产品质量也是大差不差。比起自己的店，并没有什么明显的优势。
然而，没有料到的是，第二个月店里的业绩竟然下滑了三成。小丽不禁思考，究竟是老顾客太无情，还是维护不到位？
像上述这样的案例数不胜数，是顾客喜新厌旧吗？
其实，人非圣贤，谁不贪小便宜？这无可厚非。但是，你有没有想过，明明是你店里的忠实顾客，为什么还是这么轻易地就选择了别家？
因为离开的成本太低。
顾客的忠诚度与满意度成正比，与离开的成本也成正比。不让肥水流外人田，就把水渠修好；防止老顾客流失，从设置离开障碍开始。
//关系利益//
指客户与你建立这段长期的关系，能够给她带来的特殊利益。
站在顾客的角度想一想，成为你的忠实老顾客，有什么好处？如果顾客能从这层关系中得到不同的利益，如物质利益、心理虚荣以及特别优待等，那么即使偶尔发生的服务不到位的情况，她的容忍度和接受度也会比较高，同时顾客也会主动、自发地维护双方的关系。
//成本耗费//
指重新选择另一家店所需的成本。
在商业发展貌似繁盛的现在，消费的选择非常多，但是真正适合自己，让自己称心的店实际上并不多。重新选择另一家店，要消耗的不止是时间成本、金钱成本，还有大量的精力。
除此之外，她在上一家店铺所拥有的差别优待，也会失去。
所以，离开之前顾客要考虑清楚这两层成本。
店铺在平时与顾客建立、保持关系的过程中，适当采取向老顾客提供各种便利、优质服务、经济利益等措施，这样一旦顾客离开，这些相关利益就变为离开的障碍。
//心理成本//
指老顾客离开一家店时所产生的心理压力。
其实，作为一位老顾客，跟店长或者导购员都已经是非常熟悉的了。逢年过节的问候、购物时的特别优惠、生日的礼品，日积月累，这些都会造成老顾客离开时的情感冲突，会产生有一种“背叛”了别人的感觉。
店铺可以通过相关的宣传增加顾客对于离开的风险感知，从而使顾客理解离开时所引发的经济风险成本。
众所周知，感知风险对于产品购买决策的影响很大，如果顾客担心其他竞争者的质量、性能等，就会因这些不确定的负面结果而放弃离开。假如你是做皮鞋的，在顾客教育方面，可以适当宣传革鞋的缺点，向顾客传达皮鞋面料的优点。这样就提高了顾客对于替代性产品的风险认知，从而减少顾客的转换行为。
//替代限制//
替代对象的限制。
在鞋服行业，不管是从产品还是服务上，可替代的对象一般来说都有。但在一定区域内，你家一定在种类、款式、质量或者服务上优于其他的店。所以，“人无我有，人有我优”，在产品丰富性和款式质量上做到优秀，那么顾客找不到更好的替代对象，就会继续维持双方关系。
店铺还可以通过不断推出个性化产品和增值服务，来提高顾客在对产品／服务进行比较评估中的成本投入，因为个性化的产品／服务不具可比性，而增值服务同样也增加了比较评估的难度。
除此之外，服务一名长期的顾客，产生一些小问题在所难免，这时候要给予客户满意的补偿。通过补偿，可以提高客户的满意度，也是维护老客户的长期战略。
设置离开障碍，不只是增加老顾客离开的难度，同样也是提高竞争对手争夺客户的成本，因为他必须付出更多的时间、金钱等成本，才能赢得一个别人家的客户。
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