“Moments of truth”这一观念在全球企业界的流行，和前北欧航空公司(SAS)总裁卡尔森的一本同名著作有关。
1986年，卡尔森写了《Moments of Truth》一书，记录北欧航空公司起死回生的传奇故事。
这本书对于“以客户为中心”理念的确立具有极大的影响。
卡尔森面对困境，非常有魅力。在灵恩航空公司，他们的成本是固定的情况下，他通过降低票价及增加班次的方法来增加营业收入。
而面对北欧航空公司时，他没有采用北欧航空公司高层领导传统的方法——“切奶酪法”，而是制订出一套拯救公司的独特方案。
不仅没有削减成本，反而还向董事会提出了增资计划，包括增加1 200万美元的年营业费用，以及额外4 500万美元的开支，用以完成147项提案。
而且还把权利下放给一线员工，由一线员工直接收集信息和反馈，面对顾客做出决定。
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