连续36年从近28000家饭店、旅馆中脱颖而出，被评为日本百选温泉旅馆综合排名第一名，成为日本国民“一生想去住一次”的高档旅馆，全世界公认的服务之神，创业于1906年的百年老店-加贺屋，走过了一条“以笑脸灵活接待客人”（社训）、“日复一日的坚持与超越”，与众不同的道路。
地理位置并不占优势的加贺屋
单纯就地理位置而言，位于日本北陆地区中部石川县七尾海岸的加贺屋，在日本28000家林林种种的饭店、酒店中，并不占据优势。但是，就其所处的和仓温泉（虽然并非日本国家旅游局认定的三大温泉街）而言，美丽的七尾湾，长达1050米的能登岛大桥，620米的斜张吊桥，以及周围群山环绕，绿水环抱的景色，还是给加贺屋“加分”不少。 加贺屋所处的七尾海湾为其加分不少
如同很多很大的大英雄一出生并非英雄，甚至命运乖蹇，人生坎坷，不断打拼，不断努力，从苦逼到牛逼一样。作为当地温泉区第16间旅馆，加贺屋并不一开始就是第一，相反，仅仅是只有12间客房，约可收容20位客人的小店。小到当地的同行羞于提及自己和小田与吉郎（第一代老板）“同行同业”。
但是，“自古英雄出寒家”，与很多很鸡血的励志故事一样，历经三代人，一百多年时间，加贺屋不仅仅从当地数百家温泉旅馆中脱颖而出，而且连续36年位居日本百选温泉旅馆第一名的殊荣，更是让其获得了“全世界公认的服务之神”美誉，连锁分店走出石川，走出日本，开到了台湾。
那么，这家百年老店是如何百炼成钢，修炼成神，终成正果的呢？其秘密何在？秘诀如何？让我们跟着笔者“并不生花”的文笔，一探究竟吧。
女将-日式旅馆的守护神
起初，在加贺屋的官方网站上，看到“女将”二字的时候，我也“震精”了。
不过，仔细研究一下，原来“女将”就是掌柜（日文音OKAMI,意即：老板娘），司职接待统辖事务，一般由老板娘或上一代老板娘亲自担纲，是日式温泉旅馆的灵魂人物。
话说，西施浣纱，卓君当垆，宝剑永远是英雄的陪衬，美女永远是酒鬼的销魂。
对于一间迎来送往以守护传统著称的日式旅馆而言，可以没有松糕蜜饯，但不可以没有美女为伴，或者说，加贺屋可以一日无老板，但不可一日无女将。
加贺屋招牌-三女将（左：女将：小田真弓、中：风中女将：长谷川明子；右：若女将：小田绘里香） 对于当了三十多年的加贺屋第三代女将的小田真弓而言，每一天都是不一样的一天，每一天都在不断学习，而教导她的则是每一位莅临加贺屋的宾客。
既然名声在外，形形色色的客人自然接踵而来，当中不乏蛮不讲理的客人，甚至专门挑刺找茬的客人，但小田女将永远是满面笑容，迎接和送别每一位顾客的时候，永远都是身体弯成近90度的鞠躬，永远都是不停的招呼和问候，“欢迎光临”、“旅途辛苦啦”......
“在加贺屋，客人永远是对的！”这是第二代女将，已经故去的小田孝女士的座右铭，如今不仅是第三代女将小田真弓、风中女将长谷川明子、若女将小田绘里香老中青三代女将的座右铭，更是加贺屋约700多名员工的座右铭和待客纲领。
“全能女仆、贴心丫头”--全能的“客房女管家”
和仓温泉区的年住客数粗估约为100万人，加贺屋约占了22万人，除以365天，每天接待的客人人数约为600人，而所有的客房接待工作，就全部压在了加贺屋王牌娘子军-约165名“女中さん（女佣。现在则称为:客房服务员或客房女管家）”身上。
日式旅馆的客房女管家每天至少进入房间服务10-12次 区别于除非客人有事召唤，否则不会有饭店人员来房间服务的西式饭店，加贺屋和大多数坚守传统的日式旅馆一样，还延续着江户时代客房女管家服务的传统。只不过相比较100多年前，如今的客房女管家的角色更像全能管家，更多的时候她们更像是等待游子回家的慈母，陪伴聊天的邻家女孩、分享喜怒哀乐的知心朋友。
客人一进入房内，她们会为客人摆好行李，挂好衣服，待客人安适坐稳，她们又马上奉上温热抹茶、果子和热毛巾，一边服侍客人喝茶歇息，为她们出去旅途的疲惫，一边夫君远归的妻子，跟客人闲话家常，侧面了解客人度假的目的地，为接下来的服务收集参考资料。
无论是客房服务还是就餐服务，客房女管家总是体贴入微 客房女管家的客房服务当然不仅仅是是迎接客人的到来。作为温泉旅馆的客房女管家，她们还承担着目测客人的身材，该穿多大的浴衣，随后奉上，遇有孩童、老人、行动不便者，或有外国人不擅于穿和式浴衣者，她们还会在客人稍微显露出为难表情，正式求助之前，提供恰到好处的帮忙，或从旁调整，收拾衣角，捏塞绑带，整襟顺摆，让客人穿出属于温泉区的舒适美观。
作为温泉旅馆，帮助客人选浴衣、整理浴衣是客房女管家的看家本领 随后，她们还要承担客房及宾馆设施讲解员的工作，引领客人泡完温泉后，前往就餐。用餐时，她们也不得闲，添饭、倒酒、盛汤、收盘、上新菜.....，所有的动作都是那么体贴自然，不早不晚，不急不慢，行云流水，恰到好处，令人舒服惬意，宛如艺术享受一般。
有很多体验过加贺屋服务的顾客，大都有这样一种感觉，加贺屋的女管家们，一个一个好像经历过FBI的特别训练，都有一颗细致入微明察秋毫的“读心眼”。一个一个都会“读心术”一般，总是在你动念还没说出口的那一刻，她们的服务恰到好处的出现；而当你欣赏美景，品尝美味的时候，她们又像透明人一样，让您感觉不到她们的存在，不会有吃相不佳或者大惊小怪的丝毫尴尬和不便。
蓝色纸笺中隐藏的待客之道
为了适切地为客人提供服务，加贺屋的客房女管家们在工作时不能带手机，也不能带戒指（婚戒除外）或耳环等饰物，但有几样工作利器必须随身携带。
加贺屋客房女管家的随身四宝
首先是工牌。有了工牌方便客人辨识，也可以拉近和客人之间的距离。这张工牌同时也是员工证，用来上下班打卡，在员工餐厅刷卡就餐。不过，上面的名字并非本名，而是日本称为“源氏名”的花名，入社时从公司提供的名字中自行挑选喜欢的名字作为执勤时的别称。（很有阿里巴巴的味道，剁手党教主马云的花名是？风-清-扬）
第二则是专属对讲机，用来馆内联络。为了不让呼叫声打扰顾客，加贺屋的客房女管家们的对讲机全天24小时处于震动模式，一有震动在不影响当下服务工作的前提下，便可巧妙找间隙抽身联络总机，报告情况或接收指示。
第三是开瓶器。旅馆是大家放松开心的地方，宴会时岂能少了美女美酒助兴？随身携带的开瓶器便能够化身神器，帮客人把酒瓶打开，再斟酒、夹菜。
第四件随身法宝则是和纸做的纸笺和圆珠笔。前者功用很多：可以作为放和果子的容器、便签纸、溅湿衣服时的紧急纸抹布等。此外，它还可以起到指示作用。（这种被称为“怀纸”的纸笺，一般都斜插在和服襟内）若怀纸外面包着蓝色的布，则表示这名客房女管家接待的客人是连住的客人。而当她在门口迎接出游归来的客人回馆，或是在馆内接待客人时，其他的客房女管家一看到，就会对该名客人说“欢迎回家”，而非迎接新到客人的“欢迎光临”。被问候回来的客人，当场惊喜之余多半会发出感叹：“啊，真的回到家了。”
一个小小的举动就会使客人的内心涌现出非同一般的喜悦和快乐，这就是加贺屋客房女管家的待客之道。
迎客迎到机场里，送客送到视线外
第二天上午，当游客离开时，女将和女管家们们又会出现在旅馆的门口进行欢送，她们的招手和身影不仅等到汽车远去，而是要等到汽车最终消失在她们的视线之中。
有时真很感动，当汽车沿着盘山路而远去，几分钟之后，从山腰的汽车回过头去，远远地想再看一眼入住过的这家温泉旅馆，只见女将们仍然站在原地，向着远处汽车内的人们招手致意，一路走好，欢迎再来。很多游客写到，感动，感慨，尽管只住了一夜，但在与女将们的依惜道别时，为什么会有那么多禁不住的眼泪流出？
-摘自新浪博客
对于每一位入住加贺屋的客人而言加贺屋迎送是难忘的风景 据说，第二代女将时代，每天早上小田孝女将都会早起送客，有时候明明前一天晚上送客送到很晚，第二天小田孝女将还是早早出现在送客的地点，面带送别亲人微笑，鞠躬致谢。
甚至在资深员工中流传一种说法，小田孝女将在送客送到很晚的时候，为了不让“睡过头错过迎（送）客人”的终身耻辱再次出现，干脆就彻夜不眠，等到天亮，即使很累，也咬牙硬撑。因此，在资深员工中流传着“女将是妖怪呢”的说法。
如今，每天早上第三代女将小田真弓女将6点就起床，7点半左右抵达馆内的办公室，详阅前一天接待客人的报告。接下来，就是到馆外去欢送客人，如同饱满的低头稻穗，谦卑低调的小田真弓女将，一身的和服高雅合宜，带领旅馆的管理干部和客房女管家们，精神抖擞地，满怀感恩之心，惜缘之情，面带微笑，挥手送别每一位客人，直到客人走出视线之外很长一段时间，才结束当日的“迎送礼”。
怀着“一期一会”的感恩和珍惜之情迎送每一位宾客是加贺屋女将们的每日修炼 对于包机的客团，小田真弓掌柜还会率领店员组成欢迎团，到能登机场迎接和送送机，她们在2楼观机处怀着“一期一会”的心情，像迎接远行归来的亲人或送别即将远行的家人那样热情挥手的身影，在飞机要下降和起飞后都可以看到，让被迎送的客人和机场候机的所有的客人都印象深刻，深深感动......
每件和服都磨破膝盖处，跪出来的世界第一的服务
“所有的一切皆为客人”，是前代女将小田孝的座右铭，巡视现场服务顾客的哲学，也是加贺屋延续至今的社训。
小田孝掌柜总是在宴会进行期间出现，从上座到夏佐，向每一位客人毫无遗漏地去致意：“欢迎光临。”边说边深深地低头敬礼，视线总是低于客人，跪着的膝盖绝对不会离开榻榻米，就只利用膝盖和腰部来移动身体。加贺屋全馆员工，将女将的这个招牌动作称为“躏膝”，亦即宁愿膝盖受伤也要表达对客人的无限敬意和谢意的意思。
小田孝女将从来不认为身为旅馆的老板娘却对客人屈膝行礼有失身份，反而以这个充满诚意和敬意的动作，向客人表示最崇敬的行礼。
小田孝女将生前曾说：“当我低头致意时，我不仅向眼前看得到的客人问候，也向他背后目前虽看不到的众多客人问候。因为只要客人在加贺屋度过美好的一天，一定会再介绍他的朋友光临加贺屋。”
因为长期跪坐移动，小田孝女将的每件和服都破损在膝盖处，而到晚年时，小田孝女将的膝盖也因此角质化，无法再跪着正坐，同时也必须轮椅代步。
即使已经无法再去为客人服务，小田孝女将仍心系员工是否真心接待客人。在生前的最后一次员工旅游时，无法出席的她亲笔写了一封给全体员工的信，信中说她因为双脚不便很遗憾无法出席与大家同欢，但勉励大家要努力为客人提供超越期待的最好的服务....当主持人念完这封信的时候，在场的员工全都湿润了双眼。
自1985年接手，第三代大女将小田真弓接手掌柜的岁月，也已经超过30年。但每天都会坚持二代女将传下来的“巡回各客房问候客人”的优良传统。虽然有“迷你女将”分担客房区的巡视工作，但她每天还是早起晚归，除了生下四个孩子期间，40多年的加贺屋生活中，她几乎没有休过一天假。
肯抱怨的客人，才是旅馆的财富
在第二代女将小田孝还是“新米女将”的时候，发生过一件事情，不但改变了小田孝的一生，也间接成为加贺屋日后发展成当地一流温泉旅馆的推手。
故事的开始是这样这样的。那是一个月黑风高的夜晚，还是新米女将的小田女将到码头迎接一位重要的客人和他率领的客户招待团。由于来到码头，并不见其他旅馆的人员，也看不到船的踪影。她心想可能太早到了，遂回家哺乳初生不久的婴儿（前会长、现顾问小田祯彦），没想到因为平常太过疲累，竟然一边哺乳一边睡着了！等到惊醒，船早已到达码头。
尽管小田女将顾不得头发是否凌乱，和服腰带有无系好，快步跑到码头，还是被那位重要客人在大庭广众之下斥责：“最烂旅馆的掌柜最晚来迎接，到底是怎么一回事？”
此后，这位重要的客人又因为房间的烟头没有及时清理，大冒火光，“只有这种烂房间吗？不但最晚来迎接，连打扫都没做好，这种旅馆怎么能住？”
接下来发生的故事，就有点儿太长太长了。一时半会儿，我也说不清楚，您也听不明白。还是简短截说，言归正传。
话说，这件“重大接待失误”足足影响了小田孝女将一生。从送走客人的那一天起，她就跟自己发誓：“从今以后，我要努力让加贺屋变成一流旅馆！对每一位客人，我都要慎重的接待和送别。”
这个引以为终身耻辱的事件，变成了小田女将努力的原点。每当疲倦不堪到忍不住偷懒的时候，她就马上想到当天的耻辱，又再度产生力量激励自己。
战后，到处仍处在百废待举的时候，那位客人再度莅临加贺屋。回去时，对着小田女将说道：“变得很棒呢!”小田女将则弯腰行了一个90度的大礼，含着激动和高兴的泪水拜谢道：“这都是拜您当日的教训所赐！”
每一位顾客后面都有1万名顾客，要以“1=1万”“一期一会”的珍惜和感恩之情款待 传承至今，加贺屋上上下下的员工都有一个工作默契：“不怕客人的挑剔和责难。”因为肯抱怨的客人，正是旅馆的财富。他们在教导旅馆“修正此处会变得更好”；最担心的反而是什么都没说，却抱着“怎么可能再来第二次”的不满态度就回去的客人，这才真的是旅馆的失败与损失。
薪水客人发，公司就是家-加贺屋的人本主义
加贺屋在招募新员工的时候，就会像他们灌输一个观念：“每个客房的管理员（客房女管家）都是经营者！薪水不是公司发的，而是客人发的。”
资深客房女管家长子对这个说法还有更加传神的解释，她说：“加贺屋馆内有很多间客房，也有很多客房女管家在里面工作，身为客房管家，不妨换个角度想“加贺屋借给我们每个客房管家这么高级的客房，不用付押金和订金，让我们做生意，从事让客人开心的工作，从客人那里获得薪水，我们每一个客房管家都是客房的老板。这么一想，又怎会有消极工作的念头产生呢，当然会更精神百倍地为自己工作。”所以，热爱工作的她，几十年来，从不迟到、早退，也不请假。
颇受前代女将和现任女将器重的资深客房女管家长子女士 有如客人的身心疗愈师，解语花般的客房女管家们，在换下加贺屋的制服后，重新做回普通人，用另一个身份只手撑起家庭，独立抚养小孩的可敬的母亲回到世间。
在高离婚率的日本，单亲妈妈是一个不容忽视、令人尊敬的坚强的群体。在加贺屋也不例外，很多客房客房女管家是早年离婚或者新独的单亲妈妈。
为了让这些勇敢又努力的高贵坚强的母亲们安心工作，加贺屋成为日本为数不多的为员工提供母子合住的母子寮（母子宿舍，被员工昵称为“袋鼠屋”）和孩子托管的保育所（幼儿园，被员工昵称为“袋鼠屋幼儿园”）的温泉旅馆。
建成于1986年的“袋鼠屋”，是一栋钢筋水泥盖的8层建筑（在2007年3月，石川7.1级强烈地震时，毫无损伤，屹立不倒，可谓良心建筑），除了8楼当仓库，2楼-7楼都是母子宿舍，共入住了28户、大人小孩30人。
一楼则是加贺屋直营的袋鼠屋幼儿园，一度有11位幼儿园学生和26位需要课后照顾的小学生，由8名资深的幼教人员从早上6点到晚上11点45分，分成7个时段轮班悉心照顾他们。连第三代掌门小田祯彦会长的孙子，未来的第五代掌门人小田新太郎也是袋鼠屋幼儿园的学生，与其他孩子一起学习，快乐玩耍，直到若女将小田绘里香下班之后才接他回家。
对于“加贺屋宝宝”们而言幼教老师就是“加贺屋妈妈”
幼儿园距离加贺屋只有500米，所以，加贺屋的员工午休时间一到，孩子们的母亲就会回来，这段时间是属于从清早工作到晚上的客房女管家们和孩子们之间无可取代的亲子时间，他们会愉快地共进午餐，分享母子小别重逢的喜悦和快乐。此外，为了考虑妈妈们方便，在幼儿园内还有沐浴设备，万一来不及回宿舍洗澡，母子还可在此梳洗后直接回家上床午休。
在加贺屋幼儿园工作了20多年的中山老师说：“就算我们再怎样疼爱这些小孩，也绝对比不过他们的妈妈。及时是1个小时的亲子陪伴，只要能跟亲爱的妈妈一起吃饭、聊天，这些小孩就会带着愉悦的表情回到我们身边。”
不过，虽然不能取代母爱，中山老师及袋鼠幼儿园的所有幼教人员，都很了解自己所扮演的角色是另一个母亲，总是绞尽脑汁为这些孩子营造出温馨的家庭氛围。有时候，碰到在外面上学的孩子们的学校举办运动会或是春游、秋游什么活动，中山老师他们就会以另一个妈妈的身份，作为“加贺屋妈妈”前往学校为孩子们呐喊、加油、助威！
中山老师和幼儿园的老师们热诚的工作及对孩子们的细心呵护，是在加贺屋第一线工作的客房女管家们最安心的支柱。有他们的照顾，妈妈们才可以后后顾之忧，全心投入工作，好好接待客人。
成功其实没有秘诀，经营是爱的哲学
台湾籍3C家电店铺运营辅导大师蔡松基老师常常说：“商业是菩萨业。服务是爱的事业，善的连锁。用心服务，用爱经营是永恒不变的商道。爱员工，爱顾客，爱社会，爱是事业永续经营，基业长青的根本。”
蔡老师也常常讲：“有什么样的老板，就有什么样的企业；有什么样的企业就有什么样的员工；有什么样的员工，就有什么样的顾客。老板是员工最好的老师，员工是老板的子弟兵，老板须用心培育和爱护。”
服务是满意的生意。没满意，没生意。员工对公司的满意，是顾客对服务满意的前提。先经营员工，再经营顾客，老板以员工为家人，员工以公司为家，是变员工为老板，人人都是CEO的捷径。
加贺屋百年的历史中，第一代掌门和第一代女将开始，历代掌门和女将对一直把爱员工，爱顾客，爱社会的爱延续，其中，不乏太多太多的感人肺腑的事迹和案例。
最后，让我们以第二代掌门，加贺屋现任顾问小田祯彦会长的一句话作为结语：
“我们只是愚直地不苟且敷衍而已......”
（据周杏叡《全世界公认的服务之神--加贺屋的百年感动》一书，部分内容为笔者根据加贺屋官方网站及日媒消息补充）
