1.1 迎客:保安人员在领导车辆到达时,除站立在移动门前立正敬礼致意、开关车门外必须使用:“某某总(经理、主任)您好!(您早!)”等礼貌用语。
1.2 引导:保安人员在引导客人时应使用:“先生/小姐,请这边走,请小心,请进,请坐。”
1.3 等候:保安人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时应使用:“先生/小姐,请您稍等一会。××马上就来。” “先生/小姐,请您至入口处休息区域稍等一会。××马上就来。”
1.4 服务:保安人员在为业主进行搬运、送物、送水等服务前应使用:“您好!让您久等了,请问需要我们怎么做?”。
保安人员在确认业主的服务内容后应使用:“好的,我明白了,请放心。”
服务完毕后使用:“×老师(经理、主任),您看这样可以了吗?”“×老师(经理、主任),您的物品已全部放好了,是否还有其它需要帮忙的事情。”
1.5 投诉:当业主提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:“非常抱歉,感谢您的宝贵意见,我会立即向上级部门反映的。”
2.1 大门岗
2.2 入口处岗
2.3 8号楼岗
2.4 生产楼岗
3.1 不说“不”
我们在对业主和客户的服务中,永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点,就要求我们必须熟悉并牢记各类服务项目、设施及有关的业务知识。另外我们还可以请客人“稍等”,然后主动与有关部门联系,并将办理的情况及时转告客人。
3.2 不说“这不是我的责任”
这句话不仅仅是在推卸责任,更重要的是它会伤害别人,这最容易让客户愤怒。做人要诚实,若有犯错误的地方,要坦然承认,千万不要说“这不是我的责任”。
当然,可能有很多时候确实不是你的责任,而是公司其他员工的责任,甚至可能是不可抗力的原因。但是,你也不可以说“这不是我的责任”,你只要是公司的一员,那么他们的责任也是你的责任,因此我们没有立场对业主或客户说“这不是我的责任”。
04 同事间用语规范
4.1 同事间常用的礼貌用语包括:请、对不起、谢谢、你好等
4.2 同事间相遇应互相微笑致意
5.1 接听电话前
5.2 接听电话中
6.1 保安人员在呼叫他人应报清被呼叫人的身份,呼叫班组领班的,应呼叫“××领班听到请回答”呼叫部门负责人的应呼叫“××主管、××经理、××主任”呼叫队员的应呼叫被叫队员的全名或所属工作岗位。例:“生产楼岗听到请回答,”不得呼叫领导姓名或同事绰号。
6.2 应答:在收到他人呼叫时应及时予以回复例“收到、请讲”。不得无故不应答。
6.3 对讲机仅限因工使用不得用对讲机谈天说笑,或对讲时怪声怪气。
6.4 在用对讲机联系工作时,应简明扼要,同时吐字发音要清晰。
6.5 用对讲机通话时发声的音量要适度,不应过响或过少,语速适中不要过快或过慢,应让他人能够清楚听见使用者的呼叫信息。
6.6 如遇通信干扰、信号不清应及时询问对方呼叫信息,例:“请重复一遍”。
7.1 劝阻大门口衣冠不整者说'先生/小姐(女士)请您着好(换好)衣服(鞋子)后,再光临本中心园区。
7.2 劝阻在大门口滞留、等候者说: “先生/小姐(女士),这里是通道口,请不要在此停留”。
7.3 劝阻携带宠物者进入大厦说: 先生/小姐(女士),你携带的宠物不得入内,谢谢配合。
7.4 劝阻携带危险品者进入大厦说: 先生/小姐(女士),危险品不得入内,谢谢配合。
7.5 劝阻手端饭菜者乘坐客梯时说: 先生/小姐(女士),为了保持电梯整洁,请将盒饭包装入袋',或引导他们乘货运电梯。
7.6 劝阻在入口处休息厅或椅子上睡觉、不雅观举动者时说: 对不起,先生/小姐(女士)请不要在此处躺着,谢谢。
7.7 劝阻在大堂或其它禁烟区抽烟者时说: 先生/小姐(女士),此处是禁烟区,请不要吸烟,谢谢。”
7.8 劝阻搬运货物上客梯者应说: 先生/小姐(女士),搬运货物请乘货运电梯。
7.9 劝阻来装修、送货者,应说'先生/小姐(女士),请乘货运电梯。
7.10 如果客人带出的货物与出门凭证不符时,应说:'对不起,先生/小姐(女士),您的凭证和实际带出物品不符,请您重新开一张出门凭证,谢谢配合!'
7.11 对堵塞车道的司机说:'先生/小姐(女士),请一一,保持车道畅通。谢谢!'
7.12 对违反门口禁止停车候客的司机说:'先生/小姐(女士),这里不可以停车候客,请开到xx。'
7.13 对违反禁止停车卸货的司机说:'先生/小姐(女士),此地不可以停车卸货,请停在那里(指示方向)。
7.14 劝阻客人在值勤区域内乱扔烟蒂/杂物时说:'先生/小姐(女士),请不要乱扔烟蒂/杂物,谢谢配合。'并立即清除烟蒂/杂物。
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