在台湾参访期间，所到的每一站，都发现一个相同但让我们觉得惊异的现象：
相较于手术量来说，他们科室医生数量却是非常有限的。
怎么做到的？
也许在门诊开展的手术，精简的流程和文书量，可以部分地缩减工作量，但这并不是全部的答案。
一个小 C 臂在几间手术室间推来推去，最大程度地优化流程，可以最大程度地提高工作效率，但这仍不是全部的答案。
而且，即便像人工血管内瘘这样的全麻手术（台湾比较习惯于全麻，而且全麻完了病人休息一会儿一样就出院回家了。作为医生来说，既然全麻如此方便，何必让病人承受其他麻醉方式因为效果不确切带来的疼痛呢？）也在门诊完成，患者出院之后知道该怎么照护处理么？他们遇到各种问题的时候该找谁询问呢？他怎么知道手术的效果如何？怎么评估随访？
从医生的视角看，是工作效率的问题；从患者的角度看，是医疗安全的问题。
这个靠什么处理？
答案是：不靠医生处理。
在不同的医院，他们创设了不同的岗位来处理这一问题。但整体来说都可以归纳入个案管理师的范畴。
个案管理师（case manager）多数是护士（严格上说一般是 nurse practitioner，这个在大陆是没有的，但在很多国家和地区都有。nurse practitioner 具有处方权，可以独立处理一些医疗事务。如果大家还记得前一两年有说在美国开的一分钟诊所 minute clinic，这个 clinic 有的就是没有医生只有 nurse practitioner 的），但是也有部分是社工（social work，这是一种职业，不是 volunteer。大陆目前已经有不少高校开设了社工专业，但是社会对社工认知度仍然非常低）。他们负责了患者接诊、术前评估（很多中心是他们在做病人的超声检查）、手术预约、宣教以及随访等工作。
个案管理起源的背景是医疗控费，为了降低平均住院日，控制医疗成本，需要快速的周转，让患者早一点出院。但是很多时候，尤其对于一些慢性疾病，患者的治疗并不是单纯住几天院或者看看门诊就能解决的，于是个案管理应运而生，并且从最初的精神卫生领域快速地铺开到各种慢病管理之中。
（感谢安南医院个案管理师李慧珍提供图片）
随访是个案管理师最重要的工作之一。
我一直认为，有没有良好的随访，是一个医疗团队管理水平的体现。
大陆也有随访，不过这个病房护士的主要目的是为了获取满意率的数据，而不是真正要做管理。
而在透析患者管理当中，个案管理师以一个核心角色，串联起手术医师、透析中心的肾内科医师与穿刺护士、患者和家属。他/她可能比这个环节中任何人，都更了解关于患者的全貌：知道手术怎么做的，知道做完手术之后这个患者瘘在洗肾室的使用情况，知道他们家里的经济状况，家人的支持程度……
所以，个案管理师手里有一堆透析中心的联系方式，该来随访的患者按期没有回来，电话打不通，他/她可以直接跟患者的透析中心联系叫患者回来随访。
打通和串联各个相关环节，才能把管理推向一个更高的层级。
「患者都有你的电话，他们会经常半夜打电话么？」我跟安南医院的个案管理师聊的时候问她。
「很少。当你让病人明白，遇到这样的情况不用着急，我们第二天仍然可以很好地帮他解决，他就不会害怕紧张地半夜打电话。」
「那你一般会管多少个病人呢？」
「一般 800 人左右吧！」
我被 800 这个数字真是吓到了，但是更让我印象深刻地是她说这句话的神情。
不是无奈和疲惫，而是自豪和成就感。
职业的自豪感和成就感，这正是当前大陆护理人员工作中最稀缺的东西。
大量重复劳动，工作十年和工作一年，除了更熟练之外，真的收获了什么呢？
更细致的分工，更专业化的工作，获取能力提升和价值呈现，我在台湾的个案管理师们身上，看到了另一种答案。
你的职业自豪感和成就感，来自哪里呢？
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