通常情况下，我们希望用对话化解冲突。但在冲突的场景中，这种对话比较难以把握，其原因是它具有“双方抱有不同的观点”以及“有激烈的情绪”这两个特点。由于这样的特点，导致对话存在很大的失败风险，如果没有一个好的策略进行引导，很有可能是一波未平又起一波，在化解冲突的对话中造成更大的争吵。那么，有哪些策略可以帮到我们呢？
小王做产品的运营，为配合世界杯活动，需要开发实现一个功能并及时上线。开发觉得时间太紧，这个策划案无法保质保量完成。在进度计划会上，小王也很着急，对开发说：“世界杯又不会改期，广告都投出去了，你们开发不要不积极投入啊。你们部门负责人也在，你们几个开发要给我这个承诺的。”几个开发都低着头刷手机，开发小组长看大家都不说话，满脸无奈地说：“你这么说，谁还能说什么，那就定世界杯前一天上线喽!”
最后的结果是，功能的确是按照那个时间上线了，但是上线后一周都一直在解决线上问题。
策划小王在进度确认会上的沟通虽然让开发给出了承诺，但实际上进度计划会上需要提前让开发把风险提前暴露出来，并给出对于风险的解决方案。没有这些就导致在功能上线后，前一周的时间都在还这些“债”。小王在沟通的过程中，太强调产品开发周期这件事，以至于对其他情况视而不见。比如，其他人的感受和表现方式，他们的语气、语调等细微的方面。
在激烈讨论的对话过程中，当问题变得比较棘手时，你既要关注讨论的主题，又要观察对话的氛围，参加者在中间的反应。如果你能弄清对方是为什么生气、为什么保留自己的观点或是沉默以对，那你就更容易解决冲突。与此相反，越晚意识到你们已经偏离了主题，就越难回到正轨，你所要付出的代价也就会越大。
对话只有在安全的气氛中，参与者才能畅所欲言，如果失去对话的安全感，人们便会犹豫不前，隐瞒内心。所以在对话进行中你首要关注的是对方安全感是否出现了危机。危机出现的特征表现通常是沉默或者语言暴力，沉默的意思是指拒绝观点的交流，在实际场景可能表现为对话中的逃避和掩饰实际的想法；对应于语言暴力，主要的表现是通过强迫、恐吓或污言秽语的方式强迫别人接受其观点。
在冲突解决的沟通中，你的大脑就要随时保证“并行处理的双核”模式，既要关注你谈话的目标，又要观察谈话的氛围，这个氛围包括你的行为和对方的表现所产生的。
一个团队的项目经理小P在项目的开发过程当中发现，开发小陈多次没有按时间完成他们的开发任务。小P就找小陈谈了一次话，说：“你工作怎么不太认真啊，你的任务总是无法按时完成。再这样下去，我就反映给你的直接领导了！”小陈一听就不高兴了，反驳说：“你怎么知道我工作不认真啊，进度没有按期进行，我还觉得是你项目经理失职呢！”
这个案例中，项目经理小P一出口就出错了。大多数情况下，我们沟通时都用一些平常的方式，例如，“hi，这件事我觉得应该这么做”。但是，如果在一个冲突场景中，对话会充满风险，有时双方情绪也会比较激动，如果不注意，就很有可能犯项目经理小P的错误 。
在冲突场景下，我们可以通过如下三个步骤来表述我们的观点：
首先，开场列出事实。如果对话的开始是以主观的判断起始，很容易不客观而导致更大的争议，而以事实为谈话的开始可以让你安全的出发。例如，案例里的情况，小P可以这么说：“我看最近一个开发任务的完成比你原来承诺的时间晚了2天”，这样说就毫无争议，而如果换成案例里的开场“你工作怎么不认真啊”，这里面就包含了一个个人的判断，看起来像人身攻击，容易激化矛盾。
然后，说出你的推理逻辑。谈话中还是要说出你的观点的，你可以从事实出发，告诉对方你的分析思路，如何得出你的个人观点。只有这样才便于让对方理解你的观点。
这个开发任务的完成比你原来承诺的时间晚了2天，上次周会同步时你说进度没有问题，同时我看到期间你还报名参加了公司组织的第一批旅游，那我的理解就是你认为这个任务完成时间应该充分的，而现在你延迟了两天才完成，会让我感觉你对这个工作不是很负责。
最后，征求对方的意见。在冲突中的谈话，对话的目的不应该是证明你自己是正确的，而是让大家能够自由地交流观点，是为了做出最佳的决策。这就需要你在陈述完自己的观点后，收集对方的想法。前面事实陈述和逻辑推理的目的就是便于你更好地收集对方的意见，让对方针对你的推理逻辑提出他的观点。
通过这样三个步骤，能够帮助你更加客观地表述你的观点。
在冲突解决中，如果当对方拒绝沟通后，你要想办法了解对方退出对话的动机。这样才能打破僵局，继续进行去解决问题。鼓励对方说出动机，有几个方法可以参考使用：
最简单最直接的方式，“询问”的方式，让他们直接表达。
如果询问无法让对方开口，可以通过“描述你看到的对方的感受”，给对方创造一种安全感，从而让对方愿意表达。
这样做会让对方感觉你并不排斥他现在的情绪，会让对方更愿意说出想说的话。
通过前两个方法，会帮助你了解部分对方的想法，你可以通过“主动描述”的方法，表达出对方的特定的感受，从而为对方创造一个更愿意表达的氛围。
这样做对方会觉得你在主动理解他们的感受，会让他们顺着这个话说出他们内心的想法。
有一句话叫做“只有对话才能解决问题”，但是在冲突的场景里，我们却在面对它时经常退缩，主要是在这种压力下我们担心如果控制不好会让问题变得更糟。以至于在工作场景中，可以看到很多人在这种情况下，更愿意用电子邮件进行沟通而不是面对面地坦率交流，在家庭场景中，夫妻双方发现有时无法进行沟通，宁可忍受双方问题带来的不便，也要逃避对话。希望通过上面给出的三个技巧能够帮助我们很好地开展对话，控制好谈话的氛围，并在对话进入僵局时能够找到原因进行化解。
网易杭州研究院项目管理部，成立于2011年，是一支专业而充满活力的项目管理服务团队，为杭研院各类互联网项目与产品提供专职项目经理、项目管理顾问，以及敏捷教练等服务。并着有畅销书《网易一千零一夜》，分享互联网巨头一线项目管理实战经验。
本期编辑 | 莫莫格
内容来源 | 转载自公众号“网易杭研项目管理”（ID：NeteasePM）
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