出品 | 社工客（ID：shegongke）
作者 | 李德亭
机构 | 深圳市社联社工服务中心
一、案例背景
在深圳市大力推动社区服务中心发展以及深圳市建设“志愿者之城”的宏观背景下产生，以光明新区团工委为运作主体，无论从社区服务以及志愿服务的双重领域的角度，亦或是社会工作专业发展中“社工+义工联动”服务的角度，均有较大的实践意义，能够进一步促进社区志愿服务的管理完善，推动社区志愿服务专业化及系统化。
据社区一项关于过去一年社区义工服务意见的调查显示，76.8%的受访者表示社区需要义工服务，在义工服务的内容和意见方面，最多居民（72.2%）认为需要开展关爱老人的服务，其次便是助残扶弱（55.6%）和生态环保（54.1%），在关爱儿童（53.7%）和文明交通劝导（48.3%）方便也受到较多关注。可见，社区在各个领域都具有较大的义工服务需求。另外社区通过3年的义工发展，已经打造了一支优秀的义工队伍，而对于越来越多的居民以及居民日新月异的服务需求，社区对于义工资源的需求也越来越高，而且对于义工的能力要求也越来越高。
为了能够促进社区义工队伍骨干的社区参与，并提升义工骨干的服务能力，进行开展义工骨干焦点小组，让社区的义工骨干投入于社区问题的解决，鼓励并训练社区义工骨干成为社区服务的带领者，使义工资源在社区服务中获得更大程度的发挥。
二、服务理念
社区发展模式是指通过调动社区居民的参与、互助合作，再加上上级政府和外界机构组织的协助和支持，动员社区内外资源，解决社区问题，满足居民需求的一种工作模式。该模式强调的是居民的参与和合作沟通，注重居民在参与守区发展过程的个人能力、公共意识和社区归属感的培养，而不仅仅是社区物质环境的建设。通过小组的开展，引导社区义工参与社区问题的解决，带动居民的参与和合作，并在共同解决社区问题的过程中促使义工个人能力、公共意识及社区归属感的提升。
三、服务计划
参加组员：社区资深义工20名（较多参与社区又关心社区事务的义工）
工作小组：1名社工统筹，3名社工协助
小组一共分为6节，从社区焦点会议的讨论，到社区焦点议题的确定以及社区焦点问题的解决。
以下是小组小节服务计划：
第一节
主题
回顾与关注，社区了解
小节目标
1、了解社区义工对过去义工服务的看法；
2、了解社区义工关注社区的哪些现象，提出焦点议题；
时长
目标
内容
5分钟
社工介绍
社工进行自我、机构及小组的介绍
5分钟
小组契约
进行小组契约的订立
5分钟
组员互相认识
自画像
10分钟
活跃气氛
热身游戏：叉烧包
30分钟
回顾过去
1、社工引领大家对中心过去一年的所有服务进行回顾；
2、分享讨论过去一年的居民需求调查数据；
30分钟
我关注
义工说出自己在社区中关注的事、人群、现象均可。
针对这一现象，讨论有何解决办法。
30分钟
我能做
1、 义工投票选出4个中心能够介入、有可行性的主题。
2、 总结所有数据，并进行讨论可行性。
5分钟
讨论下节活动时间
总结此次小节的内容，确认下次活动时间。
第二节
主题
熟悉你我，团队组建
小节目标
1、参与组员进一步熟悉；
2、按照议题，完成小组的分组；
3、促进组员了解领袖素质；
时长
目标
内容
5分钟
小组介绍
小组介绍
5分钟
议题选择
按照4个主题“应对手机（网络）沉迷”、“儿童安全教育之食品安全”、“应对青少年不良行为”、“应对社区环境卫生”进行分组，已满4人的，组员选择另外其他主题。
5分钟
确定组名
每个小分组进行自由讨论，确定组名
5分钟
义工结队
义工结队
15分钟
团队游戏
游戏名称：高瞻远瞩
5分钟
组长选举
圆点选举 ─ 竞选最受欢迎的领袖（组长）
10分钟
领袖特质讨论
各组进行分组讨论 ；
15分钟
讲解
领袖特质讲解，促进组员对于领袖素质的了解，从而更加了解自我，为小组的组员分工做好铺垫。
10分钟
有奖问答
有奖问答
10分钟
团队游戏，任务挑战准备
游戏名称：跨越障碍
游戏说明：每个小分队自由分配角色，两个指引者、两个摸索者、一个障碍设置者，障碍由其他组进行障碍设置，摸索者蒙住眼睛，由指引者进行口头指引，两位摸索者相对而行，同时跨越障碍到达目的则挑战成功。
10分钟
总结
总结此次小节的开展，布置家庭作业，说明下节开展时间。
第三节
主题
头脑风暴，行动开始
小节目标
每个小分队完成焦点议题解决方案的讨论；
时长
目标
内容
10分钟
小节说明
进行小节的说明
10分钟
热身游戏
游戏名称：一起站起来
40分钟
头脑风暴环节
每个小分队由队长带领讨论多种解决方案
20分钟
活动方案分享
每个小分队选择最可行的解决方案进行分享，其他组的可以进行提问了解。
10分钟
总结
负责社工进行小节总结，并预告下节小组开展时间。
第四节
主题
我的地盘我做主
小节目标
1、了解活动策划基本知识；
2、小组完善活动计划，确定可行动的具体计划；
3、焦点议题方案的执行。
时长
目标
内容
10分钟
小节说明
进行小节的说明
40分钟
讲解
活动程序设计以及活动开展注意事项的讲解，实际案例的分享
30分钟
小组会议
活动可行动的具体计划的讨论
一周内
详细计划的制定及完成
社工作为义工小组的督导，不定期进行督导及会议，促使小组完成焦点议题解决方案详细计划的完成
两周内
活动执行
社工作为义工小组的督导，促使义工小组能够顺利完成4个焦点议题活动的开展。
第五节
主题
分享地带听我的
小节目标
1、每个小组完成外展活动；
2、每个小组进行活动总结及分享；
时长
目标
内容
10分钟
小节说明
进行小节的说明
30分钟
2个小组活动总结分享
其中的两个小队先进行活动开展成果的展示和分享
10分钟
“每一个人都不是傻瓜”
游戏名称：“打傻瓜”
30分钟
2个小组活动总结分享
两个小队进行活动开展成果的展示和分享
10分钟
总结
负责社工进行小节总结，并预告下节小组开展时间。
第六节
主题
拯救队友，挑战未来
小节目标
1、带领组员进行小组的回顾与检讨；
2、通过团队游戏增加团队凝聚力；
3、结束小组。
时长
目标
内容
5分钟
小节说明
进行小节的说明
30分钟
小组检讨
每个小组讨论10分钟，并进行2分钟的陈述，在此次的活动开展中
30分钟
团队游戏
游戏名称：拯救士兵
15分钟
展望未来
每个参与组员对于自己以后参与义工的生活进行分享
10分钟
总结
总结小组的开展，进行结束说明。
四、服务计划实施过程
（一）小组筹备期，组员的招募与筛选
在小组开展前期，主要是组员的招募及物资等筹备。
在组员的招募上，主要对象为社区的义工骨干，负责义工领域的社工根据义工平时的表现，进行筛选和邀请。社工一共成功邀请12名义工骨干，并针对所有义工群体招募8名对于社区事务参与较为积极的义工。
（二）小组初期，用社区焦点议题带入主题
在第一节的开展中，热身游戏，让参加者放松心情，减少隔阂。热身游戏结束后，进入讨论环节通过头脑风暴的形式开展，社工在活动中担任引导者的角色，并利用现场记录的形式向参加者展示讨论的成果。参加组员在社工的引导下，能够积极的参加，发表自己的意见，并顺利制定出5-7个义工自主开展活动的主题。
小组第二节，以“团队组建”为重要主题，通过焦点议题的选择进行分队，并以主题团建游戏，促使各议题小组较好地完成团队组建。此外，社工进行义工领袖素质的讲解，促使组员对于自我能够有更好地了解，为后面的小节开展做好分工的铺垫。
（三）小组中期，社工转变督导角色，带领焦点议题解决方案的完成
小组的第三节，继续用头脑风暴法，将参与组员带入社区焦点问题的解决方案讨论中，以这样的方式，将社区的焦点问题的解决，转化为义工小组的任务，更能够促进组员对于社区的归属感。
在小组的第四节中，社工转变为督导角色，不但进行活动程序设计以及活动开展注意事项的讲解，还必须在义工小组执行焦点议题活动时，提供专业的实务辅导。活动的第四节，让组员直接参与实践，并接受社工专门的实务辅导，也是促进义工的活动策划及执行能力提高的有力手段。
在小组的第五节，社工作为督导，继续带领组员对于小组的开展及成效进行分享，同时也是对小组组员的一种成果的展示过程，能让组员收获付出的价值。
（四）小组末期，以团队建设发展未来
在小组的最后一节，除了解组，有个很重要的任务，就是团队建设和未来的挑战。经过主题团建活动，组员更加明白了合作，并增加了所有组员之间的相互了解，并让组员去表达“对于自己以后参与义工的生活进行分享”，组员能够从彼此身上找到共鸣，很好的提升了团队的凝聚力。
五、服务评估
（一）过程评估
1.服务对象表现
在此次的小组中，组员的投入度较高。从回收的参加者意见反馈表来看，组员都认为自己的非常投入。在每一节的小组开展中，参加者都积极投入其中，配合社工安排。个别资深义工还对小组的安排积极向社工进行了建议提供。从整个小组的开展情况来看，参加者的表现都较好，组员的出席率也比较高，整个小组在后期能看到组员相处融洽，对小组认可度也比较高，凝聚力得到提升。
参加组员在分享环节中也谈到：从事义工服务，其中从策划到实施，其实是很不容易的，很多困难，很多阻碍，但是大家齐心去完成一个活动之后，其实是很开心的。另外一个组员也谈到：义工焦点议题小组是一个很好的学习平台，暨提高了义工们的自主能力，发挥义工们自身的潜能；也体现了义工们的配合能力，令义工们的关系融洽、密切！
2.社工观察
此次小组的组员，从刚开始的不认识，到互相熟悉，再从对社区的零认识到社区参与积极，还有义工服务能力逐渐的提升，这些的变化都是从小组的一节一节中可以观察到的。并且在小组的分享中，组员也都会进行分享和表达，自己的成长和收获。
（二）结果评估
服务的评估主要从参加者人数、满意度情况以及目标达成情况3个维度进行评估。
在参加者人数上，小组平均出席率达到了80%以上；
满意度情况的调查上，组员的满意度达到了99.1%；
在目标达成情况的评估上，主要设置了4个量化指标进行目标达成的评估：
（1）小组内4个议题小组都完成1场中小型活动；
（2）目标一：通过此次小组参与，我的能力得到了一些提升。根据15名组员的反馈，此目标达成情况为92%；
（3）目标二：通过此次小组参与，我愿意参与更多的社区问题解决。根据15名组员的反馈，此目标达成情况为100%；
（4）目标三：通过此次小组参与，增加我对这个团队的认可。根据15名组员的反馈，此目标达成情况为100%；
六、服务成效
（一）义工骨干团队的组建，团队凝聚力的提升
经过小组历时2个月的开展，从小组的小团队到大团队，组员之间互相认识和熟悉，并且对于这个团队的认可。只有形成了团队，才能给予组员更好的互相支持，才能将志愿精神更好地传承。还记得组员分享过：很喜欢大家无所顾忌在一起，畅所欲言，无意之中又学习到了不少心的知识。
（二）挖掘义工骨干潜能，服务能力得到提升
小组的设计中，从服务的需求、活动的设计、服务的开展以及检讨，都一步步地由社工带领义工从知识的讲解到实践中的完成，本来参加组员都不敢相信的事情，大家也都一起做到了。
（三）义工对社区的零认识到社区事务的参与积极
义工对于社区的参与是受局限，而此次的小组，打破之前的义工服务模式，让义工参与到社区焦点问题的讨论上来，赋予义工主人翁意识，并且推动义工就提出的焦点问题进行行动，如何进行焦点问题的改善。
义工在参与的过程里面，也意识到了参与社区事务的重要性，在小组结束之后，义工都表示，愿意继续参与更多社区问题的解决。
（四）实现社区的“社义”资源整合。
通过整个小组的开展，也是社区启用义工资源的开端，很好的整合了义工资源，义工队伍也不断扩大，并进一步拉近了社工义工的关系，发挥1+1>2的实际功效，实现了社区“社义”联动的资源整合。
（五）实现义工服务自主化。
在本次的小组中，通过义工提出社区焦点问题，再由义工自发策划解决社区焦点问题，实现了义工服务的自主化，并逐渐深入义工服务。
七、专业反思
（一）以目标为导向进行内容设计
针对此次的小组，整个小组围绕义工所提出的社区焦点问题而设置。小组进行6节，分别以“回顾与关注，社区了解”“熟悉你我，团队组建”、“头脑风暴，行动开始”、“我的地盘我做主”、“分享地带听我的”、“拯救队友，挑战未来”为主题。小组每节紧紧相扣，组员从认识到分组，再从议题入手，讨论策划方案，组织开展活动，再到检讨反思活动开展，在最后一节进行活动的回顾和义工骨干的团建。在实际的开展中，按照计划书进行施行，每节开展都达到了预期效果。从结果来看，此次小组的内容设计比较贴切小组目标。
（二）以“助人自助”为理念，实现义工解决社区问题的自助过程
此次的小组，以“社区焦点议题”为主线，把组员都带领到社区问题的解决层面上，不但促使组员了解社区，强调社区参与，关注社区发展，还挖掘了小组组员的潜能，充分使用组员的努力和合作，完成了社区问题的自助解决。
（三）以“实践”代替“讲解”，促使组员潜能的挖掘
此次小组，不仅仅止于常规小组的开展，还提供活动实践的机会，不但能将小组内学习到的知识学以致用，还能让组员发挥个人才能，促进组员的自我价值感的提升。
（四）做好服务的后续跟进，在小组结束后更好地发挥义工骨干的能力和潜力
义工焦点议题小组，不但能够促进义工的社区参与，而且能够推动中心骨干义工之间的交流、沟通、协商和合作，促进骨干义工之间的互惠、互助。而社工服务中需要重视挖掘社区中的人力资源，注重培养义工领袖，只有做好服务的后续跟进，才能让义工骨干的能力和潜力发挥的更好。
