作者：王明中
接访艺术的研究与应用，首先是建立在对来访群众的心理分析基础之上。其心理往往直接体现着上访的目的。针对其不同的心理，采取不同的接访艺术是接访取得成功的前提。在实际工作中，尽管上访群众的心理及目的、要求千差万别，但总体上可以从以下几个方面研究。
一、 对“矛盾型”上访群众应采取的接待方法
工作中常遇到一些上访人，始终怀有矛盾心理，在告与不告的选择中犹豫不决，反映问题躲躲闪闪、断断续续，常采用试探、咨询的口吻，语气平和，心事重重，能明显让人感觉到有“是说还是不说”的矛盾心理。
其原因是这些人多与被访人有特殊关系，或害怕自己上访被他人知道，或者以前自己曾参与过有关问题，现在因与被访人的利益关系发生了变化才想举报，又怕举报后连累自己。他们想在举报决心下定前多从接访人员那里了解些政策，否则心里不托底。
对待这种类型的来访群众，我们首先要打消其思想顾虑，尽可能多地向其介绍有关法规制度和政策。在谈话时要态度和蔼，心平气和，让其尽快消除紧张或害怕等情绪，增加信任度，从而能够说出真心话。千万不能漫不经心，更不能简单、冷落，如果稍有疏忽，就会把他们推向放弃举报的一边。
二、对待“不满型”来访人员的接待方法
这种类型的上访群众，是由于对被访人的违法违纪行为不满而上访的。他们对一些干部的官僚作风、吃喝玩乐、挥霍无度以及其他违法违纪行为不仅看不惯，甚至到了深恶痛绝的程度。有的公开表示：“我们没有什么矛盾，就是看不惯他的做法，我上访既无个人目的，也没什么特殊要求。”
因此，上访时情绪激昂，声音宏亮，越说越激动，大有一种为民请命的架势，所反映的问题多数也很严重。对这种类型的上访者，在谈话中，既要对其举报问题的积极性给予充分的肯定，同时要坚持实事求是的原则，让上访人把要反映的问题说清说透，提供出具体、有价值的线索。
三、对待“政策型”上访人员的接待方法
这种类型的上访者，多掌握国家的有关政策法律和法规，而且能够应用这些法规去衡量身边的党员干部，对有违法乱纪行为的人进行检举控告。
这种类型的上访人多有较好的文化修养，说起话来有条不紊，而且常引用有关的政策、法规，反映的问题有理有据，一般都不带急躁情绪和过分言词，给人一种心平气和的感觉。其上访的个人目的很难真正反映出来，尤其是不符合政策规定的个人要求更不会提。
在接待这种类型的上访群众时，要注意耐心听取、记录其反映的问题，也要讲究政策、法律和法规，谈话时要注意语言的逻辑性，讲究谈话的方式方法，对已听清楚的问题要依据政策说话，对没清楚的要认真问仔细。因没经过调查，切不可乱表态，以免给以后的工作带来被动。
四、对待“委屈型”上访群众的接待方法
有些人是因自己受到了委屈才来上访的。受委屈的原因多种多样，各不相同，多数是因受到不公正待遇、不公正的处罚或无根据的刁难等，再加上有些干部自身不廉洁，使这些群众的委屈和心理不平衡显得更加突出。上访时他们面带苦楚，有的在谈话中经常是泪流满面，泣不成声，先诉说自己的委屈，而后再揭发被访者的问题。
接待这种类型的上访群众，要对其抱有一种同情心，在谈话中，以恰当的语言进行安慰、劝说，但切不可对其给予肯定或否定的答复，因问题还没有经过调查，只能明确说：我们一定认真调查核实，早日给你一个答复。在边听边记录的同时，还要多与上访人进行交谈，不要让其有被冷落的感觉。
五、对待“报复陷害型”来访者的接待方法
有的群众因个人某些意愿没有得到满足，与被访者发生矛盾或个人局部利益受到侵害而上访，他们多数说起话来感情中冲动又缺少逻辑，有的所谈问题还不清楚，缺少真凭实据，多数属于道听途书。还有的搜集的问题较多，但都是陈芝麻烂谷子，他们反映问题心情急迫，有不达目的决不罢休的劲头。
从只言片语中就会发现其真正的上访目的，即“你不让我好，你也别想安宁。”或为了给被访对象造影响、降低威信，让其不能很好地开展工作，或受一些别有用心人的鼓动，非把被访对象整下台不可。
对待这种类型的来访者，在接待中，我们对其反映的问题要求其说话依据和线索，更重要的是要及时识别其真实目的，用党的政策、规定对其进行说服教育，帮助其端正上访态度。如果他仍不醒悟，不能对其姑息迁就，要进行严肃的批评教育。
六、对待“纠缠型”来访者的接待方法
上访者从个人的利益出发而上访，其最终目的是自己获得某种利益。这种利益多数是不符合政策规定的无理要求，上访者以此为动力，抱着“告不赢也不搭啥”的态度，经常来访。当自己的无理要求被回决后，同时也捎带告些别的问题，连续不断。
今天来看看，明天来催催，后天又提出一些新的问题，进而又说处理不到位，再到上级去。这种类型的上访人多数态度强硬，言语尖刻，喜欢挑接待人员语言上的毛病，也经常指责调查人员不认真，调查不彻底等等，总觉得自己有理，每次来访都把自己的问题重复多遍，给人一种软磨硬泡的感觉。他们对待上访非常随便，觉得“不管我怎么着，你也不能把我怎么样。”
对待这样的上访者，接待人员一定要态度明朗，对其不合理的要求要坚决否定，不能模棱两可，要让其彻底放弃一切幻想。要把政策和党纪条款讲清，对已调查处理过的问题要讲清调查结果和处理意见。对有无理纠缠行为的，要坚决予以批评，对其所反映的问题和无理要求区别开来，认真对待，尤其要认真加以解决。在谈话中要注意晓之以理，动之以情，帮助其端正上访目的，使其正确对待个人利益和整体利益，抛开私心杂念，顾全大局，多体谅集体困难和领导的难处，与自己所在的集体里的干部群众一起团结拼搏，多补台少拆台，共同把集体事业干好。
以上几种情况只是对待群众来访中的具体问题的具体分析，它们是“为群众服务思想、文明礼貌接待、认真解决实际问题、做好思想工作”等总的接待要求的具体化。只要我们信访工作人员在工作中坚持时刻铭记为人民服务的宗旨，脚踏实地地位群众解决实际问题，一定会做好接到工作，完成好我们的神圣使命。
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