2016年3月，我市成立了医患纠纷调解中心，建立起一个便捷、公正、高效的医患纠纷第三方调解平台，中心成立以来，共接待受理全市30家医疗机构160余起医患纠纷，其中，25起为一般医患纠纷，做到就地化解无上访，56起为重大医患纠纷，涉及就医患者医院死亡23 人，调解成功率达到 100%，调解协议履行率达100%，医疗纠纷有效化解率明显下降，为建立和谐医患关系、维护医患双方合法权益，构建平安济源趟出了一条新路，形成了一套医患纠纷化解的“济源经验”。
整合多方资源 凝聚解纷合力
我市医患纠纷调解中心设在市信访局，由市综治委组织协调，在办公场所、经费和人员上给予保障，各成员单位市卫计委、市司法局、市信访局和我市公安辖区派出所等互通情报信息共享，聘请了袁峰、李小战、王占雨三名从事多年政法工作和综治工作的退休同志组成调解队伍，受理全市医患纠纷调解工作。
据了解，袁峰是市公安局原法制室主任，李小战是市人民法院原民庭庭长，王占雨是坡头镇原综治办主任。三人在基层扎根几十年，不仅掌握了丰富的法律知识，也积累了大量的矛盾调解经验。面对复杂的医患纠纷，他们准能找到问题根结，依法从快从早解决矛盾纠纷。
2016年起，市综治委将化解医患矛盾作为一项民心工作来抓。按照国家要求，2016年3月，由市综治委牵头，卫计、司法、信访和公安4 部门配合，在全市医疗系统范围内开展医患矛盾纠纷防范大排查、大化解，对所有大小医院、卫生诊所做到“全排查，全覆盖，亮问题，无遗漏”，同时利用广播、电视、报纸等新闻媒体大力开展平安医院宣传工作，采取“以案说法”形式教育群众，力争从源头上预防和减少医患纠纷发生。
在化解医患矛盾纠纷的过程中，我市逐步构建了“一纵一横”的工作格局。一纵是依托市、镇、村综治中心建立上下三级医患纠纷排查体系，谁排查谁调解；一横是大胆创新，整合医疗系统调解资源，调解员医患信息定时沟通，及时上报，市综治委专门设立第三方调解机构，“济源市医患纠纷调解中心”受理调解医患纠纷，消除社会患者不信任心态，让百姓放心求医看病，医务人员大胆精心救治，发生问题有人管有人抓有人调解，而且做到一抓到底。
快速处置 及时平息医闹
围绕“快速反应”，市医患调解中心坚持做到“四个第一”，即第一时间赶到现场、封存病历；第一时间维持现场秩序；第一时间进行疏导和调解；第一时间实现纠纷由医院内向医院外转移。
2017年3月，市妇幼保健院接诊一名两个月大的婴儿，经诊断，其不仅患有先天性心脏病且有呼吸道感染，医生叮嘱家属暂时不要喂奶。出院后，家属看孩子情况有所好转，便开始给孩子喂奶，结果引起婴儿惊厥死亡。
事发后，婴儿家属聚众把医院围堵得水泄不通。接到报案后，市医患调解中心立即要求院方封存患者病例，并联系公安部门赶赴现场。
到达现场后，工作人员立即着手缓解家属情绪，并配合公安人员稳定现场秩序。不到两个小时，现场秩序得到了有效控制。调解员及时介入调查调解，仅用不到一天时间，就把该案件化解，患者家属及院方达成调解意向并签订和解协议。
“通常情况下，第一次和患者家属接触，先是安抚他们激动的情绪，再心平气和的讲道理，劝他们坐下来和医院协商解决，等双方坐上谈判桌以后，再用法律条款衡量双方的诉求是否合理。”李小战说，在公安等部门的配合下，能够在第一时间对现场形成震慑，避免事态进一步扩大，有效促进矛盾纠纷的化解。
快速处置 及时平息医闹
依法化解 边调边学促和谐
调解工作辛不辛苦，只有亲身经历的人才清楚。尽管他们三人均已过了60岁，但在调解过程中，为了尽快解决矛盾，熬到凌晨一两点才休息的情况也时常发生。解决医患纠纷不敢耽搁，只有抓住有利时机，一鼓作气拿下，才能避免事态扩大，反复出现问题。
尽管医患调解中心的工作人员有着政法及综治工作经验，有一定的法律基础。但为了更有针对性地做好调解工作，三人经常学习研究《医疗事故处理条例》《医疗事故技术鉴定暂行办法》等医疗卫生法律法规知识。在自我学习的同时，也向调解的医患双方进行普法。
为了更好地化解矛盾，他们不仅经常向专业医生请教问题，还经常要求患者家属了解医学知识。有一次，在处理医患纠纷时，医患双方在临床操作程序是否正规上分歧很大，一直调解不下。李小战就把患者家属拉到一旁，劝他们咨询其他医院的专业医生，听听专业人士分析这里面是否有过错。家属听了建议后，当天晚上就去咨询了相熟的医生，果真第二天就转变了态度。在调解过程中，调解员还经常向患者家属灌输这样一种观念：医疗资源属于公共资源，社会共享，要就事论事，不能因为一家的事影响其他病人。这种在情在理的话，家属都能接受。
公平公正 让群众满意医院放心
“医患纠纷本身就比较敏感，很多患者看到我们出面的时候，都会心生抵触，认为是院方派来的说客。每次调解之前，我们都要向医患亮明身份，并告诉他们：‘我来参加调解，是接受你们的申请，而非委托。’这个强调很重要。”李小战说，“申请”说明医患纠纷调解中心的立场是“两不靠”的独立三方，和医患双方都没有利益关系，而“委托”则是受人之托，忠人之事。
在调解过程中，调解员始终站在公平公正的立场上讲法律，讲道德，讲利害关系，寻找解决矛盾最佳方法。坚持一案一策，每桩医患纠纷发生都有其原因和不确定性，依照法、情、理，灵活掌握，不时改变调解方式方法，及时介入缓解双方情绪；同时，积极寻找双方认可共同点，把调解点放在双方都能接受认可的天平端，用现场、更换场地和特邀（镇村基层组织力量）参与调解，消除患方及家属过激情绪；对无理取闹，借医患纠纷提出不切实际的要求的行为，以及少数讹诈、索要钱的医闹人员，调解时坚决予以拒绝，并提出后果自负的警告。
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