n 让部属为你赴汤蹈火
n 卡耐基说过:“当我们想改变别人时,为什么不用赞美来代替责备呢?纵然部属只有一点点进步,我们也应该赞美他,因为,那才能激励别人不断地改进自己。”
领班、主管要把握好奖惩的五个共性原则:
n 多奖少罚
n 奖惩分明
n 奖惩公平
n 奖惩规则尽量明确
n 奖惩应指向具体行为
n 批评下属的“热炉规则”
我们知道,冬天,一个烧的通红的火炉会让人觉得非常亲切。人们围炉而坐,一边说话,一边取暖,心中对炉火总会产生几分感激。然而,火炉是会烫人的,而且非常有原则:碰着炉子就会挨烫,这是大家都知道的,不分官职大小,主人客人,只要碰着它,谁都要烫,决不讲人情;说烫就烫,立即兑现,决不研究以后再烫。因为炉子有这样的原则,所以,即使主人自己烫了,也只能怪自己不小心,而绝不说炉子烫人不对。
领班、主管批评下属的七个核心原则:
n 自我批评原则
n 即时性
n 事先警告(孙子练兵)
n 一致性
n 对事不对人(批评下属笨,)
n 批评和表扬结合的原则
n 得体适度原则
其他注意的技巧:
n 批评前弄清事实
n 采用妥当的批评方式(性格内向的应鼓励为主、生性固执的直接告诉 ,严重的采取正式的、公开的批评)
n 问清下属犯错原因
n 不要大发脾气
n 不要威胁下属
批评下属的正确方法
n 请教式批评(先生,你在此洗网,下下游的水岂不是被污染了)
n 安慰式批评
n 暗示式批评(我看小王倒是很好,安安静静的)
n 模糊式批评(最近一段时间迟到早退、聊天)
n 指出错时也指出对
n 管理技巧十一
领班、主管的有效沟通技巧
n 管理中的无缝沟通
n 有效沟通的三种显著效果:
n 收集到有益的建议和智慧
n 发现和解决酒店内部问题,改进和提升酒店绩效
n 提升和改进酒店内各部门的合作
n 沟通对各级领班、主管工作的重要作用体现在:
n 得到他人和下属的支持和信赖
n 提高个人在酒店或部门内外的影响力
n 获得良好的工作氛围和健康的人际关系
n 使自己成为受欢迎的管理者
n 充分激励下属的积极性
一个秀才去买柴,对卖柴的人说“荷 薪者过来”卖柴的听不懂“荷 薪者”,但听得懂过来。过去后,秀才问“其价如何”,听不太懂,但听到“价”。
n “外实而内虚,烟多而焰少,请损之”
n 沟通的时机选择
n 阶段性绩效考评结束之前
n 员工工作中出现重大问题或某个具体工作未完成
n 员工表现出现明显变化,如表现异常优异或异常差
n 员工工资、福利、或其他利益发生重大变化
n 员工提出合理化建议或看法
n 员工之间出现矛盾或冲突时
n 员工对自己有误会时
n 新员工到岗、员工离开酒店时
n 酒店经营状况、发展战略、组织结构等发生重大变化时
n 员工生病或家庭发生重大变故时
沟通的内容:
n 酒店或部门阶段性工作重点和方向
n 酒店或部门的重大事件
n 酒店、部门或个人表现优异的具体方面
n 所属员工或部门工作中需改进的方面及具体改进方案
n 明确对下属工作上的期望
n 对工作方法、思路上自己的建议和个人经验
n 对酒店其它部门在工作中存在的问题和改进的建议
n 是什么妨碍了沟通
n 不信任
n 无制度保障
n 在酒店里,有效沟通并不会仅仅因为信任而产生,他必须通过有效机制来解决。
n 沟通不仅是一种艺术,更是一门科学。
n 沟通,化解下属的抱怨情绪
n 让员工对沟通行为及时做出反馈
n 对不同的人使用不同的语言
n 积极倾听员工的发言
n 注意恰当的使用肢体语言
n 注意保持理性,避免情绪化行为
n 减少沟通的层级
n 沟通,激活你的团队
n 沟通障碍:
n 沟通的迟延
n 信息的过滤
n 信息的扭曲
主动与员工沟通:
n 提问
n 与员工主动交谈
n 开放政策
n 组织业余文化活动
n 好领班、主管,做下属的好听众
倾听的五大功效
n 激发下属工作热情
n 倾听能取得信任
n 倾听有助于指导
n 倾听有助于学习
n 倾听有助于化解矛盾
倾听造成障碍的主观因素:
n 自我中心
n 偏见
n 先入为主
n 情绪化
n 对信息似曾相识的感觉
n 没耐心
n 交谈不断受到干扰
把握倾听的基本原则:
n 尊重别人的讲话
n 换位思考
n 激励
n 不轻易下结论
倾听前的心理准备:
n 认识自己
n 认识他人
n 影响他人
倾听前的技巧:
n 创造倾听环境
n 神态专注
n 拿出礼让的精神
n 做笔记
n 讲话架起沟通的桥梁
n 准确而流畅的言词表达
n 随时观察对方的反馈信息
n 讲话必须思维连贯,条理清楚,不要经常转换话题
n 清理结合打动对方
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