在快递行业特殊性中，应该要分清楚快递行业业务员的从业环境。
……制造行业工作环境是圈养式的:生产型企业，工厂，以生产产品为主的实业产业。
监督机制以监控，质检，考核为主，以行政制度为铺。
……快递行业工作环境放养式的:服务型行业，快递，以服务产品为主的服务产业。
监督工具以系统，数据，奖惩为主，以机制自主为铺。
在2012年以前，业务员派件与2013年以后的派件大不相同，随着服务产品质与量化的竞争进一步深化与细化，奖惩机制监督每一个工作岗位节点，这些要求来自于五个方面。
……了解行业。
……了解公司。
……了解客户。
……了解对手。
……了解产品。
在实际服务产品销售过程中，快递服务产品本质上就是时效与服务。
所以，服务行业的产品产生就是时效服务过程标准化，而服务过程标准化就是快递员的工作标准化。
从快递行业看，尽管快递公司的员工都认同服务产品与产生价值，但是，服务环境与服务对像的实际发生情景是千变万化的，少部分状况发生不可预知。
那么，快递服务只能改变自己，创造服务产品销售给用户，把不对称的服务环境与服务对像的实际发生情景与需求导入良性服务产品销售。
文章分享十个派件服务分段情景。
1
工具硬件准备。
引导文：工具硬件准备是业务员的基本配置检查，硬件配置检查是业务员最基本的业务内容。
首先确定电瓶三轮车是否有电，巴枪是否电量满格，性能正常，手持式打印机是否正常。大头笔，热敏纸，胶带纸，裁纸刀，绑货的弹力绳，适量的快递袋，计重手提称，装货的环保大布袋，是否准备齐全。
在特定环境中，比如商城内派取件，带有挂锁的箱式小平板车，防止别人偷件与错拿。
在大型客户与园区中拉货的网壮笼车，等等。
评语：在派件过程中，经常有新增客户找业务员寄件，工具硬件准备妥当，给用户直观体现了职业化素质，专业度的展示也是企业文化的延伸。
2
资料软件准备。
引导文：资料软件准备是业务员的业务销售的神经网络增强管理。
首先是准备一份派件区域表，地址背熟，除了国家标准地理命名地址之外，适时补充本地化的产业名与市场名称呼，有不同叫法的适时通知四段码维护。
业务员派件确实有困难的地理环境，在四段码派件区域电子围栏中就不要护理进去，形成不派送范围，让客户到站点自取。
总公司的派次时间节点表一份，尤其是三频次与四频次的派件，手机上设置签收截止时间铃声提醒，建议设置在标准时间前20分钟，及时提醒自己自查自纠签收率与数据上传。
车厢内粘贴一分派收操作流程处罚大全，处罚内容后附上标准操作方式。
评语：资料软件准备本质上就是服务产品标准化指导内容，更多体现的内容是服务产品产生的载体，人的素质。
3
排件路由准备。
引导文：排件路由准备关系到派件时效，通过压缩时间来产生业务销售时间，所以排件的科学性决定了一天的顺畅性。
排件以小区件，街面店铺件，投柜件，退件，先行区分码放在操作场地。等操作工派件扫描结束后，票件按派件习惯放进三轮电瓶车车厢。以区域从头向尾派件的，尾部放在车厢尾，依次倒放至车尾，方便先派先拿。
以区域从尾向头派的，尾部包裹在外，头部在内。有些网点大小货统派的，大货放在车顶，用绳子绑好。
评语：排件路由准备是快递行业操作的基本功，关键还是操作过程合理化的习惯养成，是业务员在行业中同一地域上的基本竞争力。因排件不合适导致谈业务时间过少，那里有时间开发业务。
4
三件移交处理。
引导文：三移交处理及时性意味着服务质量的主动服务变得非常有效，例如，进港件在出库派送之前移交，意味着二派件可以再入派送。
业务员排件时，如果发现“外包装破损，内件破损，地址不详或客户搬迁，内件腐烂，违禁品，错分，掉面单件”，在二小时内移交处理部，尽量不要带出操作场，避免一派件签收率的下降。
注意问题件件进行扫派给客服，要求客服扫到件接收，处理好后同样客服扫派，业务员扫到件交接。
这样，如果产生延误与遗失，责任明确可追踪。
评语：三件移交处理既然不可避免，缓冲用户体验不满意度，打的是服务的增值牌，更多的时候利用问题拉近服务关系，也是业务开展的种契机。
4
派件质量确认。
引导文：派件质量确认的关键在于100%签收时效与100%留证。是提升服务体验与规避用户误叛投诉的唯一方式。
在派件过程中，先发短信，当面签收先问“贵姓”，并核对包裹业主姓名。特殊贵重物品，尽可能的送上门，当面签收，不建议由第三方代理。如果时间允许，包裹交接过程当面拨通电话，要求客户回复已经收到电话或已收到，采用转发模式。引导客户留言。委托代收的，要求客户再说一遍，同时要求微信与短信上注明“XX代收ⅩⅩ包裹”，能录音最好。
做好取证备份。尽可能的要求客户签字，尤其是大货。因大货理赔价值较高，尽可能的放在业主监控下方，并拍照。做好取证备份。既使是代理点，先建立委托签到存档，既xx已委托xx商家视为xx快递已签收。
也要求以回单签字为准。引诱客户认可。客户规定时间送的，尽可能的先不要放，防止拿错丢件，要求客户打客服电话留言改时间，第二天送。确保证明有效。
经常投诉的先拉黑。打电话联系后，送上门。不给客户投诉机会。
客户长时间末取，签收时间到点之前筛选一遍，打电话给客户确认改时间再送。让客户做文字留言过来。主动先行处理。
无论代理点和保安室，给一定的代理费，尤其是小商店与手机店，以回单签字为准给代理费。确保代理有效。外地租房客户经常性不在家，可以适当建议改地址，改到工作单位。确保保管质量。如主动发现遗失，尽可能的按抚客户，向电商发起补单申请，把损失降到最低。确保不引发二次投诉处罚。
评语：派件质量确认是复查服务产品生产是否标准的过程，虽然说快递行业服务是用户认可的主体过程，但是，有一些环境因素与人为因素不可逆的情况下，改变服务路径也是不错的维护品牌方式。
5
投柜规则处理。
引导文：投柜规则处理视寄递柜的功能而定，大多数寄递柜有自动签收拍照功能，但是，从服务质量的角度讲，仍然需要业务员进行细节维护。
针对投自提柜这块，可以先扫签收-接着用申行者群发短信，在巴枪延时允许的情况下先不要上传，确认短信群发后删除扫描记录，再投柜子，柜子会自动扫签收。
正常情况下，有需要业务员送货上门的肯定会收到短信后就电联派送员要求送货上门，一方面节约了业务员打电话的时间和投柜的费用及从别的区域赶回投诉区域送货上门的时间；另一方面也能附合法律法规，减少被投诉的几率。
如果无自动签收巧能的开放式驿站，在签收截止时间未到点之前，重轻扫描再派的二次派送，规避延误与假签收处罚。
评语：投柜规则处理是第三方服务工具技能操作，由于控制性上的不连贯性，在实操过程中难以取证与追究责任，加上邮政法规定按名址派送，主动控制是第三方服务工具技能操作标准。
6 特殊问题处理。
引导文：特殊问题处理是对用户需求环境的再次整理，很多问题的出现并不是业务员操作失误，而是操作与环境不匹配。
每次节假日都会有很多客户外出旅游，如果末按正规节假日遗留件处理流程走，比如扫描“节假日延后送”或者是做成问题件处理，等等。如果不处理就会引起总公司质控考核处罚。
节假日包裹往往因为客户端处理不到位，会引发客户无意识投诉，所以，按客服主动避责取证流程必须做，要求客户短信回复，同意改期再派。
在双十一与双十二光棍节，或者是618与918活动期间，淘宝退件，投柜件，与小区件，可以让定点派送临时工代派，服务质量与效率相对稳定。
评语：特殊问题处理的效果好与差，取决于业务员与用户之间的熟悉程度，是对用户需求环境的再次整理，所以，了解用户并建立友好关系是解决特殊问题的基础。
7
定向处理技能。
引导文：定向处理技能是指工单处理与空单回单处理，定向处理技能是服务质量的卡点技能。
工单处理，所有虚假签收类型工单处理时效为6个小时。工单在时效内申请结案后，总公司系统短信大概会有0-20分钟的触发时间，迟个20分钟在给客户联系， 客户在收到短息2个小时内回复满意，不会给介入，，免处罚。
如客户2个时间内无回复满意或不满意，总公司按(由于短信回访2小时内未回复原因主动介入)，收取介入手续费50元/票！！！
如果客户选择不满意罚款100元/票，同时介入收取手续50元/票，不满意一票就是150元。
业务员接到工单投诉时，迅速反馈是原则。
回单空单，关于最近客诉虚假回单罚款100元以及绑定空单造成丢件问题，现处理规则如下:取消件不要在联系客户提供取件码完成揽收，保障订单数据真实性。
如回单后客户不寄了，第一时间留言市场营销中心（代码999881）做好报备并不要完结此类订单，总部留言及时回复后期总部客服可以给网点申诉，但认责后不可申诉。
包裹寄不了的，挂着，不要回传单号了，如果回传了单号，业务员及时告知一下客服去留言给总部。
评语：一般情况下，了解定向处理技能游戏规则是业务素质把控水平体现，随着快递行业多生态产品的增加，定向处理技能的掌握等同于业务开发取向。
8
业务拓展销售。
引导文：派件是服务产品增值过程，业务销售则是服务产品体现过程，对于网点来讲，派件是支出项，取件是收入项，对于快递行业来讲就是承运协议对现过程。
在派件过程中，不要忘记业务拓展，打印有二维码的寄件名片是必然发的，有寄件量多的新客户，可以适当首寄免费体验。
已经寄过件的客户不要忘了记录联系电话与微信，适当可以主动推送服务信息，比如节假日亲情寄递，活动日优惠寄。
在收寄过程中，安全验视必须严格操作，在正常验视通过的情况下，生鲜食品类必须考虑中转时效与保质期，防止腐烂，或者是理赔约定。
在收寄过程中，应该熟记收寄的价格记算，不要忘记公司规定的标准成本与价格，包括首重与续重，计泡算法，克重算法，按省份划分的一区二区三区四区五区。包括特殊地区的计价，比如:上海北京，新疆西藏。淘宝客户要密切观察重量与体积，货品包裹内件价值，掉牌价多少，按公司标准收寄价格去谈，因价格导致客户合作意向不强，可以用请示领导的方式约定下次再次约谈。
评语：服务产品销售过程中，了解成本与利润等于明确了收与支的杠杆关系，虽然说在价格战中纯价格拼杀已经成为常态，但是，在同等销售价格水平下，利润来源往往是对包裹的特性进行叛定之中。
9
班后清场处理。
引导文：班清场处理实际上是对服务产品品质的一次总结与复查，也是为第二天的服务不足点的改进作为参照。
首先，剩余派件因客户原因导致的，及时做问题件处理，检查一下三轮车厢与包袋，尤其是派件包袋装取件，看看有无遗留件派件与未完成工作。
下班前有时后间去查一下一天的签收率，及前一天的派件质量情况，并记录问题点，取得标准改进方法，方便次日针对性改进。
下班后注意三轮电瓶车与巴枪是否正常充电，记录好次日要准备的工具与物料，填写好申请单。
评语：班后清场工作，多数业务员只做到了问题件移交与巴枪充电，因为很多数据已经由客服推送到个人，关键的问题是仅仅知道错误是不够的，而是正确的操作方式与后果产生责任的检验性。
十
异常用户避免。
引导文：异常用户避免指的是环境因素与用户因素造成的，有很大的不确定性，多数是服务规则与用客沟通交叉造成的，少数是业务员品质与用户的人品造成的。
比如说签收末收到投诉。用户已经确认同意签收，又重复投诉。用户本人已签收，投诉来自于其他人投诉。用户指定包裹存放点，人在外地，包裹遗失投诉。代理签收，代理未及时留证交接，遗失与延误投诉。派送完好，签收时完好，交接后内件破损投诉。恶意网购，用户退单时间内处理，故意超期投诉。多次改地址延误。派件名址在楼下与乡村，要求送上门投诉。熟知投诉赔偿规则，自行低价购物，故意制造投诉，通过利用规则欺诈。等等。
很多投诉产生并不是包裹本身有问题，而是交接环节信息连接性出了问题，正确处理信息沟通失败是业务员服务素质的必修课。
评语：异常用户避免是业务员的成长过程，同时也是巨额的“学费”学习过程，网点公司如果事先罗例一些案例，并且铺助以正确处理的方式，那么，业务员一定会少走很多弯路。
今日结语
服务行业的产品产生就是服务过程标准化，而服务过程标准化就是业务员的工作节点标准化。
尽管很多快递行业放养式奖惩管理机制中产生的项目都是为服务对象设置的。
很多时候，业务员仍处于被动配合情景，我们仍然要去理解与服务，因为我们生活于服务价值之上。
派取件，就是服务产品产生过程。
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