经典PPT,顾客满意评价的最佳方法，KANO模型实战应用

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日本著名质量管理大师狩野纪昭（Kano Noriaki)教授发明了以其名字命名的，用以评价顾客满意的KANO模型。

KANO模型将产品质量从“顾客需求的满足（物理质量）”和“顾客满意（感受质量）”两个维度进行匹配和关联分析。将质量分为“基本型需求（理所当然质量）、期望型质量（一元质量）和兴奋型需求（魅力质量）“三个层次。

我们认为KANO模型非常完美的诠释了产品（客体）质量与顾客心理感受到的质量之间的逻辑关联，并将顾客感受与产品（客体）满足要求的程度之间的关系变化做了完美展示。

本文也讲述了在实战中如何应用KANO模型评价顾客满意，并给出了实际案例以供参考。