问题管理之抓大放小
作者：孙继伟 出处：《企业管理》杂志2013年第1期
解决问题首先要识别假问题，界定真问题，但是，每个管理者面临的真问题也很多，如果不分轻重缓急地去解决，那一定会忙得晕头转向，所以，解决问题中必须抓大放小，也就是要在各种各样的问题中，找到关键问题或突出问题，集中精力、集中资源去解决。
抓大放小解决问题一般有两种应用思路：（1）在一家企业（或一个项目、部门等）的多个问题中抓关键的问题。（1）对同一问题从多个方面或多个角度分析，抓关键的方面或角度；根据“抓主要矛盾和矛盾的主要方面”的原理和说法，“抓大放小”也可称为“抓关键问题和问题的关键方面”。
问题管理中常用下列三种方法来评估和解决关键问题：
一、按“四分法”评估和解决关键问题
四分法是按照重要程度和紧急程度的高低，把问题分为表1中的四类，四类问题下面各举了两个问题实例。A类和B类属于关键问题，C类和D类不属于关键问题。
表1 按“四分法”对问题分类
A类问题要尽快调动资源，全力解决。B类问题也要重视，但不必急于求成，可以反复讨论、从容研究。C类问题如不及时解决，也会有一定的负面影响，应通过加班、替代等方式解决，即使解决不了，损失也不大或只有局部的影响。
D类中的假问题应当用挖掘问题的方法来识别，上级（上司）眼中下级（下属）应自行解决的问题有点像古人所说的“皇帝不急太监急”，下级认为的大问题可能是上级认为的小问题，这需要通过分级、分层界定关键问题来解决，上级认为的小问题应该授权下级解决。问题管理研究所（www.wenti.org）强调，“抓大放小”中的“放小”并不是对小问题放任自流，而且要在分级、分层界定关键问题的前提下，把真正的小问题授权给下级来解决。
二、按问题严重程度评估和解决关键问题
企业经常会按部门或按职能对问题分类，如人力资源问题、财务问题、营销问题、生产问题、技术问题等，这样对问题分类往往会掩盖问题的内在联系和交叉性，不利于跨部门、跨专业解决问题。这了弥补这一缺陷，可以按照问题的严重程度，把问题分为表2中的四类。
表2 按问题的严重程度对问题分类
对于关键问题或突出问题，需要企业高层领导足够重视、下大决心，并反复研究、群策群力，组织精兵强去重点攻关。对于显性问题，可按分工和职责权限分头解决。对于隐性问题，应当用挖掘问题的方法，使期暴露出来，再评估其属性和特征，采取相应的办法解决。
对于难以解决的问题，管理人员或员工经常走入误区，很多人经常盯着难以解决的问题焦虑和纠结不已，结果是陷入发牢骚、抱怨别人、抱怨社会的误区，浪费了宝贵的时间和精力。问题管理研究所强调，不要盯着难以解决的问题空发牢骚，总是有些问题可改进、可解决，可发挥你的聪明才智，并赢得上司的赏识。
三、把例外问题作为关键问题，让例外问题不再例外
汉代有一位名叫丙吉的宰相，有一次他外出巡视，遇到一宗杀人的事件，他没有理会，后来看见一头牛在路边不断地喘气，他立即停下来，刨根究底，仔细询问。随从的人觉得很奇怪，问为什么人命关天的事情他不理会，却如此关心牛的喘气。丙吉说，杀人的事自有地方官吏按常规程序处理，不必我去过问；而牛喘气属于例外问题，可能是发生了牛瘟或者是其他的有关民生疾苦的问题，这些事情地方官吏往往不太注意，因此我要查问清楚。
按照问题出现的频率，可以把问题分为常规问题和例外问题两类。常规问题是本企业反复发生或发生次数较多的问题，企业对这类问题已经有处理流程和应对措施。例外问题是本企业没有发生过或很少发生的问题，解决例外问题的措施有两种：
（1）本企业的例外问题，可能是领先企业或早期企业已经遇到过的问题，查阅资料文献，或向资深专业人士咨询，借鉴别的企业的有效经验是解决本企业例外问题的捷径。
（2）如果本企业的问题特殊，无法套用别的企业经验，或者因种种原因得不到外部的经验，那么只能亲自研究解决方案，或者组织动员企业内部资源来解决问题。
管理者应当把常规问题授权给下属解决，把例外问题作为关键问题，投入更多的时间和资源来解决。更重要的是，要总结经验、发现规律，把例外问题常规化，使以后遇到类似问题时有章可循、不再是例外问题。
（作者单位：上海大学危机与问题管理研究中心）
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