如何说客户才会听？

作者:中国农业银行广州客服分中心  郑日华

客服工作中，常碰到客户来电哗啦哗啦说一通，客服代表想做必要的回应和询问时，客户由于情绪激动，往往听不进去，一个劲地说自己的。客服代表插不进话，很难准确概括记录客户问题并提出有针对性的解决方法或处理建议。

在这种情况下，有些客服代表深感困扰：一直持线又难以进行有效沟通，无法切入问题也难以达成共识，很难准确且快速地协助客户处理问题；同时，由于插话时机不当，容易被质检人员判定为服务态度不佳，绩效扣分；

另外，由于持线时间很长，AHT备受影响，还可能引发客服代表的焦躁情绪导致话务质量不佳甚至投诉升级；而沟通不畅，客服代表记录的信息可能存在碎片化和片面化，问题的后续跟进也可能受到一定影响。所以，在客户服务过程中进行有效打断，如何说，客户才会听，是客户服务中需要重点关注的一个问题。

了解客户只说不听的背后，客户想要什么

当一个人很激动或受到较大困扰时，内心深处都有一个渴望，渴望可以被看见，可以被理解，可以被走入，而多数人会用不断地诉说来呈现自己的这种渴望。比如客户声音急促尖锐地说：““气死我了，我都等了一个多小时了，居然有人不用排队就插到我前面去办业务”！“你们什么银行啊！办个业务费老大劲了！又要带这个又要带那个！之前也没说清楚！害得我跑了好几趟！#￥%……&”有一些客户因为生气，甚至还采用不文明用语，对着客服代表骂骂咧咧的。

这个时候，有些客服代表听到客户说话语调尖锐、用词粗鲁时，就会感觉到客户在骂人，这样恶劣的态度让客服代表感觉到不被尊重甚至感同身受在被辱骂，有些客服代表就会陷入客户情绪传导的陷阱，并开始言语冷淡。

如果我们能够理解客户带着情绪的语言，是基于他渴望被看见，被理解的话，客服代表就能够站在情绪抽离的立场上，去听客户在情绪起伏中夹杂陈述的事实，并根据事实作出判断和处理。

因此，如何说，客户才会听，重点在于走出我们自己认为的这个世界，进入对方的世界，捕捉客户在表达什么事实、当下是什么情绪，有什么渴望，有什么需求，他/她怕什么，盼什么，需要什么。当我们能够静下心来听到客户在连串的诉说里面隐藏着的需求和需要时，我们的情绪就不容易被对方的语气、措辞或情绪所带动。这时候，捕捉说话的时机就显得容易多了。

掌握什么是恰当的插话/说话时机

观察客户情绪是否趋于稳定，一是听音调，二是听语速，三是听用词。一般来说，当一个人的情绪有所平稳时，他的语调会比情绪激动时稍微低沉，不再高亢；语速也会适当放慢，中间有所停顿；用词上也减少一些情绪用语或质问，比如“气死了”、“火大”、“干什么吃的”。从音调、语速、用词三方面判断客户的情绪趋于基本稳定，这时候，就是恰当的插话/说话时机。

案例一：客户来电投诉申请办理ETC业务很久了都未发卡，终于接到信息通知去网点领取，专门请假跑去网点领，又被告知暂时还没有卡，来回跑好几趟都没办妥，客户气急投诉。

客服代表首先进行了简要的解释安抚，说明暂时无卡的客观原因，并对客户的境遇表示理解和同理：“换做是我，我也会很不舒服。”同时迅速提出处理方案：“请问您有网点的名字吗？我把网点的电话发给您，以便您过去之前先电话联络一下，确定可以领卡再过去，您看可以吗？”

客户听到可以把网点电话发给他，在去网点之前先做联络，避免白跑一趟的时候，语气开始放缓，语音语调也没有之前的急促和尖锐，情绪渐稳，并改变了投诉的想法：“没事没事，行吧，我没事了。”投诉化解。

如何听，听什么，回应客户问题前需要做哪些准备

在客户激动地表达中进行有效穿插询问前我们要做好关键信息的记录。

客户在连串的诉说和表达中，一定有一些重复的词语，多次重复或反复提及的关键词，或者语气加重的地方，就是他要表达的要点，比如他说：“你们怎么搞的？！这么多人，就开两个窗！”“我排队都排了一个多小时了？我都快急死了！”“高铁还有一个小时的时间，我现在就要马上办！”在上述的表达中，客户反复提及“时间”“急”“马上办”，这就是客户关注的事实和当前的情绪。客服代表应将此关键信息进行简短记录，做好准确回应的准备。

恰当时机，准确回应

一个人感觉到被理解被尊重被走入，其中一个很重要的判断就是觉得他说的东西你都听进去了。因此，当客户经过一连串的诉说，情绪趋于稳定的时候，我们对客户表达的事实进行简单重复，并说出你所理解的客户的感受。这时候，客户已经开始愿意停下他的诉说，可以听到你的话。

案例二：客户来电问几千块钱柜台能不能给存？客服代表简明扼要回应：有时候网点排队较多，一般会建议客户通过电子渠道办理。客服代表接着马上问：“请问您遇到什么问题了？”客户描述了当天去网点存钱受到的怠慢和蔑视：不让在柜台存，而且态度很差，“用眼神瞟我一下”，“说的话难听死了”。

客服代表认真听完，代表网点进行有诚意的道歉，并且站在客户的角度，对其表达的情况进行简单重复和概况，并对客户的感受进行同理，且代表大堂经理致歉。同时，客服代表还站在网点的角度，对基层行的做法进行了解释，对客户遭受的不适待遇进行了安抚，通话至三分钟的时候，客户轻轻笑了一声：“听到你这么说话，我心里舒服了很多”，客服代表继续做了同理和引导，投诉成功化解。

因此，抓住适当时机，同理同步，准确回应情绪，回应事实，真诚道歉，提出解决方法，是成功化解客户投诉至关重要的四个维度。

那么，如何记录客户表达的事实和情绪，且观察到客户的情绪有所平和？客服代表可以分两阶段进行表达：

一是在客户诉说过程中，适当插话回应：“哦，是这样的”。“嗯，我听着”。“好的，您请说”。“是的，我在记录您说的”。

二是感受到客户情绪开始有所平和时，准确说出客户表达的事件事实，还以上面的例子二为例：客服代表在回应时，及时把这几个关键点表述出来：您到网点去存钱，由于业务分流的原因，大堂经理让您到自助机具上去办理，但是，大堂经理说话让您感觉不太舒服。对吗？客户听到这个事实被表达出来，并且其生气的情绪也同步表达的时候，往往语气会稍微缓和一些，这时候，客服代表可以提出询问和建议，转移客户关注点，同时施加影响：请问您要办的是什么业务？我看看有没有其他更好的替代方案，可以帮助您解决问题，缩短排队时间”。

善用正面表达和换框表达

心理学家做个这样一个试验，邀请活动现场的全部人“请您不要去想那只白猫”“请您不要去想那只有着长长尾巴的，正在偷吃鱼的白猫”，几乎所有听到这句话的人，脑子里都会浮现一个白猫的形象。心理学家不是让您不要去想那只白猫吗？为何您的脑子里却想到看白猫，还清晰地浮现出白猫的形态模样？心理学理论认为，人的潜意识是听不到“不”的否定意义的，所以我们想让客户平息情绪，最好不要跟客户说“请您不要生气，请您不要着急”，而是要跟客户说“请您宽心，请您放心”。用正面语言表达，有助于正面引导客户进行正向思考，从而更快达成共识。

认知行为疗法、积极心理学认为，思想能够有效改变情绪，而语言是表现思想的一个重要途径，因此，当我们改变一种固有的表达，或者改变负向表达，我们的情绪可能也会因此而改变。比如：

例句1：“我太贪玩了”

——环境换框表达回应：“难怪你这么多朋友”

例句2：“我家每天都乱糟糟的，到处都是玩具。”

——环境换框表达回应：“你的孩子每天在家玩得很开心吧”

例句3：“我先生太执着了”

——意义换框表达回应：“那他对你的爱也一定很执着”

例句4：“一旦我不能如期完成工作，我就感觉很失落。”

——意义换框表达回应：“你一定是一个很有责任感的人。”

例句5：王总待我很不公平。

——反向换框表达：我待王总很不公平/我待自己很不公平/我认为王总待我不公平的想法是不公平的/我可以做些什么让王总公平待我。

当我们做到以上五点时，你说的，客户才会听，沟通的双方也可以更快达成一致，共同找到妥善处理问题的办法，我们才能给客户真正提供“有温度”的满意服务。

附：小练习：尝试对以下的表达进行换框，呈现正面意义。

1.客户很无理

（客户遇到棘手的问题了，我们还没给他提供合适的解决方案）

2.我怎么说，客户都不明白

（我是哪里没说清楚，导致客户听不明白？/我可以怎样表述，让客户容易听明白？）

3.我们这里办不了（这个业务）

（很抱歉，您的这个需求我这边暂时满足不了，但我们行网银可以办理这个业务，请问您是否有开通我行网银？请问需要我协助您开通吗？）