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《解决冲突的关键技巧》一书的作者达纳·卡斯帕森，是冲突调节的专家，尚普兰大学人际冲突专业的硕士。
《解决冲突的关键技巧》，副标题是“如何增加你的有效社交”，是一本社交类的工具书。
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我们在日常生活中肯定或多或少会和别人发生冲突，在冲突发生后，通常会有这么几种反应：
一是回避，就是尽量的不和别人产生矛盾，能闪就闪能躲就躲，不惹事。
二是迁就，就是我牺牲自己的需求去满足别人，行行行，你说啥都对，我让着你。
三是强迫，就是我一定要说到你服，不管气势还是道理都要把你压下去，跟你死磕到底，
四是妥协，双方各让一步，大事化小小事化了。
你可能觉得，前三种不太好，要么伤人，要么伤自己，最后一种大事化小小事化了的方法是应该被提倡的。
但是作者说，上面这些都是无效的社交方式，不要看表面上好像短时间的抑制了冲突或是双方把情绪发泄了，其实本质上都是在激化它，并不利于双方的关系朝正向发展。
那真正有效地解决冲突的是啥呢，作者说，是协同，通过坦诚的沟通，了解双方的差异所在，最终找到一个共赢的方案。协同有两个方面：有效倾听和高效沟通。
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什么是有效倾听，我们先举个例子，假如你的耳机线绕在一块了，你是直接拿起耳机的一头从线团里面开始拉，还是抓着这个线团先抖一抖，让它散开一些呢？
我们都有经验，肯定是先抖一下比较好，因为线绕在一块的时候，很难看出来到底哪里最难搞定，等它松散开了，就能找到那个头，解开也就更容易了。
我们遇到冲突以后也是一样，要先把注意力从冲突中转移一下，别急着上去就撕，要先找到那个矛盾的源头，找到那个双方产生矛盾的节点。
那怎么找到这个节点呢，需要做到有效倾听。有效倾听不是说只让你认真听，最主要得听出来对方背后的意思，在对方表达情绪，死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。
首先得听出来，对方到底要干嘛。
比如有段台词是这么说的，你无情你无耻你无理取闹，对方说，你就不无情不无耻不无理取闹了？旁人根本不知道他俩到底为啥吵架，这段话就是攻击与反击的死循环。是冲突的最低级解决方式，首先要避免这种低级错误。
有效倾听其实就是听出对方的潜台词。
比如说父母给自己孩子打电话，说这几天家里降温了，让他多注意身体，别的也没多说什么，孩子立马就明白了父亲的意思了，说明他父母想他了。再比如说情侣吵架，女生说男朋友“你就天天知道玩游戏，你跟电脑过日子去吧，这么大个人了，幼不幼稚”，我们过滤掉那几个攻击性的词，可以看出来，这女生就是需要男朋友多关注一下自己罢了。
要听出对方背后的意思，作者在这里给我们辨析了3个概念，就是需要区分行动、利益和需求的差别。
当一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。他的行动是去买一把枪，背后的利益是保证自己人身安全，需求是安全感。
当一个人说，“我们以后每天轮流做饭”。他的行动是以后隔一天做一次饭，那这背后的利益是让自己更清闲一些，需求是他想要更多的自由时间。
当一个人说我需要一辆车，行动是去买一辆车，这背后的利益是自己去哪都方便而且开车很帅，需求是他需要自主权。
你可能会说，这样区分有啥意义呢，这背后的意义可就大了，它能转化一个冲突，把它上升一个层次，让解决冲突从不可能变成可能。有时候双方就是太依赖行动，总是在这个层面上去捍卫自己的立场，你要这么做，我要那么做，行动的选择性是很少的。但是如果双方转而去关注利益和需求，去为最后的利益和需求想办法，那选择性就多了很多，双方就有了协商的余地了。
说到这里还有一个经常遇到的问题，就是需求和利益这个东西往往不是特别明确，尤其是需求这个东西，别说你了，可能当事人自己也不太清楚自己想要啥。
当不太确定对方的真实需求的时候，作者建议，首先就是要大方地去问，去猜，这样能引导对方思考对自己真正重要的东西。当抓住对方一个可能的需求的时候，首先就要确认。确认不代表着同意，我们只需要确认他们的需求点和我们猜测的是不是一致，但并不是说就同意了他的观点。
书里作者举了个例子，一个说“我不希望这些小孩到我的地盘上来”，你可能这么问他：“你不喜欢孩子？他们没有破坏任何东西，这就是块草地”，这是没有确认过的问题。
有确认的回应是这样子的，你可以说：“好吧，你不喜欢孩子穿过这里。是他们经过时做了什么，还是你只是单纯地不想让他们在你的地盘上”。
你可别小看了这两种回应，第二个说法就代表着你已经知道了他的立场是讨厌孩子，对方会觉得你是听懂了他的话，不是和他站在对立面，但是，了解了他的立场不代表赞同。这时候你就可以把这个点当作突破口，找到他的需求或者是利益，就能更准确地进行下一步沟通。
接下来就是要接纳他的情绪。这就需要共情能力了。
我们在回应对方的时候，共情代表着我们接纳了对方的情绪，具体要怎么做呢？作者的建议是，可以原地不动、注视、微笑，也可以引导对方，这里需要注意的一点是，在听的过程中，最好不要给出自己的意见，因为一给意见，倾听就到此为之了。你就开始输出观点了，这样不利于安抚对方的情绪，正确的做法是控制住给意见的冲动，可能他本来想找你大吵一架的，后来发现，好像你人还挺懂我的，还关照我的情绪，好像还不错，这样吵架的欲望也就悄悄地没了。
如果我们倾听了问题，也尝试沟通了，但还是出现冲突了呢。就比如说和同事为了一个方案在争论，眼看着两个人的情绪就要上来了。这时候可以在心里问自己三个问题：
1.我的行为和目标一致吗？我是为了吵赢这一场，获得情绪上的快感，还是为了解决问题。
2.这种情况下，什么对我才是最重要的，是保住面子，还是表达出来我真正的观点。
3.为什么我会有这种感觉，是我立场不坚定，还是我被情绪左右了。
就问自己这三个问题，让自己冷静下来。其实这个就是一个心理学模型，让我们能清楚自己的行动计划和需求之间的关系。
关于倾听很重要的一点，就是有情绪可以理解，有问题可以解决，但是不要上升到人身攻击，对方做得不对就直接说，但是，不要直接去评价。
比如说有个同事拖延症特别严重，你可以告诉他你的进度会影响整体，但是不能说他能力不行、没有团队意识、不负责任。你要说的是，他所做的事情让你生气，影响进度，需要他改正。但是控诉、贴标签，会直接上升到人身攻击层面，这会让很多人接受不了，也容易开启攻击或者是反击模式。
上面这些是怎样在冲突里听出对方的真正意思，获取到能真正解决问题的信息。如果做到这些，有效倾听就算做得很好了，那接下来看看怎样通过说话，把冲突给化解掉。这就要做到高效沟通。
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有的沟通是高效的，一拍即合，几个人说完后特别高兴，觉得事情有了新进展，有的沟通是低效的，感觉话也说了，好像没啥改变，还有的沟通是无效的或者说是有负面效果的，就比如说本来只是商量个问题，最后发展到吵架、打架、人身攻击，俩人翻出来旧账撕破脸，这种沟通还不如没有。
作者在这里说，想要持续地沟通，首先得有好奇心。
当对方反对自己观点的时候，一定也有他的道理，那他的道理是什么呢？很多时候我们出现了冲突，就觉得惹不起我躲得起，反正也没法沟通，干脆不说话算了，浪费时间。有时候吵架经常会听到这样的收尾，“好了好了，跟你没话说，你闭嘴吧，都闭嘴吧”。看起来是不再争吵了，但是这样也把冲突的原因给忽略掉了。甚至会让我们受到情绪的影响直接判断这个人就是个坏人。
书里作者给出了一个练习的方法。先回想一次让自己真正发火的冲突，然后问自己5个问题：
1、为啥这个人觉得自己有道理？
2、为啥会做这些事情？
3、他需要什么？
4、我是不是对他也有责任？
5、应该怎么做才能够让我俩有效对话？
当你觉的对方不可理喻，不想对话的时候，脑子中过一遍这几个问题，就可以慢慢找到思路了。
作者在书里还说了一点，如果沟通进行不下去，就要在双方情绪变糟糕前及时止损，在冲突没有真正起来之前就控制住。
书里的一个例子，一个母亲和她的孩子因为早上起床上学的问题发生冲突了，母亲每次喊他好几次，才会磨磨蹭蹭地起床。孩子早上刚起床也会有情绪，觉得妈妈唠唠叨叨，于是就对着干，故意不起来，或者是起床了磨磨唧唧半天才收拾好出门，还丢三落四的，总需要再拐回家里拿点东西。让这个母亲很崩溃，她越批评孩子，孩子越反感，于是就每天早上都在较劲。
其实这个情况，就是因为这个母亲的方式是具有攻击性的，一直也没收到好点的效果，那到底应该怎么做呢，首先是停止这种方法，因为很明显，这方法一点效果都没有。然后就是分清楚到底哪里出了问题，是需求、利益还是行动计划，可以看出来孩子的需求和利益是多睡一会，母亲的需求是让孩子早点起床。那有没有办法可以协调一下呢，比如母亲和孩子约定一下，多睡一会可以，但是得自己做早餐。
在很多时候，人们还经常会犯一个错误，就是去讨论当下的谁对谁错。就是出事了先想这事跟我有没有关系，是不是我的责任，然后再考虑到底应该怎么做。其实这个是低效率的处理方法，冲突出现后的首要问题是如何解决，其次才是责任分担。
作者就为我们支了一招来避免掉进这个陷阱里。就是交流时多用“我”开头，少用你开头。
比如你给别人交代完事情之后，通常的做法你可能会问这样问，“刚才的话你听明白了没”，这里或多或少还是有点强迫的味道，如何换一种说法，变成“我说清楚了没”，从自己的角度出发，而不是把责任直接甩给对方，这样就能给有效沟通提供保证。
最后也是特别重要的一点，在冲突解决以后，核实每个人都达成的意见，这点特别重要。
这个规律其实已经被大家经常运用了，比如说吃饭点菜的时候，最后服务员都会把菜单再给你报一遍，向你确认一下，你会点点头，这就是个简单的确认过程。再比如在网上买火车票、飞机票，付款前，都会弹出来你的信息，反复提醒你再看一下订单信息，这样就提醒你，我们已经达成一致了，如果再出现什么问题，我已经告知了，就可以避免之后的一些麻烦。
希望对你有所帮助。
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