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饿了么3次被骂上热搜,有必要吗?
2020-09-10 16:51

运营研究社

本文来自微信公众号:运营研究社(ID:U_quan),作者:套路编辑部

最近几天,估计不少人被一篇写外卖小哥目前困境的文章给刷了屏。

刷屏的这篇文章,是公众号“人物”的《外卖骑手,困在系统里》,目前已有 300 万+ 阅读,10 万+ 在看,近 2000 人打赏了作者,成了现象级文章:

它还引发了一场有关外卖平台的“舆论地震”,有人觉得:

外卖平台应该对外卖员宽容一点,我们真的没有那么着急。

我们在享受便利的同时也在剥削骑手的安全,如果可以,宁可不要那么快。

……

有人认为:

同情和心情解决不了问题,所有的问题都来自平台;平台都在拼速度,而不是管理餐品的安全质量。

还有人想当然说:

不点外卖,就没有问题了。

由于文章影响力太大,饿了么、美团被逼着出来回应,前者还被用户骂上了 3 次热搜:

不过,外卖平台真的像舆论所说的那么“丧尽天良”嘛?也许未必……

一、“一篇文章引发的血案”

可能还有同学不知道发生了啥,我们就先帮大家来捋一捋事情的前因后果。(知道的同学可以直接往下看第二部分)

《外卖骑手困在系统》这篇爆文,用了 2.1 万字,详细描述了外卖员和平台算法之间的矛盾:

第一,骑手现在都在拿命送外卖,逆行、超速、闯红灯等行为都是基础操作,外卖员已经成了高危职业

第二,骑手之所以这么拼,是因为外卖平台为了提升配送效率,用算法不断减少送达时间,不按时送达就扣巨额罚款。

文章一出,群情激愤,大家纷纷表讨伐外卖平台们“不当人”,“只要效率不管人命”……

也许是看着社交平台上的舆论逐渐发酵,饿了么先坐不住了。昨天凌晨 1:05,饿了么对此做出了回应,全文如下:

但是,这篇看似温情、实则甩锅的回应一出,大家的骂声却直接从“骂美团饿了么”变成了“骂饿了么”,甚至直接把它骂上了知乎热榜:

相比之下,稍晚一步回应的美团就诚恳的多,从“优化系统”“保障骑手安全”“改进骑手奖励模式”等 5 个方面给出了答复:

不过,也正是由于发的稍晚了,所以美团这次看似诚恳的回应,也被不少网友评为“见机改答案”:

美团开卷考试,取饿了么精华,去饿了么糟粕

饿了么,先出招反而被动了

……

眼见美团坐收渔翁之利,今天上午,饿了么又企图挽尊,找了负责人出来回应,“我们希望把选择权交给用户”,结果又被骂到闭麦:

饿了么:希望把锅甩给用户

把不负责任说得清新脱俗

到这里为止,这场由一篇文章引起的风波,已经成了一场大型公关事件,甚至传出了“饿了么股票因此跌 6% 的消息”。

二、为什么这份回应会引起众怒?

本来只是一篇爆文,为什么最后会演变成一场对外卖平台的“口诛笔伐”呢?

这次事件的转折点,其实是从饿了么发的那篇回应开始的。

1. 回应甩锅用户

我们先来详细看一下饿了么的通知全文:

场面话说的到是蛮漂亮,什么“系统是死的,人是活的”,看着挺温情。

但是,系统真的是死的吗?系统背后有程序员、有产品经理,只要平台一声令下,系统还不是想改就改吗……

所以,这句话的言下之意,就是“系统我不改,配送时长就这么长,你心疼骑手你自己改,不关我事”。

明明是平台算法的问题,却要用户来背锅、做选择,这一手责任转嫁,实在是妙。顺便,还可以来一波道德绑架:你不多等 5 分钟,就是不善解人意。

说实话,这样明目张胆甩锅给用户的“公关”我还是头一回见……

试想,在平台规则不变的情况下,用户点了多等 5 分钟的按钮会出现什么样的结果:

骑手多了 5 分钟的时间,可能就会多接一单,为了多挣钱照样闯红灯。

用户替平台背了锅,不仅要等更长时间,还可能被大数据打上“好欺负”的标签,说不定系统以后会刻意拖后他们的配送时间。

到头来,骑手没减速,用户背锅,平台却想借着“温情牌”来博好感,哪有这么好的事?

最秀的是,饿了么今天早上又回应了一波:

……后来发现这个需求很临时,并不能区分用户,所以只能把选择权交给用户外部批评饿了么团队关注到了,但仍希望把选择权交给用户……

给大家翻译一下:

我们本来是没有关注骑手安全这个需求的,但是你们非要加,那我们做不到,谁要加谁来背锅;你们骂我,我知道,但我就不改,又怎样?

2. 引起网友“挖坟”

除了饿了么的骚操作,随着这件事的关注度越来越高,大家还开始“挖坟”,发现了很多外卖平台之前的“黑料”:

骑手出事,平台甩锅;骑手做好事,平台马上认领,疯狂营销……

比如,前一阵,饿了么就为 “到底是谁家的外卖骑手在做好事” 向一位漫画博主“讨说法”:

该漫画因为全篇采里的骑手,都用了美团的袋鼠耳朵形象,所以饿了么质疑作者,将蓝骑士做的好事“移花接木”

评论区的网友们更是愤愤不平,为饿了么说话:

小蓝有苦说不出;

但是,在看过那篇爆文之后,大家突然意识到,外卖平台的大部分骑手都是外包,甚至不同平台的骑手很多都是来自于同一个外包公司。

骑手的培训、管理、购买保险等,都是由外包公司负责,所以即便是骑手出了事故,平台也不会给到骑手任何赔偿

图源:全天候科技

在外卖骑手撞了人,需要平台站出来承担社会责任的时候,它们更是第一个甩锅,完全不把骑手当做自家公司的员工

外卖平台称骑手为第三方供应商的工作人员

图源:知乎@天眼查

只有骑手做了好事、有利可图的时候,品牌才会争相认领说是自家骑手,绝口不提还有“第三方公司”的存在,还真是“营销鬼才”啊。

三、外卖平台真的不可饶恕么?

在看网友评论的时候,我发现很多人都在呼吁:少扣骑手的钱、kpi 不要定得那么高……

但是,平台做出让步之后,骑手就可以走出困境了吗?

我觉得很难。

因为现在的这种情况,其实是骑手、平台和消费者三方角力的结果,而任何一方的退让都会让他们自己的利益受损,最终导致整个行业走入困境。

1. 平台:讲求人文关怀就无法存活

我们先说平台是否可以改变规则,讲求人文关怀,我觉得非常难。

因为这样的平台,很难在当下激烈的竞争环境中生存下来。

其中,最典型的例子就是百度外卖,因为讲求人文关怀,在春节期间给骑手放假,结果被美团趁机抢占了市场,最后被吃的连渣也不剩。

来源:微博 @月风_投资笔记

哪怕平台冒着自己活不下去的风险也要让利给骑手,骑手的困境依旧无解。

因为如果平台活不下去,骑手们将直接面临着失业。

如果平台既要顾及对骑手的“人文关怀”,还想在激烈的市场竞争中活下来,只能从别处“找钱”,比如餐饮商家;这样,就相当于把负担转移给了餐饮商家。

美团外卖的综合抽佣率高达 14% ,是餐饮营业税的 2.8 倍,外卖平台的普遍抽佣比例超过了 20% 。

来源:Fastdata 极数

哪怕是在平台没有让利给骑手的情况下,平台的高抽成就已经让餐饮商家们撑不下去:广东餐饮协会投诉美团收取高额佣金。

对骑手讲求人文关怀,对餐饮商家实施佣金补贴……这样的平台很难在激烈的市场竞争环境中存活。

外卖平台背后的算法研发、迭代,外卖软件运行的维护……无论哪一项,它都要承担高额的支出成本。

2. 消费者:“越快越好”也是不得已而为之

于是,平台为了生存下去,将责任转嫁给了消费者,呼吁消费者再多等 5 分钟。

这样一看,如果市场需求不再以“快速送达”为主,骑手似乎就可以不被算法所困了,而这并不现实。

因为,消费者觉得外卖送达速度“越快越好”,也是不得已而为之。

大家先看一下这个点外卖的时间分布,工作日的午餐和晚餐是点外卖的主要需求:

白领们每天 996 加班加点,因为没有时间做饭加速了外卖的发展,所以外卖行业势必要适应 996 的需求 —— 午餐、晚餐快速送达。

而同样的价格之下,消费者会选择送餐速度更快的外卖平台,最后存活下来的,也一定是这些效率最优的外卖平台。

因为,几乎没有消费者愿意让出自己利益,选择一个“保障骑手安全但是又贵又慢”的外卖公司。

3. 骑手:你不做有的是人等着做

而对于骑手来说,最大的困境不是算法压榨,而是在市场上,骑手的供给远远大于需求。

只要骑手市场还处于供大于求的状态,骑手就永远无法走出困境。

首先,外卖骑手是一个“ 0 门槛”的工作岗位。

谁都可以做,可替代性很强,就像那篇文章里说的一样 —— “你不做,有的是人等着做”。

其次,外卖骑手是一个时间灵活,适合兼职的工作。

根据 《中国外卖产业发展报告》的数据,有 60% 的人选择这份工作是因为“时间灵活”:

对于很多骑手来说,出于“需要照顾家庭”、“失业缓冲板”等客观原因,他们只能选择做这份工作。

他们没有拒绝这份工作的资本。

最后,你不得不承认,骑手是一份高薪工作。

根据《2018年骑手就业报告》显示,超过 52% 的骑手每天只工作 4 个小时以下,而超过 30% 的骑手,月收入在 5000 元以上。

换句话说,很多骑手是用 4 个小时就挣了别人每天工作 8 小时的钱。

所以,对于很多骑手来说,这份时间灵活、高薪的工作,已经是他们能找到的最适合的工作了。

如此看来,骑手、平台和消费者都有自己的难处,外卖行业的问题似乎变成了一个死结 —— 谁掌握话语权,谁就可以获利,而势必要有一方让出自己的利益。

四、结语

说了这么多,结论只有一个:

平台确实该骂,不过就算我们再把平台骂上 100 次热搜,外卖小哥的问题依旧无法解决,只能继续被“困在系统”。

这是一个很无奈的问题,却也是一个很现实的问题。

现在我们能做的,只有保持自己的判断力,不要让你的同情心被平台滥用,白白地替平台背锅。

同时,在面对一些特殊情况,比如小哥摔倒、等电梯等客观情况,我们也可以选择相互理解,尽自己所能,让他们的工作多一份安全。

本文来自微信公众号:运营研究社(ID:U_quan),作者:套路编辑部

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