这一期我们来聊一聊，销售中的察言观色。说到察言观色，不得不提一个人，确切的说是一个职业，叫做江湖郎中。郎中的生意是卖药，但是药材的利润远远大于看病本身。所以这件事的商业模式其实就是通过给人来看病，来实现药材的销售。郎中看病的套路是，通过望闻问切找出病因和确定病情，从而实现药材的销售，所以说郎中是个好销售。销售中也需要郎中的四板斧，只不过我们做了一些改进和创新。比如，销售中望就是观察，闻就是聆听，问就是提问，挖掘需求，切就是诊断，判断，分析和结论。唯一不同的是使用形式。郎中的四板斧必须要一气呵成，是一套连贯的动作。对应到销售，每一板斧都是独立的，可合，可分，灵活，多变。
今天的话题讲的是，四板斧里的第一斧—望。也就是观察，观察什么？观色，察言。观色的色说的是神情、脸色、表情。察言的言说的是语言、语气、语调、行为。察言观色，可以理解为观察对方的语言表达，语气语调以及表达过程中的神情状态，面部表情以及其他肢体行为。观察这些和销售有什么关系？
给大家讲一个我亲身经历的故事。我做销售的时候拜访到一家客户，他们工厂是做树脂工艺品的。国外很多大型百货公司以及超市都是他们的客户，像沃尔玛，麦德龙等。所以他们的生意做的很大，一年出口额有好几亿，工厂规模也很大。由于是陌生拜访，提前并没有做很多的了解和准备，直接冲进老板办公室。一上来，我就从行业切入，跟他分享了他们这个行业，在阿里巴巴国际网站上买家的分布情况，以及同行卖家的成交量。我想通过分享数据来证明我们的行业知识水平以及想通过成功故事，传递阿里巴巴的效果和实力，以此，带出产品。这就是我提前设计好的套路。说实话，这一招对大部分客户都管用。结果，我说完以后，老板一点反应都没有。他的眼睛，始终看着电脑没有任何表情。对于我的提问和反问，他也是哦，是吗。让我很意外，也很慌张。等于我提前设计好的台词都用不上。那聊什么？从哪里切入？忽然抬头一看，他背后的书架。书架上摆着满满的书。我心想这个老板挺喜欢读书，那就从书开始聊。我就说，王总，您是我拜访的这么多客户中，书最多的。结果，还是没有反应。当时我心里想，坏了，今儿碰到硬茬了。接着说，王总平时都看什么书？他回了句，你不是都看见了吗。我当时立马崩溃。说实话，我当时想爬起来就走，聊不下去了。压根儿就不想聊，滴水不进。但是出于礼貌，我还是想收个尾，也快点结束。我就说，王总，首先为我今天的冒昧打扰，向您表示歉意，看你比较忙，我也不想再占用你的时间了，我先走了，下次如果有机会，我想提前约你，咱们再聊。说完，我就起身握手告辞。他也很客气，也很礼貌起身跟我握手，说了一句不送。我当时看着他的脸和眼睛，还是刚开始的表情，还是原来的配方，一点也没有变化。回到公司，可以说一无所获，冷静下来以后，我就分析。发现了一个重要的失误，之所以客户给我这样的反馈，说到底，我说的都是他不想听的，再加上，他当时的确是有事情。通过分析，判断这个客户一定非常爱学习。也就是说，在客户的四大类型里面，他应该是属于猫头鹰类型的。喜欢思考，沉着冷静。想了半天。我突然想到我临走的时候他桌子上那本书，《德鲁克的企业管理》。说明老板最近在学习企业管理，而且书不离手，书没有放在书架上，而是放在手旁边，说明我去之前，或者他在用电脑工作之前应该是在看书的。说明他利用碎片化时间来学习。充分说明企业管理是他现在最紧急和需要的，否则没有必要天天捧着这本书看。于是我有了一个计划，下次就从企业管理这个话题切入。通过聊企业管理，给他分享阿里巴巴的管理和企业文化。我买了一本杰克·韦尔奇的自传。我心想，可以用这本书做敲门砖。当天晚上我就写了一段话，放在书的封页中。第二天，我就把这本书给他的秘书，让秘书把它放在桌子上就可以了，然后我就走了。不到一个礼拜，我收到一条短信。李先生，我是王总的秘书小刘，王总让我和您约一个时间，他想跟你聊一下阿里巴巴合作的事情，不知您哪天方便？后来这个客户跟我签了一个巨额合同，我们也成为生活上的好朋友。说到这很多同学肯定会很好奇，我当时给客户写的那段话是什么？我尽量给大家还原一下。王总，首先，我为那天的冒失打扰表示歉意，也很感谢您对于我的冒失给予的理解和宽容。我想和您说明这仅仅是我个人的行为，不代表公司，阿里巴巴并没有教导我们这样对待客户，是我不好，跟公司没有任何关系。回到家以后，我始终放不下，必须向您道歉，并说明。感谢您让我看到了身上的短板。正是如此，我才会进步，感恩您对我的宽容与理解。临走的时候，我看到您桌子上有一本德鲁克先生的名作。说实话，我平时也会看一些企业管理方面的书。很遗憾，年龄和阅历有限，无法从中领悟更多。今天的我毕竟只是一名sales， 但我相信有一天我也会像您一样，创办自己的公司，成就一番大事业。我加入阿里巴巴，这家公司，要做一家102年的企业。要让天下没有难做的生意,这是我们的使命和愿景。我们都相信，我们一定可以做到。我们公司的CEO关明生先生也是从GE公司出来的，他和杰克·韦尔奇是同事，他给我们带来新的企业文化和企业管理的理念。所以我就把我自己买的这本杰克·韦尔奇自传赠送与您。我已经看完了，说实话，我不能完全理解和理会其中的奥妙。更不能和我现在的工作结合。我想您比较适合。或许对您有所帮助。合作以后，跟他接触多了很多话题，也就聊开了。我总是问他，你为什么当时跟我合作。他总是说，你很真诚，你是一个非常真诚的销售，这一点很难得。特别是你的观察力，真了不起，很用心很细致。每个细节你都能看到，捕捉到，这点真的很厉害。
给大家分享这个故事，最终还是想表达，销售中察言观色的重要性。具体到销售现场和销售步骤中，概括来说，观其神情，察其言行。与客户沟通和对话中，始终要观察客户的神情状态，面部表情的变化和反应。从而根据这些组织语言结构，调整沟通策略。比如前面案例中，当你发起一个话题的时候，要通过观察客户的神情、状态来判断你的话题客户是否感兴趣，每一个话题都要拿到客户的反馈。除了观察神情，还要去观察言行。比如客户说话的语气、措辞、语调和语气、语态。能够反映出一个人的知识结构和语言结构，从而勾勒出这个人的性格。通常我们说，一个人的语言措辞能够辨识出他的性格类型。也就是销售的四大类型，比如我前面案例中的客户是典型的猫头鹰型。语气、语调对应一个人的表达力和表达时的心情。这个很容易理解，一个人在开心和不开心的时候，说同样的一句话，语气、语调是不同的。表达力好不好，也很容易通过语气、语调表现出来。一段话段落分明，语气起伏有序，说明这种人表达力力绝对可以。归根结底，察言观色本质是观察一个人的性情与心情。核心围绕的就是这两个部分，也就是说，通过察言观色，我们能判断出客户的性情与当下的心情。以便更好地调整销售策略。掌握了客户的信息，我们就可以更好地掌握销售节奏。也知道什么话该说，该怎么说，什么话不该说，也知道什么时候提出成交，怎么提出。同样，把握住客户的心情，可以更好地掌控整个销售和沟通的节奏，做到完全主导，不会被动。好的销售也是好的情绪管理大师，撇开销售不谈，人与人之间的沟通对话，实际上就是心情与心情的博弈，也就是说不管你说什么，沟通什么，事不重要。重要的是心情，我们都知道，不管我们干什么，都希望是在一个好的心情下做出决定和行动。这个是人性，更别说你是让人家掏钱买你的产品。所以好的销售往往就是情绪管理大师，总能牵动和调整客户的心情。察言观色，说到底，就是一种意识。任何一种意识必须要有落实的行为。通过实际的行动成为习惯，这种意识才有意义，否则你有再多的意识也都是空想一场。这就是为什么我们说，行动是一切，执行力很重要，想到就去做。想到就要做到。所以察言观色这种意识，必须要落地。
我把察言观色的两句口诀，传授给大家，八个字很容易记，看天、看地、看脸、看气。看天指的是看物，物指的是物体。比如说，公司的整体结构，设计风格，布局，包括家具，盆景，画等等。再比如说摆设，书，家具的颜色，家具的风格，甚至风水摆件等等。看地指的就是看人，就是客户本身。比如客户的穿着打扮、风格、带的什么手表、抽的什么香烟、喝的什么茶，诸如此类。看脸等于神情，神情指的是神态、脸色、表情、眼神。看气，指的是语气。就是前面说的语态、语速、风格，整个语调等等。不管你看什么，牢记一点，要从全局到局部，从局部到细节。说到底，不懂得察言观色，不仅会错失销售机会，甚至都做不好销售。不是危言耸听，是事实。在我的销售生涯中，经历太多，见了非常多。因为道理很简单，跟人打交道的行当都不会观察，就好比作为一个侦察兵不会观察，一个道理。所以大家要多在这个部分学习和练习。甚至对于个别同学来说，要刻意练习。平时在生活当中多做一些这样的练习，养成观察的习惯。以前在阿里的时候训练sales观察，通常是带着很多人蹲在路边打望，观察路过的每一个人，开过的每辆车。然后，我们相互之间会做出总结和判断。这个方法，其实很生活化，成本又不高。闲来无事都可以做。韩国曾经拍过一部电影叫做《追踪》，大家可以看看。里面有很多观察的实战技巧。
好，以上两种方法，大家不妨试一试。这一期我们就聊到这儿，下期我们再会。
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