如何有效提升患者满意度

在护理质量考评中，患者的满意度是其中一个重要的指标，在护理工作中满意度高的患者及家属的配合度会更高，为了创造一个和谐的医疗环境，如何有效提升患者满意度至关重要。

影响患者满意度因素分析如下：

提高患者满意度改进措施如下：

1.  入院建立良好的第一印象

对待新入院患者微笑热情接待，缓解患者进入陌生环境的紧张情绪，为患者办理好入院，向患者介绍责任护士、病区护士长、管床教授、管床医生及病区环境。向患者详细介绍医院的规章制度、探视制度、就餐制度等。认真询问患者需要为患者及家属解决好后顾之忧，留下良好的第一印象，从而配合护士工作，建立和谐、密切的护患关系。

2.  晨间护理关注患者安全加强饮食及康复宣教

晨间护理时间为病人整理床单位及病房环境，使患者舒适、安全，并关注患者管路、通路等，杜绝安全隐患。与患者交流，使患者感受到晨起的温暖，增进护患感情。督促患者口服药按时服用，观察患者的饮食是否合理，并进行随时随地的健康宣教。聆听患者及家属的意见发现不满情绪及时解决避免纠纷。检查患者专科康复实施情况，督促协助患者完成康复，提高康复训练执行率，有助于患者病情康复。

3.  积极为患者解决困难

住院期间患者或家属向护士提出问题及困难时，及时为患者解决，自己能处理解决的问题不推脱立即为病人及家属解决，如果自己不能立即解决，先与病人及家属沟通好，告知需要与护士长或医生沟通后再反馈给他们，及时与护士长或医生沟通后在下班前一定要给病人及家属反馈，取得患者及家属的认可。

4.  努力提高业务水平提高患者满意度

努力提高护理业务水平，这是提升患者满意度的基础。护理工作中，静脉穿刺是最常见的护理工作，然而有些患者的血管细、滑、弹性差、较脆，给穿刺操作带来了一定的难度，能否一次穿刺成功直接影响到病人对护理工作的满意度。要解决这一问题，就要勤加联系，多向有穿刺经验的老师请教，提升自身护理操作技能。当碰到无法穿刺成功的病人时及时向穿刺经验多的老师寻求帮助，不要反复为患者进行穿刺或者为患者申请中心静脉穿刺。对于病区常见疾病的护理常规要熟练掌握，对于不懂的问题及时请教医生和高年资护士，拿过硬的护理质量和专业水平，给患者提供优质高效的临床护理。

5.  及时解决患者费用疑惑

住院期间当患者及家属对费用问题产生疑惑并提出时，先停下不紧急的事情，及时为患者进行解答，直到患者及家属能够理解。若病房工作忙时，也告知患者及家属请先回房间休息忙完之后马上为他们解答疑惑。如对检查费用提出疑惑时，可以给他们看检查报告单。

6.  保证良好的工作状态

护士应具备良好的情绪自控能力和积极的工作态度。如患者术后，由于疾病恢复缓慢，对手术效果不满意或缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题心理压力往往很大，导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与人争辩等。这时护士应该宽容、理解病人，不要与病人发生争执，当病人情绪稳定时，再耐心细致的解释。在护理工作中，要努力把被动服务变成主动服务，让患者在住院期间感受到温暖，进一步促进护患关系的和谐密切，努力营造和谐、健康的护理工作氛围。

7.  关注患者心理护理

关注病房病人及家属的心理状态，同病房的患者及家属之间情绪会相互影响，当发现其中哪位病人或家属对医疗护理有意见时一定要马上为他们解决好并且对同病房的其他病人家属多关心和沟通询问其有无意见建议以及需要及时为他们解决好。

8.  工作中融入人文关怀

注意在护理工作中融入护理人文关怀，如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心和舒心。

9.  帮助患者完成术前检查

作为手术科室，患者术前检查较多，当检查约好之后及时告知患者及家属并将检查的注意事项交代清楚并保证患者及家属理解。当遇到几个检查在同一天的时候一定要为患者安排好时间如做动态心电图之前一定先做完其他检查，做了动态心电图其他检查24 小时都不能进行，保证检查都能在术前及时完成。

10.  注重围手术期心理护理

围手术期是患者及家属最需要关心及帮助的时候，在术前为患者做好术前准备，多讲解一些成功案例及术中术后情况，安抚好患者及家属情绪。术后患者清醒后，询问患者需要满足患者的需求，让患者在监护病房能安心休息。转出监护病房后告知家属术后照护的注意事项，并告知如有不适及需求随时告知护士，护士一定会想办法为他们解决，让病人及家属无后顾之忧。

11.  注重出院宣教

患者出院时，告知患者及家属办理出院的流程，帮助患者办理好出院手续，为患者讲解出院的注意事项，有出院带药告知药物的服用方法，网上办理病历邮寄的方法，到复诊时间预约挂号的方法及出院后如果需要帮助病区的联系方式。

作者：田婷 王艳