文/晓童老师
预防流失>流失招徕>外部新车>外部保有
而质保招揽是4S店预防客户流失以及流失客户唤醒，关键的一条主动招揽线，能把质保招揽做的很好的4S店凤毛麟角，更不用说质保招揽结合售后营销了
下面我们来深度解析一下，怎么样的质保招揽才算是优秀的质保招揽
经过笔者的长期走访，发现大部分4S店客服部门的质保招揽板块存在以下致命缺失：
1、大部分4S店质保招揽仅仅是起到提醒作用，并不是在做“招揽”；
2、大部分4S店质保招揽无招揽回场率的目标，考核，监管，流于形式；
3、大部分4S店质保招揽未结合售后营销，未根据客户的不同特征差异化话术，营销方式……也许是招揽的客服人员根本不懂质保知识造成的（其实质保招揽更应该有索赔员做）；
4、大部分4S店做的质保招揽的客户群体仅仅是厂家下发的名单或者召回项目，几乎从未从售后基盘中挖掘。
针对以上现状，我们首先调出了某4S店以下数据：
1、2014-2017年售后入厂工单明细
2、2017年所有索赔工单明细
通过数据匹配与分析，得出了以下三个结论：
结论一、
首先我们将该店2017年所有索赔工单明细拉出来，共计830个
接下来我们计算出所有工单在结算当天时的车龄（也就是至结算当天用车用了多少个月）
接下来我们筛选出结算时车龄在33-36个月的工单，共计48个
我们会发现，2017年该店即将出质保的索赔工单数（也就结算时车龄在33-36个月的工单）共计48个，占整个售后索赔工单的5.78%（上面已提到，2017年该店售后索赔工单共计830个）
所以，该店2017年的索赔产值中，质保到期客户的索赔产出贡献值极少，存在着严重的业务缺口。但我们并不能武断判断这个缺口的大小，需要进一步数据分析来印证，我们继续往下看。
结论二、
我们将该店2014年-2017年所有售后工单明细拉出来，删除车架号的重复项保留最后一项，发现一共有7070个数据，也就是2014-2017年共入厂了7070个客户。
接下来我们计算出所有客户的：
1.今日车龄（也就是每一个客户至今天用车用了多少个月）
2.未来厂时间（也就是今天至最后一次来厂时过去了多少个月）
接下来我们筛选出今日车龄在33-36个月的客户，共计550个
我们会发现，只要该地区的存在着本品牌的新车销售，那么该店每个月永远都会诞生出一批新的今日车龄在33-36个月即将出质保的车。
而该店每个月都可以筛选出550个左右的今日车龄在33-36个月即将出质保的车，也就是每年都会诞生出将近550*4=2220个即将出质保的车，都是有直接来厂做索赔的潜在客户
但根据结论一，我们会发现该店2017年即将出质保的索赔工单数（也就结算时车龄在33-36个月的工单）共计48个，占每年该店预计新产生的即将出质保的2200个目标客户的2.2%
原则上来说，主动招揽此类今日车龄在33-36个月即将出质保的车回厂的概率是很大的，故该店即将出质保客户的主动招揽的业务缺口有将近2200*（1-2.2%）*预计回厂率*索赔平均客单价。
结论三（最关键）、
根据结论二，我们筛选出今日车龄在33-36个月的客户，共计550个；
在此基础上，我们再次筛选出未来厂时间未0-12个月的客户（也就是有效客户），共225个
同样的操作，我们再次筛选出未来厂时间大于12个月的客户（也就是流失客户），共325个
最后，我们匹配出2017年的新增客户名单（2016年没进厂但2017年进厂的客户），共1627个，并匹配出这些新增客户的首次进厂工单类型（也就是因为做什么售后项目而新增回厂）；
在此基础上，我们再匹配出2016年以前进过厂的客户（也就是流失客户回厂的客户——2016年以前进过厂，2016年没进厂但2017年进厂的客户），共108个）
我们会发现，2017年该店这108个为“流失客户回厂“的新增客户中，只有13个工单的新增方式是索赔
结论三中也提到，该店2017年每个月都能筛选出325个今日车龄是33-36个月，且未来厂时间大于12个月的客户（也就是流失客户中即将出质保的客户），共325个
所以，2017年该店所有流失客户中即将出质保的客户，只利用了13个。流失客户通过出质保前的索赔招揽来唤醒的业务缺口为：
（1-13/（325*4））*预计回厂率*客单价
因此，索赔的主动招揽对于预防客户流失和流失客户唤醒太关键了！总结下来，索赔的主动招揽有以下三大划时代意义：
1、出质保前的索赔主动招揽是增加索赔产值的关键招揽线；
2、出质保前的索赔主动招揽是激活流失客户的重要刚需环节；
3、出质保前的索赔主动招揽是预防客户出了质保后流失的重要环节，通过出质保前的索赔把客户做进来，通过本次面对面的机会结合售后粘性业务，为其出了质保后下一次回厂做布局。
综上所述，晓童老师给该店做了索赔招揽的推进排程：
对于今日车龄是33-36个月，且未来厂时间在0-12个月的客户（也就是有效客户中即将出质保的客户）在每月第一周招揽，以提醒为主。对于其回厂率制定目标，考核期为每月1日至月底，工单类型为索赔/免费检测的才算回厂。次月对于新产生的此类客户以此类推。
对于今日车龄是33-36个月，且未来厂时间大于12个月的客户（也就是流失客户中即将出质保的客户）在每月第二周招揽，以激活为主，结合售后营销（例如所有索赔利润返还于客户的售后储值卡等方法）。对于其回厂率制定目标，考核期为每月第二周至次月第一周结束，工单类型为索赔/免费检测的才算回厂。次月对于新产生的此类客户以此类推。
对于其它索赔主动招揽客户（厂家召回等），在每月第三周招揽，以提醒为主。对于其回厂率制定目标，考核期为每月第三周至次月第二周结束，工单类型为索赔/免费检测的才算回厂。次月对于新产生的此类客户以此类推
当然，要提升质保招揽的回厂率，还离不开监管，绩效考核，工具话术，客服人员售后技能等。同样在风险评估上，若发现某周期质保招揽回厂率较低，需通过战败分析发现原因再进行针对性售后营销。所以质保招揽对于4S店预防客户流失及流失客户唤醒起着非常关键的作用！
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