作者｜郭豪
编辑｜岛岛
期数：2412
来源：人和岛会员
三年的汽车保有市场运行，新能源汽车的冲击，疫情黑天鹅的出现， “芯片荒”的打击，让汽车人吃尽了千辛万苦。他们无时无刻地思考：如何尽快改变现状？如何能够让自己走出困境，生存、发展下去？
于是，大家把目光聚集到售后服务业务上，毕竟是世界第一的汽车保有量大国，虽然售后服务竞争也到了白热化阶段，但比起新车销售有更多的主动权，通过服务提升可以取得一定的成果，况且各店还有一大批保养客户的信息和未开发出来的金矿，做不好是自己的事，不要去抱怨任何人，因为这个世界上没有倒闭的行业，只有倒闭的企业。
因此，这段时间大家沟通讨论更多的是，如何尽快提升售后维修产值？接下来我也说一说自己的想法，让大家见笑了，不妥之处谅解为盼！
首先
要把现有的保有客户和忠诚客户服务好，让他们少流失，最好做到不流失。
要静下心来认真分析不同车龄段和行驶里程段的客户留在公司接受服务的原因，也要分析这些车龄段流失的原因。通过大数据的对比，分析找到客户流失的主要原因和客户留下来的主要服务。也只有这样对比才能找到客户流失的原因，找到我们整改提升的方法。好多人认为价格是客户流失的主要原因，但认真分析总结后，发现可能并不是这样。
满足客户体验感的服务可能成为我们提升的主要原因之一，这也是和好多4S进行客户分析时的惊人发现。客户认为4S店的服务太流程化、形式化，缺少基本的热情和人性化的关怀和服务。这正好是社会修理厂和连锁店能够做到的。这方面我们4S店可以做一个调查，尽快整改提升起来。
其次
让利给客户，把客户留下来。
这几年，品牌厂家为了帮助4S店留住客户在店维修保养，会送多次基础保养，这对一直在店支持我们的老客户也是一个伤害。因此，大家测算一下一次基础保养的成本价是多少钱，以最低5次起销售给老客户，让他们真正尝到甜头，感受到关爱，他们也就不会流失了。
在销售基础保养时一定要销售最低端的机油，这样让客户感觉到物超所值，比市场上社会修理厂的保养价格还便宜，同时为后期机油品质提升埋下伏笔。
再次
发动现有的保有客户做贡献挣积分。
只要老客户推荐新客户到店维修保养，新客户消费多少就为老客户积分多少，可以测算一下积多少分等于1元，积分可以兑现维修保养费用或礼品等。
推荐的朋友又推荐朋友进店接受服务，朋友按规定积分，而第一次推荐客户的朋友也可以积分，如消费100元积分10分，另外，如果你推荐的朋友流失，那么你的积分会被清零，如果你推荐的朋友的朋友流失，你将会扣除100积分，这样把客户捆绑在一起，联系到一起，我们只要做好服务就可以了。
第四
要不断引进先进的维修保养，养护的技术和产品，让客户有足够的选择余地。
汽车维修保养行业发展到今天，和原来已经完全不一样了，原来是汽车需要保养或出了故障才到维修站或修理厂，就像人一样病了才到医院看病检查。但现在是以养代修的年代，因此，车主知道车辆的现状。并用适合的养护品调养就可以，因此，4S店在这方面也要有一些充分的准备。
一些汽车品牌“调养服务”提供：发动机养护品、刹车养护品、空调系统清理等等，而且还有考核，为的是不让4S店外采。现在是我们生死存亡的关键时候，我们要学会变通做事，具体怎么做，都应该会做。
厂家通过的产品一般不能满足客户的需求和体验，一方面因为价格比外面的贵，另一方面服务过程体验也不一定好。我了解到，市场上有发动机影像检测技术，就像医院的CT科，有图有真相，客户能够看到发动机现在的工况，是否需要治疗或恢复原来的动力，由客户说了算，在治疗哪里，怎么治疗也由客户做主，治疗后可以复查，通过前后影像对比，就能清楚看出治疗效果，客户只需付检测费即可。
这样的服务体验客户能不满意吗？客户能不买单吗？这样高技术的服务产品在社会上有很多，4S店要积极引进，开展业务，让客户的车辆真正实现以养代修，为客户节约时间和费用，他们会轻易离开你吗？
第五
重新梳理价格体系。
车龄短的新车和老车在同一个维修保养项目的收费一定是不同的。因此，我们也要了解客户的需要和心情，对症下药，对老车龄的车，我们尽可能以修理为主。同时，在保证安全运行的前提下，为客户推荐原厂件（按成本价格提供）、非原厂件、拆车件等，这样会大大降低客户的费用，提升客户的体验感和满意度，但在工作中一定要搞清楚，并经客户的认可和同意。
为了防范后期可能出现的隐患，要签订合同、留下影像资料等。总而言之，通过这些方法来接近市场上的消费水平，留住客户。薄利多销。总比客户流失了要好一些吧。
最后
要瞄准客户普遍关心的问题，如：安全、健康、舒适等。在这方面多想办法提供一些优质服务。
安全方面：客户会密切关注自己和家人的生命安全，一般谁也不会掉以轻心。因此，要把车上涉及到主动安全或被动安全的部件清清楚楚的罗列出来，描述清楚这些部件损坏或丧失功能的现状，用图片表现出来，并注明不及时修理可能出现的事故或安全隐患，同时告知原厂件和副厂件对安全的区别，比如：原厂件的刹车片，时速在百公里时紧急刹车的距离在45米左右，但非原厂件可能在47米左右，就这2米之差，可能就是生离死别，让客户自己选择。
另外现在有很多主动安全和被动安全的电子产品等，也可以为车龄老的车辆进行加装。
健康方面：疫情期间出行，大家更重视健康，车辆的健康也是大家不可忽视的部分，它既是私人空间也是公共空间，谁敢保证自己的车不座其他人，因此，大家意识中的健康就是消毒。但根据车辆健康方面能够衍生出好多服务：空调清洗、消毒、车内空气净化等等，因此有好多商机在里面，需要大家去开发。
舒适方面：现在人们的生活水平越来越高，追求舒适的生活是必要的，我们应该在这方面多做一些文章，如有些SUV把后座位放倒就像是一张床，为周日外出郊游提供方便的产品等等，因此，只要大家开动脑筋，就会有无限可能的产生，不要给自己找借口，要想方设法想办法。做提升，一定会有好的结果。
总而言之，尽快提升售后产值，是汽车人的一个共识，也是4S店生存的基本保障，遍地是黄金，就看你能不能拿到。
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