危机处理的艺术

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是科学，也是艺术。它既要建立规范的组织和流程，也要因时因地而变。危机管理的最高境界是防患于未然，化危机与无形。

1、品牌危机预防

品牌危机管理的首要任务是防范。作为一个管理过程，它不仅表现为企业内部的品牌危机监测、跟踪和预警系统的建设与运作；更为重要的是，它必须将品牌危机的防范意识渗透到企业经营管理的全过程中。

危机意识是一种对企业环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识。危机意识一定程度上是企业发展的原动力。在传媒高度发达的今天，信息传播一日千里，任何一个坏消息都会以最快的速度向全国乃至全世界扩散，甚至于带来灭顶之灾。企业中的每个人都必须清楚，所有的行为时刻都处于危机之中，必须把公司潜在的危机规避到最小。任何一个人都可能因失误或失职而将整个公司拖入危机。企业的员工、上到高层管理者，下到 一般员工，都应“居安思危”，将危机的预防作为工作的组成部分。

危机出现后最不应有的态度和做法

由于种种原因，品牌主常常在危机出现时手足无措，甚至决策错误，措施适当，不仅无助于危机的消弭，反而使事情朝着不利的方向发展，甚至于无法控制，使多年建立的品牌毁于一旦。

一是无视消费者情感，态度粗暴。

二是推脱责任，百般辩解。2011年7月10日央视《每周质量报告》播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》节目，曝光其质量并不过关，产品涉嫌伪造产地等问题。达芬奇家居通过官方微博、新闻发布会等形式，对外发表声明，称新闻造假，对国家工商部门的结论质疑，使得事件持续发酵，最后达芬奇家居受到毁灭性打击。

三是鸵鸟政策，侥幸心理。

面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样即使回避了一时的问题，却可能为更大的危害播下了种子。

品牌危机处理

1、危机发生之后，最迫切的任务就是表明企业的立场

企业应该表明的态度是：承认错误，接受批评，积极挽救，沟通理解，化解敌意，重建信任。

高姿态承担责任。危机公关的核心内容是：是否承认错误、是否承担责任、是否愿意改进。危机公关是良心的公关，是基于企业经营理念的公关。

要针对企业形象受损的内容和程度，重点开展弥补形象缺陷的公关关系活动，向公众进行有针对性的说明，欢迎公众的参观和了解，告诉公众企业新的工作进展和经营状态，以过硬的产品质量和一流的服务重新征服公众。只有良好的企业形象重新建立时，危机公关才能谈得上功德圆满。

坦白地自曝危机真相。企业坦诚的结果，不仅不会使消费者背离，反而让关心企业的人消除顾虑，重新树立对企业的信心，赢得更多的口碑。敢于面对自身的失误，分析原因，寻找差距并及时改进，是企业最基本的经营理念。

2、企业领导要高度重视，表明态度。危机公关的主角应该按照危机的影响程度和范围来确定。一般来说，高层人物的出面，会使品牌危机管理公关传播的效应更好，对危机解决进程起着关键性的作用。

3、争取权威机构的坚定支持。他们的结论往往是公正的最终依据，千万不要简单的自己说自己对。

4、加强与公众的沟通

危机事件会伴随着种种猜疑不断发展，企业要注意及时地把最新情况与进展通报给媒体，也可以设立专门的信息沟通渠道，方便新闻媒体和社会公众的探询，为真相大白做铺垫。

危机会造成传播媒体传播扩大化。一方面是受害者的投诉反映，另一方面是新闻媒体的人为炒作，也会导致危机的逐步升级，因而，危机公关应该注意及时并有针对地与传播渠道沟通，争取媒体的理解与支持，使危机信息的传播负面效应降到最低。

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