【超级导购】客户说他很满意，为什么再也没有回来？

图片说明：黄会超老师普洛达吊顶经销商培训现场！

客户就是上帝,是企业利润的来源.一直以来,企业都想占据客户的心智,成为客户的首选品牌.然而当前,国内各行各业都面临着白热化的竞争,几乎所有企业都有着客户流失的困惑.客户流失直接对企业造成利润、资产形象等方面的损失,成为企业集中精力处理的重要问题之一.

很多企业在宣传、产品、服务上下苦功夫,希望吸引到更多的客户,获得更多的客户流量.然而,在产品和服务同质化严重的今天,你能做到的,别人也能做到.面对这种情况,企业要采取什么样的营销手段,以吸引客户的眼光,又要采取什么样的手段,留住客户,培养客户的忠心?

答案是惊喜效应.

如果产品和服务初次宣传就能给客户带来惊喜,就能迅速吸引客户的目光,而如果产品或服务能超越客户的预期,不断地给客户带来惊喜,就能促使客户成为回头客,从而培养自己的忠诚客户.

海尔的回访惊喜

　　我身边的朋友经常对我说:'海尔的服务很周到,装修人员进门还戴鞋套,不喝水也不抽烟,走的时候还记得把垃圾都带走,做得真好!'

　　我朋友说的话是事实,海尔在服务上也做到了这些.可是,只有海尔做到这点了吗?

如今,服务业迅速发展,各行各业都在提升服务质量,很多企业都会提供上门服务,而服务态度良好、不给客户添麻烦这些都是最基本的服务理念.但是,为什么只有海尔赢得了良好的市场口碑,让客户不自觉地充当推销员呢?

　　答案是海尔服务后的回访电话.一般情况下,我们接受到海尔的上门服务之后,海尔的客服会做一次电话回访.

　　海尔客服:您好,我们的服务人员有没有在约定的时间给您安装好?

用户:已经安装好了,挺快的.

　　海尔客服:我们的服务人员进门的时候有没有戴鞋套?

　　用户:嗯,好像戴了.

　　海尔客服:我们的服务人员有没有在您家喝水、抽烟?

　　用户:没有,我给他们倒水也没有喝,说有规定.

　海尔客服::那他们走的时候有没有把垃圾清理干净?

　　用户:应该是都清理走了.

　海尔客服:最后一个问题,您对我们的服务感到满意吗?还有什么要求吗?

用户:没有、没有,你们做得很好.

　　放下电话后,这家主人就会有这样一个印象:原来海尔的服务做得这么好.难怪总有人说,海尔服务真是周到,比我们想得周到多了.

　　显然,客户直到体验完都没有意识到海尔服务好还是不好,而客服人员实际上是通过电话回访的方式在强化这种体验的感觉,从而让客户产生了迟来的惊喜.

来源：网络

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